Lees de boosheid in het artikel van RTL Z.

En eigenlijk ben ik ook wel boos. Op heel veel horecaondernemers, die ik juist een heel warm hart toedraag. Horeca is mijn wereld, mijn overtuiging, mijn liefde. Maar hoe kan het dan gebeuren dat na de hotels nu ook de restaurants de klantrelatie met hun gasten uit handen hebben gegeven aan derde partijen?
Boos ben ik om zoveel digitale hulpeloosheid bij restaurantondernemers.
Boos ben ik uit onbegrip. Terwijl KHN al jarenlang vecht tegen de macht van de Booking.coms gebeurt het nu weer, recht onder hun neus. Je kunt moeilijk zeggen dat er geen voorbeeld is uit het verleden.

Ronde 236 van gezeik op Iens nu de Horecava is begonnen komt dus niet geheel onverwacht. De ruzie in reserveringsland tussen de Iensen en de branche loopt al een tijdje. In een artikel op RTL Z maakt KHN een berekening van de Iens kosten voor een restaurant. Die kosten worden door KHN geschat op 47.000 euro per jaar! Die berekening is rekenkundig wel juist. De context wordt gemakshalve achterwege gelaten en de vraag is of dit een berekening is van een doorsnee restaurant.

KHN berekent. Een restaurant met gemiddeld 200 zitplaatsen. Drie dagen per week zijn daarvan 50 plekken bezet via Iens.nl. Drie andere dagen zo’n 100 plaatsen. Om aan dit bedrag te komen wordt er per couvert 2 euro afgedragen aan Iens.nl.
Iens is het niet eens met deze berekening en vindt het “totaal onrealistisch en onjuist”. “Pak 2 tot 3 procent hiervan en je komt in de buurt.

Bron: RTL Z

Ondernemers zijn ook nergens positief over in het artikel.

Geen van de acht ondernemers die wij spraken was positief. “Ik heb echt een broertje dood aan dit soort sites”, zegt één van hen.

De kosten voor reserveringen Iens moet je vooral niet als alleenstaand en absoluut bedrag noemen, maar zien als onderdeel van de verkoopkosten. Hoeveel % van de omzet is het dan en hoe staat dat in verhouding tot een reëel kengetal in horeca.

De oplossing die wordt genoemd aan het eind van het artikel is kenmerkend voor de digitale hulpeloosheid bij sommige horecaondernemers.

Wat is dan de oplossing? Gewoon bellen of op de eigen site boeken, zeggen alle ondernemers. “Het werkte tientallen jaren, dus waarom nu niet?

Er is veel emotie en boosheid. Al jarenlang. Waar zijn de pogingen tot serieuze oplossingen, nieuwe denkrichtingen en de marketing & sales anders inrichten en uitvoeren? Dit zal wel moeten wil je beweging krijgen in dit Iens dossier. Want het is nu vooral het gedrag van de grote massa van gasten wat radicaal is veranderd onder invloed van digitalisering waarom sommige dingen niet meer werken ondanks dat ze tientallen jaren wel hebben gewerkt. Die boot heeft de horeca, ondernemers en brancheorganisatie samen, echt helemaal zelf gemist en dat mag iedereen zich aanrekenen. Uithuilen, serieuze gesprekspartner worden van de ondernemers en Iens op basis van kennis (!) en opnieuw aan de slag zou ik zeggen.

Sta ik aan de kant van Iens, Couverts of Tripadvisor?

Als consument wel. Eenvoudig, snel en makkelijk reserveren. Weet je hoe vervelend het is om als consument ’s morgens om 8.00 uur te bedenken dat je nog moet reserveren en dan te bellen met het restaurant om niemand aan de telefoon te krijgen.

Zakelijk sta ik in dit dossier liever aan de kant van de restaurants. Maar dat wordt niet altijd makkelijk gemaakt. Iens is overgenomen door Tripadvisor en die heeft ook de grootste concurrent Couverts overgenomen. De concurrentie is nog maar marginaal. Wat dat voor gevolgen heeft weet ik niet zeker, maar kritisch zijn op Tripadvisor/Iens/Couverts is noodzakelijk. Maar wel met inhoudelijke argumenten, kennis van zaken en met als belangrijkste doel nieuwe paden effenen voor de restaurants om hun rendement te vergroten.

Via Facebook kreeg ik op mijn bericht een serie reacties die kenmerkend zijn voor de reserveringsrevolutie.

