Lees de boosheid in het artikel van RTL Z.

En eigenlijk ben ik ook wel boos. Op heel veel horecaondernemers, die ik juist een heel warm hart toedraag. Horeca is mijn wereld, mijn overtuiging, mijn liefde. Maar hoe kan het dan gebeuren dat na de hotels nu ook de restaurants de klantrelatie met hun gasten uit handen hebben gegeven aan derde partijen?
Boos ben ik om zoveel digitale hulpeloosheid bij restaurantondernemers.
Boos ben ik uit onbegrip. Terwijl KHN al jarenlang vecht tegen de macht van de Booking.coms gebeurt het nu weer, recht onder hun neus. Je kunt moeilijk zeggen dat er geen voorbeeld is uit het verleden.

Ronde 236 van gezeik op Iens nu de Horecava is begonnen komt dus niet geheel onverwacht. De ruzie in reserveringsland tussen de Iensen en de branche loopt al een tijdje. In een artikel op RTL Z maakt KHN een berekening van de Iens kosten voor een restaurant. Die kosten worden door KHN geschat op 47.000 euro per jaar! Die berekening is rekenkundig wel juist. De context wordt gemakshalve achterwege gelaten en de vraag is of dit een berekening is van een doorsnee restaurant.

KHN berekent. Een restaurant met gemiddeld 200 zitplaatsen. Drie dagen per week zijn daarvan 50 plekken bezet via Iens.nl. Drie andere dagen zo’n 100 plaatsen. Om aan dit bedrag te komen wordt er per couvert 2 euro afgedragen aan Iens.nl.
Iens is het niet eens met deze berekening en vindt het “totaal onrealistisch en onjuist”. “Pak 2 tot 3 procent hiervan en je komt in de buurt.

Bron: RTL Z

Ondernemers zijn ook nergens positief over in het artikel.

Geen van de acht ondernemers die wij spraken was positief. “Ik heb echt een broertje dood aan dit soort sites”, zegt één van hen.

De kosten voor reserveringen Iens moet je vooral niet als alleenstaand en absoluut bedrag noemen, maar zien als onderdeel van de verkoopkosten. Hoeveel % van de omzet is het dan en hoe staat dat in verhouding tot een reëel kengetal in horeca.

De oplossing die wordt genoemd aan het eind van het artikel is kenmerkend voor de digitale hulpeloosheid bij sommige horecaondernemers.

Wat is dan de oplossing? Gewoon bellen of op de eigen site boeken, zeggen alle ondernemers. “Het werkte tientallen jaren, dus waarom nu niet?

Er is veel emotie en boosheid. Al jarenlang. Waar zijn de pogingen tot serieuze oplossingen, nieuwe denkrichtingen en de marketing & sales anders inrichten en uitvoeren? Dit zal wel moeten wil je beweging krijgen in dit Iens dossier. Want het is nu vooral het gedrag van de grote massa van gasten wat radicaal is veranderd onder invloed van digitalisering waarom sommige dingen niet meer werken ondanks dat ze tientallen jaren wel hebben gewerkt. Die boot heeft de horeca, ondernemers en brancheorganisatie samen, echt helemaal zelf gemist en dat mag iedereen zich aanrekenen. Uithuilen, serieuze gesprekspartner worden van de ondernemers en Iens op basis van kennis (!) en opnieuw aan de slag zou ik zeggen.

Sta ik aan de kant van Iens, Couverts of Tripadvisor?

Als consument wel. Eenvoudig, snel en makkelijk reserveren. Weet je hoe vervelend het is om als consument ’s morgens om 8.00 uur te bedenken dat je nog moet reserveren en dan te bellen met het restaurant om niemand aan de telefoon te krijgen.

Zakelijk sta ik in dit dossier liever aan de kant van de restaurants. Maar dat wordt niet altijd makkelijk gemaakt. Iens is overgenomen door Tripadvisor en die heeft ook de grootste concurrent Couverts overgenomen. De concurrentie is nog maar marginaal. Wat dat voor gevolgen heeft weet ik niet zeker, maar kritisch zijn op Tripadvisor/Iens/Couverts is noodzakelijk. Maar wel met inhoudelijke argumenten, kennis van zaken en met als belangrijkste doel nieuwe paden effenen voor de restaurants om hun rendement te vergroten.

