Heel Horecaland Huilt
In restaurant reserveringsland is de vlam nu echt in de pan geslagen. Iedereen is boos.
Horecaondernemers zijn boos op Iens. Koninklijke Horeca Nederland (KHN) is boos op Iens. En nu is ook Iens boos op KHN.
Lees de boosheid in het artikel van RTL Z.
En eigenlijk ben ik ook wel boos. Op heel veel horecaondernemers, die ik juist een heel warm hart toedraag. Horeca is mijn wereld, mijn overtuiging, mijn liefde. Maar hoe kan het dan gebeuren dat na de hotels nu ook de restaurants de klantrelatie met hun gasten uit handen hebben gegeven aan derde partijen?
Boos ben ik om zoveel digitale hulpeloosheid bij restaurantondernemers.
Boos ben ik uit onbegrip. Terwijl KHN al jarenlang vecht tegen de macht van de Booking.coms gebeurt het nu weer, recht onder hun neus. Je kunt moeilijk zeggen dat er geen voorbeeld is uit het verleden.
Ronde 236 van gezeik op Iens nu de Horecava is begonnen komt dus niet geheel onverwacht. De ruzie in reserveringsland tussen de Iensen en de branche loopt al een tijdje. In een artikel op RTL Z maakt KHN een berekening van de Iens kosten voor een restaurant. Die kosten worden door KHN geschat op 47.000 euro per jaar! Die berekening is rekenkundig wel juist. De context wordt gemakshalve achterwege gelaten en de vraag is of dit een berekening is van een doorsnee restaurant.
KHN berekent. Een restaurant met gemiddeld 200 zitplaatsen. Drie dagen per week zijn daarvan 50 plekken bezet via Iens.nl. Drie andere dagen zo’n 100 plaatsen. Om aan dit bedrag te komen wordt er per couvert 2 euro afgedragen aan Iens.nl.
Iens is het niet eens met deze berekening en vindt het “totaal onrealistisch en onjuist”. “Pak 2 tot 3 procent hiervan en je komt in de buurt.
Bron: RTL Z
Ondernemers zijn ook nergens positief over in het artikel.
Geen van de acht ondernemers die wij spraken was positief. “Ik heb echt een broertje dood aan dit soort sites”, zegt één van hen.
De kosten voor reserveringen Iens moet je vooral niet als alleenstaand en absoluut bedrag noemen, maar zien als onderdeel van de verkoopkosten. Hoeveel % van de omzet is het dan en hoe staat dat in verhouding tot een reëel kengetal in horeca.
De oplossing die wordt genoemd aan het eind van het artikel is kenmerkend voor de digitale hulpeloosheid bij sommige horecaondernemers.
Wat is dan de oplossing? Gewoon bellen of op de eigen site boeken, zeggen alle ondernemers. “Het werkte tientallen jaren, dus waarom nu niet?
Er is veel emotie en boosheid. Al jarenlang. Waar zijn de pogingen tot serieuze oplossingen, nieuwe denkrichtingen en de marketing & sales anders inrichten en uitvoeren? Dit zal wel moeten wil je beweging krijgen in dit Iens dossier. Want het is nu vooral het gedrag van de grote massa van gasten wat radicaal is veranderd onder invloed van digitalisering waarom sommige dingen niet meer werken ondanks dat ze tientallen jaren wel hebben gewerkt. Die boot heeft de horeca, ondernemers en brancheorganisatie samen, echt helemaal zelf gemist en dat mag iedereen zich aanrekenen. Uithuilen, serieuze gesprekspartner worden van de ondernemers en Iens op basis van kennis (!) en opnieuw aan de slag zou ik zeggen.
Sta ik aan de kant van Iens, Couverts of Tripadvisor?
Als consument wel. Eenvoudig, snel en makkelijk reserveren. Weet je hoe vervelend het is om als consument ’s morgens om 8.00 uur te bedenken dat je nog moet reserveren en dan te bellen met het restaurant om niemand aan de telefoon te krijgen.
Zakelijk sta ik in dit dossier liever aan de kant van de restaurants. Maar dat wordt niet altijd makkelijk gemaakt. Iens is overgenomen door Tripadvisor en die heeft ook de grootste concurrent Couverts overgenomen. De concurrentie is nog maar marginaal. Wat dat voor gevolgen heeft weet ik niet zeker, maar kritisch zijn op Tripadvisor/Iens/Couverts is noodzakelijk. Maar wel met inhoudelijke argumenten, kennis van zaken en met als belangrijkste doel nieuwe paden effenen voor de restaurants om hun rendement te vergroten.
Via Facebook kreeg ik op mijn bericht een serie reacties die kenmerkend zijn voor de reserveringsrevolutie.