Spijker op de kop. En zelfs een hele goede eigen website met goede reserveringstool is denk ik niet meer genoeg; het is een hygiënevoorwaarde. Net als duurzaamheid. Je zult actief de gast online moeten vinden, boeien en binden op de momenten dat die inspiratie zoekt, boekingsintentie heeft of over de eetervaring praat; veel relevante online contactmomenten opbouwen met een diverse set aan middelen. Dat werken en bouwen aan een sterke klantrelatie buiten de fysieke restaurantervaring is een start van de oplossing. Pas dan kun je bij jouw gast starten om het boekingskanaal te beïnvloeden. Een andere denkrichting is inbouwen in je exploitatiebegroting. Zodat de kosten geen verrassing zijn, maar gewoon onder verkoopkosten vallen die je hebt begroot.

In februari 2016 schreef ik een column over de ‘reserveringsrevolutie’ waarin ik voorspelde dat deze in de komende 2 jaar tot volle uiting komt. Gezien de mate van ophef lijkt dat nu serieuze vormen te krijgen.

En in september 2016 schreef ik nog iets over de reserveermarkt in restaurantland.

Er zullen winnaars zijn in de reserveringsrevolutie; restaurants die hun (online) marketing en sales op orde hebben gebracht gaan hier de komende jaren echt de vruchten van plukken. Er zullen echter veel meer verliezers zijn. De eerste verliezers zullen de restaurants zijn die gaan leunen op brancheorganisaties en hopen dat die dit kunnen keren in plaats van hun eigen reserveringszaken goed op orde te brengen.

En gelukkig zijn er nu al winnaars.

Een heldere reactie van Martijn Arets. Wie heeft er zitten slapen?

Ik ben het eens met Martijn Arets dat de ondernemers en KHN hebben zitten slapen.
Lees vooral ook zijn hele artikel.

Wat timing betreft lijkt dit dus HET moment te zijn om een concurrent van Iens.nl te starten, Eventueel door of samen met KHN. Ik ben benieuwd wie de bal oppakt….

Finale gedachten voor nu over de reserveringsrevolutie

Als je nu een review- én reserveringssysteem wil starten dan moet je wel hele diepe zakken hebben om te investeren. Iens heeft de enige echte concurrent Couverts overgenomen en bij hun groep hoort ook nog eens de NL Tripadvisor website voor restaurants. Hun SERP positie is sterk en de SEA strategie in Google is agressief. Ik zie nog geen enkele partij die staat te springen om dit concurrentieveld in te gaan. Je staat echt met 0-3 achter..

En het wantrouwen in dit soort systemen is nu zo groot bij ondernemers dat ook dat een belangrijke rol speelt. Dat wantrouwen wakkert KHN nu nog verder aan waarmee ze de ondernemers een hele slechte dienst bewijzen.

Stel dat er een partij komt die een groot horecaondernemershart heeft en dit opzet met lagere kosten én belooft nooit iets te veranderen en de kosten altijd laag te houden. Wie gelooft die partij nu nog? Dit geldt ook voor bijv. Eet.nu. Wat ze ook beloven, de schade op vertrouwen lijkt echt levensgroot te zijn na deze escalatie.

Gaat het collectief lukken om de ‘macht’ van Iens te breken? Ik betwijfel het sterk. Is het realistisch om te denken dat er een collectief te smeden is met de 22.000 restaurants die op Iens staan, waarvan er 3750 reserveerbaar zijn?

Moet de consument worden ingeschakeld om te helpen? Wat is het belang voor de consument dan? Ik kan het nog niet bedenken. Ja iedereen gunt het de ondernemer van het restaurant waar hij altijd heengaat. Maar gunnen is iets anders dan actief de barricades op of het eigen reserveringsgedrag veranderen.

Als de gast het jou als restaurantondernemer gunt, wat ik bij veel restaurants direct geloof, kun je als ondernemer beter met 2 punten aan de slag gaan om resultaat te halen.

1. Hard gaan werken aan het verbeteren van de klantrelatie en klantcommunicatie voor en na de reservering. Meer klantcontacten creëren dan alleen in het restaurant dus.
2. Zorgen dat je kennis krijgt of (collectief) inkoopt zodat je een volwaardig inhoudelijk gesprekspartner wordt van Iens.

Met die 2 punten maak je de eerste stap richting een betere balans in reserveringen via een betaald reserveringssysteem en je eigen systeem zonder fee. Want het gaat niet om de technologie of de kosten per reservering, maar om wie de eigenaar is van de klantrelatie en klantcommunicatie. En voorlopig is dat Iens en in de meeste gevallen niet het restaurant. Of ga je zitten wachten tot anderen, de brancheorganisatie het misschien wel regelen met Iens?