Via Facebook kreeg ik op mijn bericht een serie reacties die kenmerkend zijn voor de reserveringsrevolutie.

Spijker op de kop. En zelfs een hele goede eigen website met goede reserveringstool is denk ik niet meer genoeg; het is een hygiënevoorwaarde. Net als duurzaamheid. Je zult actief de gast online moeten vinden, boeien en binden op de momenten dat die inspiratie zoekt, boekingsintentie heeft of over de eetervaring praat; veel relevante online contactmomenten opbouwen met een diverse set aan middelen. Dat werken en bouwen aan een sterke klantrelatie buiten de fysieke restaurantervaring is een start van de oplossing. Pas dan kun je bij jouw gast starten om het boekingskanaal te beïnvloeden. Een andere denkrichting is inbouwen in je exploitatiebegroting. Zodat de kosten geen verrassing zijn, maar gewoon onder verkoopkosten vallen die je hebt begroot.

In februari 2016 schreef ik een column over de ‘reserveringsrevolutie’ waarin ik voorspelde dat deze in de komende 2 jaar tot volle uiting komt. Gezien de mate van ophef lijkt dat nu serieuze vormen te krijgen.

En in september 2016 schreef ik nog iets over de reserveermarkt in restaurantland.

Er zullen winnaars zijn in de reserveringsrevolutie; restaurants die hun (online) marketing en sales op orde hebben gebracht gaan hier de komende jaren echt de vruchten van plukken. Er zullen echter veel meer verliezers zijn. De eerste verliezers zullen de restaurants zijn die gaan leunen op brancheorganisaties en hopen dat die dit kunnen keren in plaats van hun eigen reserveringszaken goed op orde te brengen.

En gelukkig zijn er nu al winnaars.

Een heldere reactie van Martijn Arets. Wie heeft er zitten slapen?

Ik ben het eens met Martijn Arets dat de ondernemers en KHN hebben zitten slapen.
Lees vooral ook zijn hele artikel.

Wat timing betreft lijkt dit dus HET moment te zijn om een concurrent van Iens.nl te starten, Eventueel door of samen met KHN. Ik ben benieuwd wie de bal oppakt….

Finale gedachten voor nu over de reserveringsrevolutie

Als je nu een review- én reserveringssysteem wil starten dan moet je wel hele diepe zakken hebben om te investeren. Iens heeft de enige echte concurrent Couverts overgenomen en bij hun groep hoort ook nog eens de NL Tripadvisor website voor restaurants. Hun SERP positie is sterk en de SEA strategie in Google is agressief. Ik zie nog geen enkele partij die staat te springen om dit concurrentieveld in te gaan. Je staat echt met 0-3 achter..

En het wantrouwen in dit soort systemen is nu zo groot bij ondernemers dat ook dat een belangrijke rol speelt. Dat wantrouwen wakkert KHN nu nog verder aan waarmee ze de ondernemers een hele slechte dienst bewijzen.

Stel dat er een partij komt die een groot horecaondernemershart heeft en dit opzet met lagere kosten én belooft nooit iets te veranderen en de kosten altijd laag te houden. Wie gelooft die partij nu nog? Dit geldt ook voor bijv. Eet.nu. Wat ze ook beloven, de schade op vertrouwen lijkt echt levensgroot te zijn na deze escalatie.

Gaat het collectief lukken om de ‘macht’ van Iens te breken? Ik betwijfel het sterk. Is het realistisch om te denken dat er een collectief te smeden is met de 22.000 restaurants die op Iens staan, waarvan er 3750 reserveerbaar zijn?

Moet de consument worden ingeschakeld om te helpen? Wat is het belang voor de consument dan? Ik kan het nog niet bedenken. Ja iedereen gunt het de ondernemer van het restaurant waar hij altijd heengaat. Maar gunnen is iets anders dan actief de barricades op of het eigen reserveringsgedrag veranderen.

Als de gast het jou als restaurantondernemer gunt, wat ik bij veel restaurants direct geloof, kun je als ondernemer beter met 2 punten aan de slag gaan om resultaat te halen.

1. Hard gaan werken aan het verbeteren van de klantrelatie en klantcommunicatie voor en na de reservering. Meer klantcontacten creëren dan alleen in het restaurant dus.
2. Zorgen dat je kennis krijgt of (collectief) inkoopt zodat je een volwaardig inhoudelijk gesprekspartner wordt van Iens.

