#KIMpressions: reisorganisaties en het slot op online klantenservice
Online je reis boeken. We doen dit massaal en voor alle partijen is dit een uitkomst. De reiziger kan plaats- en tijdsonafhankelijk boeken, voor de reisorganisatie is het vaak (kosten)efficiënt en er is een 24/7 verkoopkanaal ontstaan. Maar wat als jij als reiziger onverhoopt een klacht hebt? Hoe word je dan geholpen. Graag geef ik een voorbeeld van mijn eigen ervaring.
Online reisaanbieders en klachten
Ik heb mijn reis geboekt bij Kras.nl en vloog met ArkeFly. Kras is een 100% online reisaanbieder en ook bij ArkeFly kun je alles online regelen (stoelreservering, online inchecken). Helaas ging er een aantal zaken tijdens mijn reis niet goed. Geen ernstige zaken die de reis hebben verpest maar uiteindelijk heb ik niet het product en de service gekregen die verkocht is. Bij reisaanbieders die volledig online werken zou je dan ook verwachten dat de klantenservice ook online is ingericht. Niks is minder waar.
ArkeFly klantenservice
Ik had premium comfort class van ArkeFly geboekt. Aparte incheckbalie, meer beenruimte en meer service aan boord. Met dit soort upselling verdient ArkeFly de centen. Premium comfort class wordt verkocht met onder andere ‘priority boarding’. Zowel op de heen- als de terugvlucht niks van gemerkt. Geen halszaak maar het aan mij verkochte serviceproduct is niet volledig volgens de afspraak geleverd. Als reiziger die online verbonden is zoek ik eerst op twitter om contact te krijgen. Het ArkeFly-account is helaas alleen maar zenden. Er wordt wel ‘geluisterd’ want die ene positieve opmerking in maanden retweeten ze wel.
Dan maar op zoek naar de klantenservice op de website. Dit is het resultaat.
Tot mijn grote verbazing kan ik mijn opmerking, suggestie of klacht alleen schriftelijk indienen. Alles gebeurt online en digitaal bij ArkeFly maar voor een klacht is er geen enkele online mogelijkheid.
Kras.nl klantenservice
Mocht er iets niet naar tevredenheid zijn tijdens vakantie, is het heel normaal dat je dit eerst rechtstreeks met de accommodatie probeert op te lossen. Lukt dat niet dan is er in het geval van een pakketreis altijd nog de reisleiding ter plaatse waar je terecht kunt. Keurig heb ik deze stappen gezet. Helaas kon zowel het hotel als de reisleiding niks doen. Het gebrek aan elke vorm van service en gastgerichtheid van het hotel was stuitend maar loslaten en genieten van de vakantie was de enige oplossing. Toch ben ik wel op zoek gegaan naar de klantenservice van Kras, ik zeg het nogmaals, een 100% online reisaanbieder. Dit is wat ik vond.
Dus, ter plaatse melden en als de klacht niet wordt opgelost ‘onverwijld telefonisch contact opnemen met consumentenbetrekkingen in Nederland’. Ook bij Kras kan achteraf alleen schriftelijk een klacht worden ingediend. Volledig online werken maar geen enkele mogelijkheid tot online contact bieden. Ook Kras heeft een twitteraccount dat vooral zendt. Er wordt nog wel gereageerd op mijn tweet maar daarna niks meer.
@kimvanvelzen Jammer dat het hotel niet naar wens is. Heb je dit hotel via KRAS geboekt? Zo ja, kunnen we je ergens mee helpen? ^PZ
— KRAS (@kras) June 25, 2012
Wees daar waar je klanten zijn
Als je online zaken doet dan hoor je alle processen in communicatie en klantenservice ook minimaal online aan te bieden. Dat lijkt mij toch een minimaal serviceniveau. Online is per slot van rekening de plek waar je de boeking van de klant hebt gewonnen. Zowel ArkeFly als Kras laten mij zien dat ze geen enkele interesse meer in mij hebben nadat ik geboekt en betaald heb.
The future is for those who care
Een reis verkopen is emotie. Dat snappen reisorganisaties best goed. Prachtige foto’s, wervende reclames en online snel en eenvoudig te boeken. Heb je eenmaal geboekt en is er iets mis, dan dien je jezelf te schikken naar tijdrovende ingewikkelde formele procedures. ArkeFly en Kras zijn niet de enige reisorganisaties die op deze manier werken. Sterker nog, het merendeel van de reisorganisaties werkt op deze manier. Verleiden en verkopen en dan maar hopen dat er niks mis gaat. Klachten daar houden we niet van en het hart van een klant daar hebben we nog nooit van gehoord.