Uit een enquête van Koninklijke Horeca Nederland blijkt dat 61% van de horecaondernemers wel eens te maken heeft gehad met gasten die dreigden een negatieve recensie te plaatsen.

Bron: RTL nieuws

Recensiepiraten

Logisch. Terecht dat horecazaken dit zat zijn. Na de eetpiraat is er een nieuwe vorm van oplichterij: de recensiepiraat. Zij raken het hart en de kassa van de horecaondernemer. Het hart omdat horecaondernemers gastvrij willen zijn; problemen graag willen oplossen die soms ontstaan door het presteren in het moment. In de horeca is geen uitgestelde prestatie mogelijk. Het is goed of niet en dat moment kun je nooit meer opnieuw doen. Hooguit compenseren, maar dat is een doekje voor het bloeden. Dus als je dan gechanteerd wordt terwijl je zoekt naar een oplossing dan raakt dat je ondernemershart. Het raakt ook de kassa omdat een compensatie geven extra kosten betekent. En als dat ‘onterecht’ is dan doet dat dubbel pijn.

Volgens KHN is het tijd om aan de bel te trekken en mensen hiervan bewust te maken. Goed zo. Om de stem van de gast in de horeca geloofwaardig en waardevol te laten zijn is er geen ruimte voor recensiepiraten.

Recensies zijn waardevol

De woordvoerder van KHN geeft in het artikel advies.

“Zijn advies aan mensen die recensies op sites als Iens lezen, is om deze vooral met een korreltje zout te nemen. En ondernemers raadt hij aan om de recensies goed in de gaten te houden. “Als er een onterechte recensie wordt geplaatst, kun je daar op reageren. Of je kunt bellen naar de site in kwestie, om jouw kant van het verhaal te vertellen en de recensie te laten verwijderen.”

Huh? Wat? Recensies die je leest op een recensiesite met een korreltje zout nemen?
Recensiepiraten zijn niet de overgrote meerderheid van de recensies. Daar heb ik geen cijfers over maar ik heb wel vertrouwen in het gezonde, eerlijke verstand van de horecagast. Waarom dan het (marketing)instrument waar horecaondernemers ook veel positieve zaken uithalen, en niet te vergeten omzet, zo wegzetten. Het doet ook geen enkel recht aan de gasten die serieus recensies schrijven om hun stem te laten horen. En met deze insteek maak je mensen ook echt niet bewust van het fenomeen recensiepiraten. Er bestaat geen ideale wereld. Piraterij verdwijnt ook niet volledig. Deal with it. Zoek naar werkbare oplossingen om met het fenomeen recensiepiraten om te gaan. Naast het bellen met de recensiesite moet je als horecaondernemer ook met de gastcommunicatie aan de slag.

Gastcommunicatie blijvend ontwikkelen

In mijn horecaleven heb ik gelukkig meer dan voldoende fouten gemaakt in de gastcommunicatie. Meestal gedreven door kleine irritaties, je opgenaaid voelen door een gast of het gewoon te druk hebben. Allemaal niet goed te praten, zakelijk niet slim ook maar het gebeurt in het moment. Nu ik sinds een paar jaar iets verder af sta van de dagelijkse hectiek in de horeca kan ik er ook met minder emotie van het moment naar kijken. Het wordt tijd dat ook de horeca meer en gerichter gaat trainen op communicatietechnieken en andere vormen van gastcommunicatie. Niet alleen communicatie om gastvrij te zijn, maar vooral ook om communicatie in emotionele situaties effectief te laten zijn.

“Ze eisten dat er 25 euro vanaf ging, anders zouden ze een slechte recensie zetten op Iens.”

Als het zo letterlijk wordt gezegd zoals een horecaondernemer in het artikel beschrijft dan is dat vreselijk. Het is wel in het eigen belang om rustig te blijven en niet in het heetst van de strijd te reageren. Dat is een inkoppertje natuurlijk, zeker achteraf, maar het is te trainen.

Ik geef een communicatieschot voor de boeg over de situatie met deze recensiepiraten.

“Voor ons als horecabedrijf is het belangrijk om te kunnen vertellen hoe we met onze gasten omgaan. Ook in situaties waarin de gast niet tevreden is. Daarom stel ik voor dat we uw verhaal met onze oplossing publiceren op een recensiesite. Samen lossen we het op. Liefst met foto natuurlijk.”

Werkbaar? Geen idee want ik heb het niet getest.
Omgaan en communiceren met recensiepiraten trainbaar? Absoluut.