Met die 2 punten maak je de eerste stap richting een betere balans in reserveringen via een betaald reserveringssysteem en je eigen systeem zonder fee. Want het gaat niet om de technologie of de kosten per reservering, maar om wie de eigenaar is van de klantrelatie en klantcommunicatie. En voorlopig is dat Iens en in de meeste gevallen niet het restaurant. Of ga je zitten wachten tot anderen, de brancheorganisatie het misschien wel regelen met Iens?

Dankzij Alex Klein maakte ik er zes jaar geleden kennis mee in Nederland: de flammkuchen of tartes flambée. Op de klassieke manier is de krokante, dunne deegbodem belegd met crème fraîche, uien en spek. Daarnaast kan er met vele ingrediënten gevarieerd worden. Van hartig tot zoet.

Toen, zes jaar geleden, heb ik ze direct op de menukaart van de Euromast gezet. Een paar jaar later is daar, op de begane grond, “flammkuchen café” Deli geopend. Inmiddels is de culinaire inzetbaarheid van de flammkuchen ontdekt in Nederland en begint het door te breken op de menukaart in de horeca. Eindelijk!

De liefde voor goed eten en het online en offline verbinden van mensen hebben Nina en ik doen besluiten om ook flammkuchen en bubbels te gaan verbinden aan een leuke groep mensen. Daarover later meer. We moesten natuurlijk wel de flammkuchen en bubbels even voorproeven.

De eerste Flammkuchen en Bubbels meetup 6 februari 2014

Gezellig was het. Een kleine vijftig culinaire liefhebbers hebben genoten. Een divers gezelschap met mensen uit de online en social media wereld, horecabedrijven en Rotterdammers die zich een avond prima hebben vermaakt met Flammkuchen en Bubbels.

Leestips voor een uitgebreid verslag van deze eerste Flammkuchen en Bubbels:

Wat mij betreft mag de flammkuchen in 2014 heel Nederland veroveren en ik hoop dat menig restaurant een eigen creatieve versie op de kaart zet. – Francesca Kookt

Wat begon met een beetje research en rondproeven werd een kwaliteitsslag tussen Amsterdam en Rotterdam. Flammkuchen: ooit een versnapering op kerstmarkten in Duitsland is nu een hoogwaardig kwaliteitsproduct (als je de goede hebt, daarover later meer). Flammkuchen met foie gras, iemand? – Tante Tip

Hoe zet je een product op de (horeca)markt, zonder dat het mij als ondernemer een enorme berg geld gaat kosten? Dan vraag je aan Kim van Velzen (culiman, trendwatcher, innovator en nog veel meer) of hij een Tweetup wil organiseren met de meest prominente Twitteraars in jouw regio. – FoodReporter.nl

And the winner van de wedstrijd tussen Rotterdam en Amsterdam van Tante Tip is …

Alle foto’s van Flammkuchen en Bubbels zijn hier te zien.

Vervolg op Flammkuchen en Bubbels

Update 29 juli 2014. We gaan voor een zomerse editie. Aan het strand en met cocktails. De datum volgt binnenkort!

Foto credit: Crave Concepts & Communications

“Sorry, dan ben ik verkeerd verbonden.” Kent u hem nog? Het was een gebruikelijke zin in het tijdperk dat de staatstelecommaatschappij nog geld verdiende aan onze communicatie. Ik kom uit dat tijdperk. En als ik nu luister naar de discussie over generatie Y krijg ik weer het gevoel verkeerd verbonden te zijn …

De zogeheten Y’ers communiceren via talloze kanalen, zijn eigenzinnig, willen vrijheid en worden gedreven door idealen. Ze zijn zelfbewust, verbonden met de wereld door de opkomst van technologie en zichzelf zowel onder- als overschattend. Ze vinden dat zelfstandigheid en verantwoordelijkheid bij hun functie hoort. Tegelijkertijd zijn ze onzeker. “Kan ik dat echt wel? Als ik maar geen fouten maak.” En de scholen? Die rammen erin dat de jongeren zich aan alle bestaande regels, normen en waarden moeten houden. “Maar verder mag alles, hoor.” Stel daar weer het gedrag van veel ondernemers en managers tegenover. “Wij moesten het ook zo leren, ik heb ervaring dus weet het echt wel beter. Maar fouten maken is niet erg, je hebt alle vrijheid.”

