De ongewilde nasmaak van een sterrenrestaurant
Met zo’n kop van een artikel in Het Algemeen Dagblad ben ik gelijk wakker. Wat is er gebeurd? Patron cuisinier Erik van Loo van tweesterrenrestaurant Parkheuvel is teleurgesteld in de politie omdat agenten twee gasten ‘gelijk’ hebben gegeven die hun aperitief weigerden te betalen.
WTF?! Een-twee-glazen-wijn-rekeningdispuut en de politie. Daar klopt iets niet maar laat ik de politie erbuiten houden om niet af te dwalen.
De case van de twee glazen wijn
Gasten hebben een Pluim cadeaubon gekregen voor een viergangendiner met wijnarrangement en besluiten te reserveren bij restaurant Parkheuvel. Aan het eind willen de gasten de twee glazen aperitiefwijn niet afrekenen omdat ze dachten dat deze bij het arrangement inbegrepen waren. De gasten, Cnossen genaamd, beredeneren ‘Als je bij binnenkomst een glas wijn bestelt, denken wij dat het logisch is dat het erbij hoort. Hoe hadden wij dit moeten weten?’. Het conflict liep hoog op en Van Loo belt de politie. De gasten plaatsen een review op de restaurantsite Iens en nu verschijnt er dus ook een artikel in de krant.
Gelijk hebben, gelijk krijgen, gelijk willen?
Die vraag zul je altijd vooraf moeten beantwoorden voordat je een discussie start. Makkelijker gezegd dan gedaan maar het is wel de basis van klachtbehandeling en gastcommunicatie.
Parkheuvel heeft gelijk. Naar de letter van de voorwaarden van de cadeaubon moeten de gasten de twee glazen wijn betalen, geen speld tussen te krijgen. Van Loo heeft blijkbaar ook besloten om zijn gelijk te willen en te krijgen ten koste van alles. Waarom zou je anders de politie bellen? Zijn PR-nachtmerrie is geboren. Die nachtmerrie wordt nu verder gevoed door zijn uitspraken in Het Algemeen Dagblad:
‘Van Loo vindt dat het stel het had kunnen vragen’
‘Van tevoren melden dat een drankje niet onder een arrangement valt, wordt niet gedaan’
‘Zo werkt het niet bij een restaurant als het onze. Met alle respect, maar dit is geen friettent’
Zo! Even een rondje gelijk hebben, gelijk willen en dat ook hoe dan ook willen halen! Ik vind dit een belediging van gasten en friettenten. Is dit wat Van Loo dacht of zijn er onderliggende emoties die ervoor zorgen dat hij dit zo uit de hand laat lopen? Ik kan er alleen maar naar raden: keihard werken met een grote passie en toch het aantal gasten en de besteding zien teruglopen, irritatie over de zoveelste ‘zeurende gast’, een statement willen maken, te veel annulerende of no-showgasten. Het gebeurt allemaal en ook de gast is verantwoordelijk voor een aantal van deze onwenselijke verschijnselen maar dat betekent niet dat je als restaurant deze frustratie uitstort over nietsvermoedende gasten die de ‘mores’ van zulke restaurants niet gewend zijn. Om dit communicatieproces te kunnen leiden en te faciliteren is een heldere visie op gastcommunicatie nodig.
Niet communiceren van binnenuit: dit zijn mijn regels, dit zijn mijn mores en daar heeft u het maar mee te doen. Dat nog steeds doen is het grote dilemma in mijn branche, de introvertheid en pruillippen omdat de gast het allemaal niet snapt vind ik inmiddels stuitend. Ik moet spontaan denken aan ‘If you can’t stand the heat, stay out of the kitchen’. Ik heb dit ook allemaal meegemaakt, dezelfde fouten gemaakt, mij laten opfokken en mijn gelijk willen hebben en halen. Ik kan mij dus zeker inleven in Van Loo maar heb geen begrip waarom hij dit zo heeft laten escaleren als ervaren patron cuisinier. Nadat ik een paar keer hard op mijn bek ben gegaan heb ik coaching gezocht in ‘communicatie en reflectie op eigen gedrag en het resultaat daarvan’.
Ik ben geen PR-specialist maar vraag mij wel af waarom Van Loo nu in de publiciteit verschijnt met zijn verhaal. Dat lijkt mij de slechtste weg maar misschien dat PR-specialisten hier een mening over kunnen geven.
Gast communicatieproces bij een dispuut
Luister, los op, reflecteer op hoe je communiceert, leer ervan, pas aan en ga verder. Dat zou mijn rijtje zijn als dit gebeurt. Daar bovenop zou ik deze gasten toejuichen en nog een grote fles champagne hebben gegeven! Ze hebben jou tenslotte geholpen met de gastcommunicatie. In een wereld waarin de traditionele hiërarchie van de waardeketen verdwijnt en er vanuit de gast gelijkwaardigheid wordt geëist zal de wijze van communiceren door (horeca)bedrijven ook moeten veranderen.
Gastcommunicatie
Ik wil graag nog enkele tips geven aan mijn branchegenoten. Hoe wil je communiceren? Dat start met een rondgang buiten de deur van jouw restaurant. Huh? Om goed te kunnen communiceren met je gasten wil je toch weten:
– wat is hun behoefte
– wat is mijn imago bij hen
– wat willen ze van mij weten
– wie zijn ze
– waarom komen ze naar mijn restaurant
Als je dit echt weet, kun je een nieuwe start maken met het proces van gastcommunicatie.
Wat betreft Parkheuvel gun ik Van Loo echt het beste; het is een horecavakman die keihard werkt en gepassioneerd onderneemt. Een fout wordt hem dus echt wel vergeven, hoop ik van ganser harte!
Hoe of vanuit wie is de publiciteit gezocht is een vraag die ik nog heb. Wie het weet mag het zeggen!
Van alle gasten van restaurants hoor ik graag hoe de horeca jullie beter kan bedienen. Laat je mening achter in de comments. Wat verwacht je van een restaurant in hun gastcommunicatie? Hoe kun jij als gast bijdragen hieraan?
Noot: ik kan de review van Cnossen op Iens niet vinden. Navraag gedaan bij @IensNL maar nog geen reactie. Die volgt hoop ik nog.
Update 12 mei 13.10 uur: Iens heeft inderdaad de review van deze gasten van de site. verwijderd.
Update 16 mei: over de verwijderde recensie heb ik met Iens contact gehad en daar een nieuw blog over geschreven. Ook vind je daar de volledige recensie van de gast.