Als je nog meer wil weten over wat ik doe of vragen hebt over social media, online marketing of inzetten van gastvrijheid in de marketingstrategie, neem dan gerust contact op.

Natuurlijk wil ik graag met de Four Seasons privéjet een wereldreis maken met Anouk. Of oog in oog staan met een koala in de outback van Australië. En toeren door Yosemite Parc in een camper staat ook op een lijst. Dichterbij zijn er ook genoeg wensen. Een eigen huis in de Axarquia, Andalusië. Om samen met vrienden ook daar te kunnen genieten. En om mijn vader met zijn broers en zussen een mooie plek te bieden voor hun wandeltochten. Op dat gunlijstje staat ook dat onze vriendin Shirley elk jaar naar haar familie kan in Brazilië; samen met Paul. Of dat de vader van een andere vriendin van ons langer leeft, of in ieder geval geen lijdensweg krijgt met zijn ziekte. 

Aan sommige dingen is helaas heel weinig te doen. Mijn bucketlist was altijd goed gevuld met bijzondere reisbestemmingen, hele bijzondere en dure hotels en de beste restaurants ter wereld. Het lezen van de #ZLBucketlist actie heeft ertoe geleid dat ik ineens weer over mijn bucketlist nadacht. Die is sinds 5 maanden heel overzichtelijk geworden. 

1. Dat mijn moeder snel naar huis kan vanuit het revalidatiecentrum. En zich thuis met de gewone dagelijkse dingen zelf kan redden. Kwaliteit van leven boven kwantiteit. 
2. Dat mijn ouders samen nog eens lekker weg kunnen. Naar Texel, Luxemburg of Frankrijk. Vooral omdat mijn vader dat ook zo graag weer wil. Hoeveel para-medisch geregel dat ook is.
3. Dat patiënten in de wereld van verzekeraars en medische zorg nu echt bovenaan komen te staan op de bucketlist van bestuurders. De menselijke maat een gezicht krijgt en zorg ook weer menselijk wordt. Elke dag, in alle ziekenhuizen, verpleeghuizen, revalidatiecentra en alle andere zorginstellingen.

Zorg is zoveel meer dan alleen medisch gerepareerd worden.

Nummer #1 is afwachten. Nummer #2 is afhankelijk van nummer #1. Nummer #3 kan ik proberen actief aan bij te dragen. Door de kans te krijgen om een menselijk patiëntverhaal te vertellen aan hen die invloed hebben op de menselijke maat in de zorg. Bestuurders en managers in de zorg(verzekeringswereld) recht in de ogen te kijken, hun eigen menselijke maat te ontdekken en dan samen te zoeken naar wegen om die menselijke maat terug te brengen in de zorg voor patiënten. En dat terugbrengen gaat mede via de beslissingen van zorgbestuurders.

Dus zet mij aan tafel met een bestuurder van een grote zorginstelling. Voor een gesprek. Voor een advies. Voor een kleine bijdrage aan een grote maatschappelijke uitdaging. En die geldprijs gaat naar de stichting ‘Vrienden van het RRR’. Om iets leuks, extra’s, voor of met hun patiënten te kunnen doen. Want die mensen, net als vele in de zorg, werken zich dagelijks tien slagen in de rondte voor hun patiënten.

Soort van disclaimer. Ik geef met mijn blog geen waardeoordeel over de #ZLbucketlist actie heb ook geen waardeoordeel over de bucketlist van anderen. De mijne is gevormd door actuele gebeurtenissen in mijn privéleven. Alleen daardoor is mijn top 3 nu zoals die is. 

Mijn 80.000ste tweet. Die is voor mijn moeder en de #zorg! En je kunt ‘mij’ als zorginstelling ‘winnen’ https://t.co/oDJOzv3MV3 #80Ktweet

— Kim van Velzen (@kimvanvelzen) 29 april 2015

Mijn 80.000ste tweet. Ja ik ben behoorlijk actief via Twitter. Het platform waar ik mensen ontmoet, plezier beleef en soms hele indringende persoonlijke ervaringen voorbij zie komen. Daarnaast levert het mij kennis en een uitbreiding van mijn netwerk op. Niet onbelangrijk ook. En daarom wil ik voor deze mijlpaal iets terug doen voor andere mensen. In het bijzonder voor kwetsbare mensen. Ik zit mijn hele leven al in de wereld van eten, drinken en gastvrijheid. Daar waar mensen blij worden gemaakt. Sinds het begin van dit jaar zit ik ook in de zorg. Voor mijn moeder. Meer hierover lees je in het artikel ‘Communicatie met zorg’. Ik geloof heilig dat de communicatie in de zorg een heel stuk beter kan. Met meer zorg. Dat heb ik zelf ervaren en met die ervaring kan ik zorginstellingen helpen die open staan voor meer verbeteringen op dit gebied. Communicatie, empathie en gastvrijheid komen hier samen.