Verder moet communiceren gebeuren met de door het bedrijf bepaalde, vaak zeer traditionele kanalen. Lekker dan. Ben je als jongere net zo op dreef met je WTF (Whatsapp, Twitter, Facebook), moet je je schikken naar oude communicatiekanalen. Die ook nog eens inefficiënt zijn. Nog zo eentje: iedereen in het bedrijf roept dat er op die nieuwe media ambassadeurs nodig zijn voor het bedrijf, maar die jongere mag er tijdens zijn werk niet eens gebruik van maken. En het andere uiterste: komt een Y’er net van school, krijgt hij als eerste taak het inzetten van sociale medi voor het bedrijf. Want ja, daar weet hij natuurlijk alles van.

Maar hoe moet het dan allemaal wel? Jongeren kijken nog steeds op tegen mensen met kennis en ervaring. Ze accepteren leiding, terecht, alleen niet meer vanuit een traditioneel hiërarchische macht. En juist al die nieuwe media en communicatie kunnen helpen, verbinden, waarde creëren voor beide partijen. Gebruik ze, maak echt contact en breng veel effectiever jouw visie over de bedrijfsvoering over. Laat je desnoods even tijdelijk bijstaan en -spijkeren door iemand met de juiste kennis. Start daarnaast met anders communiceren, bijvoorbeeld via een nieuw mediakanaal. Gebruik volop Whatsapp, Twitter of Facebook en stel je daarin gelijkwaardig op. Als mens en niet als manager of eigenaar. En gaat het een keer fout, spreek elkaar hier op aan, op gelijkwaardig niveau, als professionals die met elkaar de wereld willen veroveren.

Er lijkt een gat tussen de generaties te zijn. Dat geloof ik niet. Generieke onderzoeken kunnen van alles zeggen, er is maar één waarheid: hoe jij denkt dat generaties met elkaar kunnen omgaan. En ben je een keer verkeerd verbonden, grijp die kans dan aan voor een mooie, nieuwe ontmoeting. Wie weet is het met iemand die je kan helpen.

Deze column is eerder verschenen in Horeca Entree.

Zo’n bedrijfsverhaal heeft echter geen impact. Maar wat is dan wel een echt verhaal? Ik geef een voorbeeld. Op een zaterdagochtend ga ik even naar een bakker waar je ook koffie kunt drinken en lunchen. Voor de deur staat een krantenrek. Slim, want het weekend is het krant-leesmoment bij uitstek. Bovendien denk ik hierdoor direct aan ontspanning, koffie en doen wat je zelf wilt. Ik kom binnen, hoor een vriendelijk goedemorgen en zie een keur aan brood en gebak. De bakker staat te kneden. Het is nog rustig. Ik bestel een cappuccino, croissant en pain au chocolat. Vervolgens neem ik plaats aan een hoge tafel. Naast mij zit een ouder echtpaar. De bakker staat nog steeds te kneden en rollen. Leuk, denk ik: zichtbaar maken wat je doet.

Dan gebeurt het. De oudere dame loopt naar de bakker en vraagt: “Hoe doet u dat toch? Mijn brood blijft altijd vochtig.” De bakker glimlacht en zegt:  “Hoe lang kneedt u het brood? Vaak gebeurt dat niet lang genoeg.” Het gesprek gaat door. Uiteindelijk zegt de bakker: “Nou, tot de volgende keer. Misschien kan ik u dan weer ergens mee helpen.” De dame: “Nee hoor, dit is de allerlaatste keer dat we hier zijn. We wonen al 56 jaar in Canada, maken een cruise en wilden zo graag Rotterdam nog een keer zien.”

Iets later dringt het tot me door: ik maakte het echte bedrijfsverhaal mee. Vakmanschap, persoonlijk contact en mensen die doen wat ze het liefste willen: helpen en kennis overdragen. Toch wordt dat niet zichtbaar in de communicatie van de bakkerij. Hoe dat komt? De alledaagse dingen van de werkvloer worden vaak niet meer gezien. Het denken vanuit rendement en hoe dit efficiënt in het bedrijfsproces geïntegreerd krijgen, overheersen.

Voor goede storytelling is vaak al veel aanwezig. U hoeft dat alleen nog maar zichtbaar te maken. Laat uw medewerkers eens interviewen door een vaste gast, en andersom. Stel vragen aan uw gasten alsof u een nieuwe horecaondernemer bent en praat met uw meest kritische gast. Vraag vooral goed door. Dan pas hoort u echte verhalen en die zijn het fundament van uw bedrijfsverhaal. En als bonus leert u gelijk meer over uw blinde vlekken.

