Recensiepiraten in de horeca
“Restaurantbezoekers hebben een nieuw wapen in handen om af te dingen in horecazaken: ze dreigen een slechte recensie online te plaatsen. Restaurants krijgen regelmatig te maken met dit soort chantagepraktijken en zijn het helemaal zat.”
Uit een enquête van Koninklijke Horeca Nederland blijkt dat 61% van de horecaondernemers wel eens te maken heeft gehad met gasten die dreigden een negatieve recensie te plaatsen.
Bron: RTL nieuws
Recensiepiraten
Logisch. Terecht dat horecazaken dit zat zijn. Na de eetpiraat is er een nieuwe vorm van oplichterij: de recensiepiraat. Zij raken het hart en de kassa van de horecaondernemer. Het hart omdat horecaondernemers gastvrij willen zijn; problemen graag willen oplossen die soms ontstaan door het presteren in het moment. In de horeca is geen uitgestelde prestatie mogelijk. Het is goed of niet en dat moment kun je nooit meer opnieuw doen. Hooguit compenseren, maar dat is een doekje voor het bloeden. Dus als je dan gechanteerd wordt terwijl je zoekt naar een oplossing dan raakt dat je ondernemershart. Het raakt ook de kassa omdat een compensatie geven extra kosten betekent. En als dat ‘onterecht’ is dan doet dat dubbel pijn.
Volgens KHN is het tijd om aan de bel te trekken en mensen hiervan bewust te maken. Goed zo. Om de stem van de gast in de horeca geloofwaardig en waardevol te laten zijn is er geen ruimte voor recensiepiraten.
Recensies zijn waardevol
De woordvoerder van KHN geeft in het artikel advies.
“Zijn advies aan mensen die recensies op sites als Iens lezen, is om deze vooral met een korreltje zout te nemen. En ondernemers raadt hij aan om de recensies goed in de gaten te houden. “Als er een onterechte recensie wordt geplaatst, kun je daar op reageren. Of je kunt bellen naar de site in kwestie, om jouw kant van het verhaal te vertellen en de recensie te laten verwijderen.”
Huh? Wat? Recensies die je leest op een recensiesite met een korreltje zout nemen?
Recensiepiraten zijn niet de overgrote meerderheid van de recensies. Daar heb ik geen cijfers over maar ik heb wel vertrouwen in het gezonde, eerlijke verstand van de horecagast. Waarom dan het (marketing)instrument waar horecaondernemers ook veel positieve zaken uithalen, en niet te vergeten omzet, zo wegzetten. Het doet ook geen enkel recht aan de gasten die serieus recensies schrijven om hun stem te laten horen. En met deze insteek maak je mensen ook echt niet bewust van het fenomeen recensiepiraten. Er bestaat geen ideale wereld. Piraterij verdwijnt ook niet volledig. Deal with it. Zoek naar werkbare oplossingen om met het fenomeen recensiepiraten om te gaan. Naast het bellen met de recensiesite moet je als horecaondernemer ook met de gastcommunicatie aan de slag.
Gastcommunicatie blijvend ontwikkelen
In mijn horecaleven heb ik gelukkig meer dan voldoende fouten gemaakt in de gastcommunicatie. Meestal gedreven door kleine irritaties, je opgenaaid voelen door een gast of het gewoon te druk hebben. Allemaal niet goed te praten, zakelijk niet slim ook maar het gebeurt in het moment. Nu ik sinds een paar jaar iets verder af sta van de dagelijkse hectiek in de horeca kan ik er ook met minder emotie van het moment naar kijken. Het wordt tijd dat ook de horeca meer en gerichter gaat trainen op communicatietechnieken en andere vormen van gastcommunicatie. Niet alleen communicatie om gastvrij te zijn, maar vooral ook om communicatie in emotionele situaties effectief te laten zijn.
“Ze eisten dat er 25 euro vanaf ging, anders zouden ze een slechte recensie zetten op Iens.”
Als het zo letterlijk wordt gezegd zoals een horecaondernemer in het artikel beschrijft dan is dat vreselijk. Het is wel in het eigen belang om rustig te blijven en niet in het heetst van de strijd te reageren. Dat is een inkoppertje natuurlijk, zeker achteraf, maar het is te trainen.
Ik geef een communicatieschot voor de boeg over de situatie met deze recensiepiraten.
“Voor ons als horecabedrijf is het belangrijk om te kunnen vertellen hoe we met onze gasten omgaan. Ook in situaties waarin de gast niet tevreden is. Daarom stel ik voor dat we uw verhaal met onze oplossing publiceren op een recensiesite. Samen lossen we het op. Liefst met foto natuurlijk.”
Werkbaar? Geen idee want ik heb het niet getest.
Omgaan en communiceren met recensiepiraten trainbaar? Absoluut.