Dus wat ga ik doen deze zomer?

Ik ga een zorginstelling helpen. Voor noppes. Met hun patiëntcommunicatie en gastvrijheid.

Waarom?

Mijn ervaring delen om communicatie en gastvrijheid in de zorg te kunnen verbeteren. Een stukje uit het artikel Communicatie met zorg: De essentie van wat nodig is om ‘patiënt en familie centraal te stellen in communicatie’ kun je alleen maar raken als je dit zelf als betrokkene meemaakt. Vanuit zo’n situatie komt ziekenhuiscommunicatie ineens in een heel ander perspectief te staan. Pas door het toepassen van deze ervaringen kan een communicatiestrategie worden verrijkt en worden gezocht naar oplossingen die bijdragen aan de oh zo gewenste en noodzakelijke verbeteringen in communicatie. Het duivelsdilemma is dat je deze ervaring echt aan niemand gunt. Deze ervaring ook niet anders kunt geven of simuleren voor de professionals van een ziekenhuis. Maar die ervaring meemaken en voelen is wel een absolute noodzaak voor het fundamenteel verbeteren van de communicatie. Met als randvoorwaarde dat er ook echt de wil is bij het ziekenhuisbestuur om dit te verbeteren. En dat empathisch vermogen wordt gezien als een veel belangrijkere waarde en een absolute randvoorwaarde is in het vertrekpunt van communicatie door specialisten, verpleegkundigen en faciliterend personeel.

Waarmee ga ik helpen?

Ik maak een scan van de (algemene) patiëntcommunicatie en de gastvrijheid in de zorginstelling. Daaruit volgt een serie tips en adviezen die wel of niet kunnen worden gevolgd. Ook geef ik twee workshops of presentaties ‘Communicatie met zorg’ over gastvrijheid en communicatie in de zorg. De scan, de tips en adviezen en de workshops zijn sterk gebaseerd op de persoonlijke ervaringen van mijn moeder (patiënt), mijn vader en mij.

Welke zorginstelling ga ik helpen?

Dat kun jij bepalen. In elke zorginstelling liggen mensen en dat is waar het voor mij om draait. Hun verblijf een heel klein beetje beter maken, of voor een moment leuker maken en last but not least het contact tussen zorgverleners en die mens (patiënt en familie) menselijker maken.  

Meld je aan

Iedere zorginstelling kan zich aanmelden. Je kunt ook een zorginstelling aanmelden waar ik dan contact mee opneem omdat je vindt dat die het verdient. Of nodig heeft. Directie, managers en medewerkers mogen natuurlijk ook hun eigen zorginstelling aanmelden. Vul het aanmeldformulier in en misschien maken wij dan deze zomer kennis met elkaar. Aanmelden kan tot en met 15 mei 2015. Op 22 mei 2015 maak ik bekend welke zorginstelling ik deze zomer mag gaan helpen.

Aanmelden gratis scan communicatie en gastvrijheid

[contact-form-7]  

Update Via Twitter biedt @ApvanderPijl nog een dagdeel ondersteuning aan bij de zorgcase. Fantastisch!


@kimvanvelzen Mooie tweet en actie! Mag ik de jubilaris een dagdeel ondersteuning/reflectie aanbieden bij de zorgcase ?

— Ap van der Pijl (@ApvanderPijl) 29 april 2015

Proloog

Mijn moeder is op 5 januari 2015 opgenomen in het ziekenhuis. Voor die tijd was ze al langere tijd thuis ziek. Na twee zeer ingrijpende operaties lag ze vier weken op de intensive care. Niemand wist of ze het ging overleven. Inmiddels zit mijn moeder in een revalidatiecentrum en gaat het gelukkig stapje voor stapje beter. Het wonder van het GHZ intensive care is nu haar bijnaam. Deze blogpost is de aftrap van een serie die ik nu schrijf over dit hele zorgproces. De mooie momenten, de dieptepunten, de angst van patiënt en familie en wat wij hebben gedaan om het allerbeste in het zorgproces voor mijn moeder te krijgen. Centraal staat de communicatie in de zorg. Van medisch personeel en die van ons. Communicatie met zorg. En ook het vaak totale gemis hieraan bij zorgverleners.