Deze column is eerder verschenen in Horeca Entree.

Buiten de deur ontbijten vind ik leuk. Lekker een vroege start en aansluitend kan ik dan ook gelijk aan de slag met werken. Met dit mooie zomerweer wilde ik natuurlijk buiten op het terras ontbijten dus op naar het strand.

Ik kom uit bij de Orangerie van de Hotels van Oranje in Noordwijk. Recht aan de boulevard maar zonder strand- of zeezicht. Vooraf nog even op de website gekeken en daar staat: het ontbijt is van maandag tot en met vrijdag van 7.00-10.00 uur. Ik ben hier op donderdag, tijdens de zomer(vakantie) en dan start het ontbijt vanaf 7.30 uur. Ik kom daar om 7.15 uur op een erg ongastvrije manier achter. Vermoedelijk de restaurantmanager vertelt mij dat het ontbijt om 7.30 uur start. Enigszins verbaast dat ik geen uitnodiging krijg om alvast plaats te nemen met een kopje koffie terwijl de laatste voorbereidingen voor het ontbijt worden gedaan antwoord ik ‘dan maak ik nog een ochtendwandeling over de boulevard’. Hij had het ook veel te druk met bijpraten met zijn (koks)collega’s al zittend/staand op het terras.

Een wandeling hier met mooi weer is heerlijk. Het uitzicht op zee is prachtig en er heerst (nog) een serene rust. Een lekker me-moment voor het ontbijt.

Om 7.30 uur ben ik terug om te ontbijten. De service is nogal stijf en de gastvrijheid komt geforceerd over. Lachen mag! Afrekenen van het ontbijt moet vooraf. Wel logisch met een makkelijke in- en uitloop van het restaurant, maar toch voelt dit bij mij altijd ‘verkeerd gastvrij’. Voor dit deel van een slechte start heb ik wel begrip. Voor het eerste deel om 7.15 uur absoluut niet.

Het ontbijt is uitgebreid. Biologische sappen, goede (bonen) koffie, veel broodsoorten en beleg, de gebruikelijke eiergerechten plus worstjes, spek, champignons, tomaat en witte bonen in tomatensaus. Komen hiet veel Engelsen? Jammer dat de fruitsalade smaakt naar een ‘gasverpakkingslucht’. Vooral de meloen smaakt slecht. Jammer dat er geen aardbeien staan; zomerfruit zou je toch verwachten. Er staat ook ‘champagne’ op het buffet. Daar vind ik het nog te vroeg voor maar als je hier vakantie viert is het wel een gevoel van verwennerij. Het ontbijt smaakt goed. Ik heb nog lekker een paar uurtjes op het terras gewerkt met gratis wifi. Gebruik hier het netwerk ‘free-internet’ voor. Het ‘Hotels van Oranje’ netwerk is voorbehouden aan gasten die een kamer hebben geboekt.

De rekening? In dit type hotels, vooral in Europa, altijd te hoog voor het gebodene; € 28 is een slechte prijs-kwaliteitverhouding. Voor dat bedrag moet je (willen) excelleren, niet alleen met assortiment maar vooral ook in beleving en service. Dat is precies wat de Hotels van Oranje niet doet.

Conclusie
Hier ontbijten? Ja, als het ontbijt inclusief in de kamerprijs is en anders niet. Vooral het gebrek aan gastvrijheid door het vasthouden aan service maar dan wel binnen de door ons vastgestelde tijdstippen, maakt het geen aanrader. Tel de prijs daarbij op en dan is €28 een slechte prijs-kwaliteitverhouding. Benieuwd hoe strak er wordt vastgehouden aan openingstijden in de andere restaurants van de Hotels van Oranje. Gewoon goed ontbijten voor een nette prijs kan helaas niet aan de boulevard van Noordwijk.

Nog een tip. Wil je gewoon lekker genieten van een ontwakende zee, parkeren aan de kop van de boulevard bij de vuurtoren is tot 10.00 uur gratis.

Dit is een blog in een serie ‘ontbijten buiten de deur’. Volgende keer het Van der Valk hotel langs de snelweg A4.

Hoe beoordeelt Iens.nl?

