Vraag, luister, verbind
Storytelling, een verhaal vertellen waar mensen zich aan kunnen verbinden; dát moeten we doen! Het zou zomaar een moment kunnen zijn in een bedrijfsoverleg. Directie, marketing, communicatie en public relations (of de eigenaar, chef-kok en maître) gaan aan de slag. Welk product wordt er verkocht, wat is het onderscheidend vermogen en waarom is het het beste? Het antwoord is vervolgens zichtbaar in het bedrijfsverhaal. Dat wordt verteld door de directeur in een zeer professionele film en met generieke termen als luxe, kwaliteit, eerlijke prijs of duurzaamheid.
Zo’n bedrijfsverhaal heeft echter geen impact. Maar wat is dan wel een echt verhaal? Ik geef een voorbeeld. Op een zaterdagochtend ga ik even naar een bakker waar je ook koffie kunt drinken en lunchen. Voor de deur staat een krantenrek. Slim, want het weekend is het krant-leesmoment bij uitstek. Bovendien denk ik hierdoor direct aan ontspanning, koffie en doen wat je zelf wilt. Ik kom binnen, hoor een vriendelijk goedemorgen en zie een keur aan brood en gebak. De bakker staat te kneden. Het is nog rustig. Ik bestel een cappuccino, croissant en pain au chocolat. Vervolgens neem ik plaats aan een hoge tafel. Naast mij zit een ouder echtpaar. De bakker staat nog steeds te kneden en rollen. Leuk, denk ik: zichtbaar maken wat je doet.
Dan gebeurt het. De oudere dame loopt naar de bakker en vraagt: “Hoe doet u dat toch? Mijn brood blijft altijd vochtig.” De bakker glimlacht en zegt: “Hoe lang kneedt u het brood? Vaak gebeurt dat niet lang genoeg.” Het gesprek gaat door. Uiteindelijk zegt de bakker: “Nou, tot de volgende keer. Misschien kan ik u dan weer ergens mee helpen.” De dame: “Nee hoor, dit is de allerlaatste keer dat we hier zijn. We wonen al 56 jaar in Canada, maken een cruise en wilden zo graag Rotterdam nog een keer zien.”
Iets later dringt het tot me door: ik maakte het echte bedrijfsverhaal mee. Vakmanschap, persoonlijk contact en mensen die doen wat ze het liefste willen: helpen en kennis overdragen. Toch wordt dat niet zichtbaar in de communicatie van de bakkerij. Hoe dat komt? De alledaagse dingen van de werkvloer worden vaak niet meer gezien. Het denken vanuit rendement en hoe dit efficiënt in het bedrijfsproces geïntegreerd krijgen, overheersen.
Voor goede storytelling is vaak al veel aanwezig. U hoeft dat alleen nog maar zichtbaar te maken. Laat uw medewerkers eens interviewen door een vaste gast, en andersom. Stel vragen aan uw gasten alsof u een nieuwe horecaondernemer bent en praat met uw meest kritische gast. Vraag vooral goed door. Dan pas hoort u echte verhalen en die zijn het fundament van uw bedrijfsverhaal. En als bonus leert u gelijk meer over uw blinde vlekken.
Deze column is eerder verschenen in Horeca Entree.