Mijn moeder is ernstig ziek

12 januari 2015.

Ik beleef de situatie van mijn moeder op de intensive care emotioneel als haar zoon, haar kind. Mijn makke, of kwaliteit, is dat er in mij, naast de enorme emotie, ook automatisch een professioneel proces van analyseren aan de gang is. Het gebeurt onbewust bewust. Ik heb altijd een extreme behoefte aan informatie; ik wil alles weten. In deze situatie blijkt dat niet anders te zijn. De behoefte aan informatie, het willen weten, gaat over de algehele toestand van mijn moeder maar ook over elk detail van het IC proces. Wat betekenen al die cijfers op de monitoren naast het bed? Welke medicatie wordt er toegediend via infuus en waar dient dat voor? Maar ook vragen die verder gaan dan het eerst zichtbare. Welke artsen behandelen mijn moeder en wat is hun achtergrond? Hoe is de IC afdeling georganiseerd? Hoe ervaar ik het IC bezoek? Wat zie ik gebeuren? Hoe ervaar ik de zorg, de communicatie en de medewerkers van de IC en andere afdelingen van het ziekenhuis?

Inmiddels ken ik, na ruim een week, tot in detail de meeste antwoorden op mijn vragen. Mede dankzij Anouk. Die een kwaliteit heeft om tot in het kleinste detail allerlei informatie op te zoeken en de juiste vragen stelt aan de arts en verpleegkundigen. Dit komt ook voort uit haar werkachtergrond als internationaal hulpverlener.

Fiks het!

Na de observaties, het vragen stellen en vinden van die antwoorden is er ook weer automatisch een proces van de volgende stap op gang gekomen. Niet vanuit een expertisegedachte. Misschien moeilijk voor te stellen omdat marketing, communicatie, klant centraal en gastvrijheid ook mijn werkdomeinen zijn. Ik merk dat dit proces voortkomt uit mijn behoefte om zaken die voor mensen echt belangrijk zijn te willen oplossen. Ik ben een fikser. Altijd al geweest. Niet voor Gamma klussen, wel voor problemen. Dat kwam altijd erg goed uit in de horeca. Daar is nooit tijd om lang na te denken en een groot plan te maken. Fiks het! Voor de gast. Nu. En hoe dat zoek je on de spot zelf maar uit. Dan leer je heel erg op je onderbuikgevoel af te gaan en tegelijk heel doelgericht het probleem op te lossen. Ik deed dat altijd vrij makkelijk, ongeacht de inspanning die het kostte.

En ik ervaar nu dat dit fiksen zo ongelooflijk belangrijk is in het zorgproces bij mijn moeder, de patiënt en voor mijn vader, de familie. Het gaat daarbij om het fiksen van de niet zo sexy en onzichtbare zaken. Die schijnbaar onbelangrijke zaken zichtbaar maken en belangrijk maken bij de mensen die daar een positieve invloed op kunnen hebben; die het kunnen regelen. Mij er niet bij neer willen leggen dat iets nog veel beter kan en ook beter moet. Zaken willen verbeteren die op de momenten dat het er echt om gaat, iets groots kunnen betekenen voor mensen.

Gewoon vragen is soms niet heel gewoon

De vaak geldende gedachte is ‘je moet gewoon alles vragen, dat is heel normaal’. Ja dat klopt. Dat denk ik zelf ook vaak. Waarom vraagt iemand het niet gewoon? Tot het moment dat je, vaak uit het niets, emotioneel wordt geraakt. Dan gaat de regel wat in een normale situatie normaal is niet meer op. De term Intensive Care horen heeft al grote impact. Daar liggen alleen mensen waar het heel slecht mee gaat is de eerste associatie. Als je dan voor de eerste keer op de IC binnenkomt, is dat behoorlijk intimiderend. Je ziet een beademingsslang in de keel van je moeder, monitoren met cijfers die piepen, tien infuusapparaten waarvan de slangetjes in de neus, armen en benen zitten en links en rechts van het bed een scala aan medische apparatuur. En het meest frustrerende, mijn moeder geeft geen reactie op onze vragen. Het enige wat je wil is informatie. Hoe gaat het? Wat zijn de kansen? Wat is er gedaan? Wat gaat er nu gebeuren?