Iens heeft twee vormen van een beoordeling voor een restaurant, te weten een mening en een proefformulier. In een ‘mening’ omschrijft een proever zijn ervaring in het kort en beoordeelt het restaurant met ‘uitstekend’, ‘goed’, ‘redelijk’, ‘matig’ of ‘slecht’. Meningen zijn direct zichtbaar op Iens.nl maar worden altijd gecontroleerd door de redactie na plaatsing. Voldoet een recensie niet aan de doelstellingen dan verwijdert de redactie deze. De proever ontvangt daar een e-mail over en krijgt altijd de gelegenheid om de mening te herschrijven.

In een ‘proefformulier’ geeft een proever cijfers voor eten, service en decor. De proever moet deze cijfers wel beargumenteren. Voordat een proefformulier wordt geactiveerd en de cijfers meetellen, controleert de redactie deze. Na goedkeuring tellen de cijfers mee maar de inhoud is nooit zichtbaar op de site. Dit is al niet transparant, je weet tenslotte niet wie er heeft beoordeeld en of die persoon voldoende kennis en kunde heeft hiervoor.

Via Twitter heb ik de vraag gesteld ‘waarom Iens recensies verwijdert’ en de support manager heeft mij per e-mail een toelichting gestuurd. De ‘meningen’ van gasten worden direct geplaatst maar eventueel verwijderd als deze niet aan de doelstellingen voldoen. De recensiedoelstellingen maar eens opgezocht.

Wat klopt er niet?

De recensiedoelstellingen zijn helder: relevant, betrouwbaar, zinvol en inhoudelijk. Daar moet dus een ‘mening’ aan voldoen. Dat is simpelweg hoe ik als gast mijn hele restaurantervaring beleef; het eten, de service, de inrichting etc. Geen kwade bedoelingen moet natuurlijk op gefilterd worden en logisch dat er niet met krachttermen wordt gegooid (gangbare regels van fatsoen).

De aanvullende vragen die de Iens redactie dan nog stelt vind ik twijfelachtig:

• Is dit waardevolle en betrouwbare informatie voor de bezoekers van Iens.nl?
• Krijg ik van deze informatie een idee van wat ik van dit restaurant kan verwachten?

Dus Iens bepaalt wat voor hun bezoekers waardevol, betrouwbaar en relevant is en niet de gast die een ‘mening’ schrijft. Dat klopt niet. Recensies zijn bedoeld om de integrale gastervaring te kunnen lezen zonder dat die aangepast of opgeleukt is. Peer-to-peer maakt een recensie juist betrouwbaar, deze gemodereerde werkwijze van Iens niet.

De support manager geeft in de e-mail nog twee aanvullende redenen aan voor het verwijderen van een ‘mening’:

• Opmerkingen over incidenten die serieuze schade kunnen toebrengen aan een horeca-onderneming.
• Een recensie als reactie na een conflict of meningsverschil met de horeca-onderneming.

Iens.nl censureert

Ik lees de twee aanvullende redenen nergens in de recensiedoelstellingen en met deze aanvullingen die nergens gecommuniceerd worden, heb je als Iens redactie dus vrij spel. Je kunt elke minder goede ‘mening’ censureren omdat die vast wel valt onder die twee aanvullende regels. De ‘mening’ gegeven door de gasten van Parkheuvel is pittig en er spreekt emotie uit maar is nergens gericht op kwade bedoelingen en er zijn ook geen gangbare regels van fatsoen overtreden. Het is een conflict met een horecaonderneming maar dat hoort wel bij de ervaring en dus bij de mening van de gast. Volgens mij willen gasten dit juist weten en daarna zijn ze slim genoeg om hun eigen mening te vormen. Waarom censureert Iens.nl de meningen van gasten? Is er een commercieel belang om de horecaondernemers te vriend te houden? Juist een recensiesite moet zo onafhankelijk en transparant mogelijk zijn. Biedt de ondernemers het platform om te reageren op de gasten, daar help je hen veel meer mee dan met deze censuur.

Conclusie

Als je niet volledig transparant bent over hoe je werkt komt je geloofwaardigheid in het geding. Juist als je stakeholders feitelijk jouw product of dienst zijn, moet je bedrijfsvoering volledig transparant zijn. Zonder stakeholders geen product of dienst en dus ook geen bedrijf. Maak je een fout of maak je een controversiële keuze? Communiceer die in alle openheid en ga de dialoog aan.

