Censureert iens.nl recensies?!
Ik kom hier op naar aanleiding van mijn blog over ‘de ongewilde nasmaak van een sterrenrestaurant’. De gastrecensie over een bezoek aan restaurant Parkheuvel is door de redactie van Iens.nl verwijderd. Ik heb de recensie gelezen en vind dat Iens hier censuur toepast. Dit baseer ik mede op de recensiedoelstellingen van Iens zelf.
Hoe beoordeelt Iens.nl?
Iens heeft twee vormen van een beoordeling voor een restaurant, te weten een mening en een proefformulier. In een ‘mening’ omschrijft een proever zijn ervaring in het kort en beoordeelt het restaurant met ‘uitstekend’, ‘goed’, ‘redelijk’, ‘matig’ of ‘slecht’. Meningen zijn direct zichtbaar op Iens.nl maar worden altijd gecontroleerd door de redactie na plaatsing. Voldoet een recensie niet aan de doelstellingen dan verwijdert de redactie deze. De proever ontvangt daar een e-mail over en krijgt altijd de gelegenheid om de mening te herschrijven.
In een ‘proefformulier’ geeft een proever cijfers voor eten, service en decor. De proever moet deze cijfers wel beargumenteren. Voordat een proefformulier wordt geactiveerd en de cijfers meetellen, controleert de redactie deze. Na goedkeuring tellen de cijfers mee maar de inhoud is nooit zichtbaar op de site. Dit is al niet transparant, je weet tenslotte niet wie er heeft beoordeeld en of die persoon voldoende kennis en kunde heeft hiervoor.
Via Twitter heb ik de vraag gesteld ‘waarom Iens recensies verwijdert’ en de support manager heeft mij per e-mail een toelichting gestuurd. De ‘meningen’ van gasten worden direct geplaatst maar eventueel verwijderd als deze niet aan de doelstellingen voldoen. De recensiedoelstellingen maar eens opgezocht.
Wat klopt er niet?
De recensiedoelstellingen zijn helder: relevant, betrouwbaar, zinvol en inhoudelijk. Daar moet dus een ‘mening’ aan voldoen. Dat is simpelweg hoe ik als gast mijn hele restaurantervaring beleef; het eten, de service, de inrichting etc. Geen kwade bedoelingen moet natuurlijk op gefilterd worden en logisch dat er niet met krachttermen wordt gegooid (gangbare regels van fatsoen).
De aanvullende vragen die de Iens redactie dan nog stelt vind ik twijfelachtig:
- Is dit waardevolle en betrouwbare informatie voor de bezoekers van Iens.nl?
- Krijg ik van deze informatie een idee van wat ik van dit restaurant kan verwachten?
Dus Iens bepaalt wat voor hun bezoekers waardevol, betrouwbaar en relevant is en niet de gast die een ‘mening’ schrijft. Dat klopt niet. Recensies zijn bedoeld om de integrale gastervaring te kunnen lezen zonder dat die aangepast of opgeleukt is. Peer-to-peer maakt een recensie juist betrouwbaar, deze gemodereerde werkwijze van Iens niet.
De support manager geeft in de e-mail nog twee aanvullende redenen aan voor het verwijderen van een ‘mening’:
- Opmerkingen over incidenten die serieuze schade kunnen toebrengen aan een horeca-onderneming.
- Een recensie als reactie na een conflict of meningsverschil met de horeca-onderneming.
Iens.nl censureert
Ik lees de twee aanvullende redenen nergens in de recensiedoelstellingen en met deze aanvullingen die nergens gecommuniceerd worden, heb je als Iens redactie dus vrij spel. Je kunt elke minder goede ‘mening’ censureren omdat die vast wel valt onder die twee aanvullende regels. De ‘mening’ gegeven door de gasten van Parkheuvel is pittig en er spreekt emotie uit maar is nergens gericht op kwade bedoelingen en er zijn ook geen gangbare regels van fatsoen overtreden. Het is een conflict met een horecaonderneming maar dat hoort wel bij de ervaring en dus bij de mening van de gast. Volgens mij willen gasten dit juist weten en daarna zijn ze slim genoeg om hun eigen mening te vormen. Waarom censureert Iens.nl de meningen van gasten? Is er een commercieel belang om de horecaondernemers te vriend te houden? Juist een recensiesite moet zo onafhankelijk en transparant mogelijk zijn. Biedt de ondernemers het platform om te reageren op de gasten, daar help je hen veel meer mee dan met deze censuur.
Conclusie
Als je niet volledig transparant bent over hoe je werkt komt je geloofwaardigheid in het geding. Juist als je stakeholders feitelijk jouw product of dienst zijn, moet je bedrijfsvoering volledig transparant zijn. Zonder stakeholders geen product of dienst en dus ook geen bedrijf. Maak je een fout of maak je een controversiële keuze? Communiceer die in alle openheid en ga de dialoog aan.
Benieuwd naar deze recensie over Parkheuvel? Die vind je hier.
Wat denken jullie van deze manier en de algemene manier van werken door recensiesites?