Pro-actieve communicatie is ook zorg

Het grootste deel van deze informatie komt, pro-actief, van de IC mensen. Zij maken bij elk bezoek tijd om even met je te praten. Om je bij te praten, om de vragen die je hebt te beantwoorden en vooral ook om goed te kijken naar wat jij persoonlijk ervaart. Kijk je naar een bepaalde machine of monitor dan proberen ze uit te leggen wat die doet. Hoor je steeds piepjes afgaan, dan leggen ze uit of deze ter controle zijn of dat er iets aan de hand is waar ze actie op moeten nemen. Alles mag je vragen; op alles krijg je een antwoord. Ook als het antwoord is dat ze ‘niet kunnen zeggen hoe het afloopt’. En de IC mensen zijn ook duidelijk. Zijn ze bezig met iets dat niet kan wachten, dan zeggen ze dat. Maar ze komen altijd terug om met je te praten. Dat gevoel van vertrouwen geven ze je en dat komen ze ook onvoorwaardelijk na. Geen enkel moment heb ik op de IC het gevoel gekregen dat ik, en mijn vader of Anouk, werd vergeten. Dat hier de beste medische zorg aan de patiënt wordt verleend is logisch. Het heet niet voor niets intensieve zorg. Maar op de IC wordt minstens zoveel aandacht en zorg besteed aan de communicatie met de patiënt en de communicatie en toestand van de familie. Waarom? Ik denk omdat dat ook wordt gezien als een vorm van zorg die noodzakelijk is voor herstel. Het grote en totale plaatje zien. En ook omdat IC artsen en verpleegkundigen weten hoe belangrijk het is om te luisteren naar de patiënt en familie. Ook voor de medische zorg die ze verlenen. “U kent haar het beste en kan ons dus vertellen of dit bij haar normale patroon hoort” is wat we vaak hebben gehoord. Dat betekent niet dat ze doen wat de familie zegt, gelukkig niet zeg. Dat zou een puinhoop worden. Het betekent dat ze jou als naaste bloedserieus nemen en op gelijkwaardige wijze met je omgaan. Geheel anders dan het nog te vaak voorkomende gevoel van arts-arrogantie waar we ook ervaring mee hebben in het voortraject. De IC mensen werken in de luwte van elke vorm van publiciteit. Doen meer dan gewoon hun medische werk en vinden dit heel gewoon. Een afgeschermde medische omgeving waar enkel de patiënt en de naasten tellen. Waar wordt samengewerkt op gelijkwaardig niveau tussen intensivisten, IC artsen en verpleegkundigen. Wat overigens niet betekent dat het een absolute vorm van democratie is. De intensivist is de eindverantwoordelijke arts en stuurt het medische proces aan. Daar is geen enkel misverstand over. Een duidelijke bevelstructuur die wordt gecombineerd met een bijzondere en grote menselijke maat.

Communicatie in de zorg: het is een duivelsdilemma

Professionals die vanuit logisch, normaal en theoretische modellen praten over de beste communicatie tussen ziekenhuis en patiënt en familie. Dat ze dat voelen als hun verantwoordelijkheid en daar ook elke dag keihard aan werken geloof ik direct. Er worden ongetwijfeld middelen als enquêtes ingezet en wellicht komt ‘kwaliteit van communicatie’ ook ter sprake in nazorggesprekken met (ex-)patiënten. Ik vermoed dat de output van de enquêtes vooral bestaat uit antwoorden als ‘goed, matig of slecht’. Hopelijk brengt er af en toe een (ex-)patiënt en familie meer verdieping aan in het antwoord. Is dit alles vreemd? Nu ik erover nadenk, met de ervaring die ik nu zelf heb, is dat niet vreemd. Ik denk dat ik voor de IC opname van mijn moeder in eenzelfde denkpatroon had kunnen zitten. Maar als ik er met deze ervaring verder over nadenk dan zie ik een duivelsdilemma in de kwaliteit van communicatie. Je hebt als patiënt en familie wel iets anders aan je hoofd dan vragen beantwoorden over de kwaliteit van communicatie. En als ex-patiënt wil je die hele periode zo snel mogelijk vergeten, als je het je al herinnert. Het is dus voor een ziekenhuis heel moeilijk om verdieping te krijgen in hoe ze hun communicatie, van algemene communicatie tot die door verpleging en artsen, kunnen verbeteren. Je kunt via digitale, print- en on-site communicatie zeggen dat het ziekenhuis open staat voor feedback en graag verbeterpunten hoort, maar de vraag is of dat middel voldoende is om fundamenteel te kunnen verbeteren. De gemiddelde gemoedstoestand van een (ex-)patiënt en familie is vaak van dien aard dat dit soort zaken totaal langs hen heen gaat. Veel zaken die worden gezegd en de manier waarop vergeet je simpelweg, of bagatelliseer je als het beter gaat, of overdrijf je als het slechter gaat met je naaste. Je gaat als verpleegkundige, of arts, of afdeling communicatie ook niet de (ex-)patiënt en de familie het hemd van het lijf vragen om de communicatie voor andere patiënten in de toekomst te kunnen verbeteren. Dan is er de formele klachtenprocedure, die overigens heel zorgvuldig in elkaar zit, maar ook dat doet lang niet iedereen die wel een bijdrage zou kunnen leveren aan het verbeterproces. In hoe al deze punten lopen, zit verstandelijk voor mij wel een logica. Dat zorgt echter niet voor verbeteringen.