Spijker op de kop. En zelfs een hele goede eigen website met goede reserveringstool is denk ik niet meer genoeg; het is een hygiënevoorwaarde. Net als duurzaamheid. Je zult actief de gast online moeten vinden, boeien en binden op de momenten dat die inspiratie zoekt, boekingsintentie heeft of over de eetervaring praat; veel relevante online contactmomenten opbouwen met een diverse set aan middelen. Dat werken en bouwen aan een sterke klantrelatie buiten de fysieke restaurantervaring is een start van de oplossing. Pas dan kun je bij jouw gast starten om het boekingskanaal te beïnvloeden. Een andere denkrichting is inbouwen in je exploitatiebegroting. Zodat de kosten geen verrassing zijn, maar gewoon onder verkoopkosten vallen die je hebt begroot.
In februari 2016 schreef ik een column over de ‘reserveringsrevolutie’ waarin ik voorspelde dat deze in de komende 2 jaar tot volle uiting komt. Gezien de mate van ophef lijkt dat nu serieuze vormen te krijgen.
En in september 2016 schreef ik nog iets over de reserveermarkt in restaurantland.
Er zullen winnaars zijn in de reserveringsrevolutie; restaurants die hun (online) marketing en sales op orde hebben gebracht gaan hier de komende jaren echt de vruchten van plukken. Er zullen echter veel meer verliezers zijn. De eerste verliezers zullen de restaurants zijn die gaan leunen op brancheorganisaties en hopen dat die dit kunnen keren in plaats van hun eigen reserveringszaken goed op orde te brengen.
En gelukkig zijn er nu al winnaars.
Een heldere reactie van Martijn Arets. Wie heeft er zitten slapen?
Ik ben het eens met Martijn Arets dat de ondernemers en KHN hebben zitten slapen.
Lees vooral ook zijn hele artikel.
Wat timing betreft lijkt dit dus HET moment te zijn om een concurrent van Iens.nl te starten, Eventueel door of samen met KHN. Ik ben benieuwd wie de bal oppakt….
Finale gedachten voor nu over de reserveringsrevolutie
Als je nu een review- én reserveringssysteem wil starten dan moet je wel hele diepe zakken hebben om te investeren. Iens heeft de enige echte concurrent Couverts overgenomen en bij hun groep hoort ook nog eens de NL Tripadvisor website voor restaurants. Hun SERP positie is sterk en de SEA strategie in Google is agressief. Ik zie nog geen enkele partij die staat te springen om dit concurrentieveld in te gaan. Je staat echt met 0-3 achter..
En het wantrouwen in dit soort systemen is nu zo groot bij ondernemers dat ook dat een belangrijke rol speelt. Dat wantrouwen wakkert KHN nu nog verder aan waarmee ze de ondernemers een hele slechte dienst bewijzen.
Stel dat er een partij komt die een groot horecaondernemershart heeft en dit opzet met lagere kosten én belooft nooit iets te veranderen en de kosten altijd laag te houden. Wie gelooft die partij nu nog? Dit geldt ook voor bijv. Eet.nu. Wat ze ook beloven, de schade op vertrouwen lijkt echt levensgroot te zijn na deze escalatie.
Gaat het collectief lukken om de ‘macht’ van Iens te breken? Ik betwijfel het sterk. Is het realistisch om te denken dat er een collectief te smeden is met de 22.000 restaurants die op Iens staan, waarvan er 3750 reserveerbaar zijn?
Moet de consument worden ingeschakeld om te helpen? Wat is het belang voor de consument dan? Ik kan het nog niet bedenken. Ja iedereen gunt het de ondernemer van het restaurant waar hij altijd heengaat. Maar gunnen is iets anders dan actief de barricades op of het eigen reserveringsgedrag veranderen.
Als de gast het jou als restaurantondernemer gunt, wat ik bij veel restaurants direct geloof, kun je als ondernemer beter met 2 punten aan de slag gaan om resultaat te halen.
- Hard gaan werken aan het verbeteren van de klantrelatie en klantcommunicatie voor en na de reservering. Meer klantcontacten creëren dan alleen in het restaurant dus.
- Zorgen dat je kennis krijgt of (collectief) inkoopt zodat je een volwaardig inhoudelijk gesprekspartner wordt van Iens.
Met die 2 punten maak je de eerste stap richting een betere balans in reserveringen via een betaald reserveringssysteem en je eigen systeem zonder fee. Want het gaat niet om de technologie of de kosten per reservering, maar om wie de eigenaar is van de klantrelatie en klantcommunicatie. En voorlopig is dat Iens en in de meeste gevallen niet het restaurant. Of ga je zitten wachten tot anderen, de brancheorganisatie het misschien wel regelen met Iens?