Pleister voor het bloeden of moet het gehecht worden?

En toch, er moeten oplossingen komen voor het ‘systeem en de methode van communicatie door ziekenhuizen’. En dat geldt voor elke denkbare vorm.

• Communicatie tussen arts en patiënt
• Die tussen afdelingen en specialisten onderling
• Communicatie door verpleging met familie als hun naaste is opgenomen
• De algemene ziekenhuiscommunicatie door de afdeling marketing en communicatie.

De essentie van wat nodig is om ‘patiënt en familie centraal te stellen in communicatie’ kun je alleen maar raken als je dit zelf als betrokkene meemaakt. Vanuit zo’n situatie komt ziekenhuiscommunicatie ineens in een heel ander perspectief te staan. Pas door het toepassen van deze ervaringen kan een communicatiestrategie worden verrijkt en worden gezocht naar oplossingen die bijdragen aan de oh zo gewenste en noodzakelijke verbeteringen in communicatie. Het duivelsdilemma is dat je deze ervaring echt aan niemand gunt. Deze ervaring ook niet anders kunt geven of simuleren voor de professionals van een ziekenhuis. Maar die ervaring meemaken en voelen is wel een absolute noodzaak voor het fundamenteel verbeteren van de communicatie. Met als randvoorwaarde dat er ook echt de wil is bij het ziekenhuisbestuur om dit te verbeteren. En dat empathisch vermogen wordt gezien als een veel belangrijkere waarde en een absolute randvoorwaarde is in het vertrekpunt van communicatie door specialisten, verpleegkundigen en faciliterend personeel. Starten vanuit een ander vertrekpunt, hoe goed, logisch en oprecht ook bedoeld, is als het plakken van een pleister op een wond die eigenlijk gehecht moet worden. Daarvan weet je ook, al is het soms onbewust, dat het vroeg of laat toch weer flink gaat bloeden.

Een hotel, restaurant en meer

Een groentetuin, een bijenhotel en een paardenhotel. Het lijkt meer op een boerderij dan op een Van der Valk hotel.

Achter het hotel zit de tuin. Een hectare vol met groente en kruiden. Het staat vol met lollo rosso, kropsla, munt, diverse koolsoorten en lenteui. Vier tuinmannen verzorgen de groentetuin en in het midden staat een tent. “Hier kun je met groepen eten” vertelt de tuinman. “Uit de praktijk is gebleken dat we te veel groente verbouwen om in het restaurant te gebruiken. Daarom kunnen mensen hier zelf een zak groente oogsten voor 2,50 euro. Ook voeden we het Veluws varken van de menukaart met onze groente”. Betalen voor de groente gebeurt op basis van vertrouwen. Het geld doe je in een melkbus.

Natuurlijk komt de groente uit eigen tuin, de honing uit het eigen bijenhotel en er wordt samengewerkt met lokale producenten voor vlees

Proeven

Na de positieve verrassing over het concept moet er natuurlijk gegeten worden. Hotel de Cantharel heeft een heerlijk en groot terras. Het zit vol met een mix van zakelijke gasten en vakantiegangers. De menukaart heeft een aantal van de bekende Toekangerechten, maar vooral ook gerechten met Veluwse producten. “Natuurlijk komt de groente uit eigen tuin, de honing uit het eigen bijenhotel en er wordt samengewerkt met lokale producenten voor vlees” vertelt Jeroen, de General Manager. Hij is zich vriendelijk komen voorstellen nadat hij een aantal tweets voorbij zag komen. Jeroen heeft alles online gevolgd; vanaf het moment dat we er weken geleden over spraken tot onze eerste ervaring bij zijn hotel. Slim!

De lunch is goed. Rode biet met zwezerik (die iets krokanter had gemogen) en ijs met aardbeien, rabarber en honing uit het eigen bijenhotel.

Conclusie