Benieuwd naar deze recensie over Parkheuvel? Die vind je hier.

Wat denken jullie van deze manier en de algemene manier van werken door recensiesites?

WTF?! Een-twee-glazen-wijn-rekeningdispuut en de politie. Daar klopt iets niet maar laat ik de politie erbuiten houden om niet af te dwalen.

De case van de twee glazen wijn
Gasten hebben een Pluim cadeaubon gekregen voor een viergangendiner met wijnarrangement en besluiten te reserveren bij restaurant Parkheuvel. Aan het eind willen de gasten de twee glazen aperitiefwijn niet afrekenen omdat ze dachten dat deze bij het arrangement inbegrepen waren. De gasten, Cnossen genaamd, beredeneren ‘Als je bij binnenkomst een glas wijn bestelt, denken wij dat het logisch is dat het erbij hoort. Hoe hadden wij dit moeten weten?’. Het conflict liep hoog op en Van Loo belt de politie. De gasten plaatsen een review op de restaurantsite Iens en nu verschijnt er dus ook een artikel in de krant.
Gelijk hebben, gelijk krijgen, gelijk willen?
Die vraag zul je altijd vooraf moeten beantwoorden voordat je een discussie start. Makkelijker gezegd dan gedaan maar het is wel de basis van klachtbehandeling en gastcommunicatie.

Parkheuvel heeft gelijk. Naar de letter van de voorwaarden van de cadeaubon moeten de gasten de twee glazen wijn betalen, geen speld tussen te krijgen. Van Loo heeft blijkbaar ook besloten om zijn gelijk te willen en te krijgen ten koste van alles. Waarom zou je anders de politie bellen? Zijn PR-nachtmerrie is geboren. Die nachtmerrie wordt nu verder gevoed door zijn uitspraken in Het Algemeen Dagblad:

‘Van Loo vindt dat het stel het had kunnen vragen’
‘Van tevoren melden dat een drankje niet onder een arrangement valt, wordt niet gedaan’
‘Zo werkt het niet bij een restaurant als het onze. Met alle respect, maar dit is geen friettent’

Zo! Even een rondje gelijk hebben, gelijk willen en dat ook hoe dan ook willen halen! Ik vind dit een belediging van gasten en friettenten. Is dit wat Van Loo dacht of zijn er onderliggende emoties die ervoor zorgen dat hij dit zo uit de hand laat lopen? Ik kan er alleen maar naar raden: keihard werken met een grote passie en toch het aantal gasten en de besteding zien teruglopen, irritatie over de zoveelste ‘zeurende gast’, een statement willen maken, te veel annulerende of no-showgasten. Het gebeurt allemaal en ook de gast is verantwoordelijk voor een aantal van deze onwenselijke verschijnselen maar dat betekent niet dat je als restaurant deze frustratie uitstort over nietsvermoedende gasten die de ‘mores’ van zulke restaurants niet gewend zijn. Om dit communicatieproces te kunnen leiden en te faciliteren is een heldere visie op gastcommunicatie nodig.

Niet communiceren van binnenuit: dit zijn mijn regels, dit zijn mijn mores en daar heeft u het maar mee te doen. Dat nog steeds doen is het grote dilemma in mijn branche, de introvertheid en pruillippen omdat de gast het allemaal niet snapt vind ik inmiddels stuitend. Ik moet spontaan denken aan ‘If you can’t stand the heat, stay out of the kitchen’. Ik heb dit ook allemaal meegemaakt, dezelfde fouten gemaakt, mij laten opfokken en mijn gelijk willen hebben en halen. Ik kan mij dus zeker inleven in Van Loo maar heb geen begrip waarom hij dit zo heeft laten escaleren als ervaren patron cuisinier. Nadat ik een paar keer hard op mijn bek ben gegaan heb ik coaching gezocht in ‘communicatie en reflectie op eigen gedrag en het resultaat daarvan’.

Ik ben geen PR-specialist maar vraag mij wel af waarom Van Loo nu in de publiciteit verschijnt met zijn verhaal. Dat lijkt mij de slechtste weg maar misschien dat PR-specialisten hier een mening over kunnen geven.

Gast communicatieproces bij een dispuut
Luister, los op, reflecteer op hoe je communiceert, leer ervan, pas aan en ga verder. Dat zou mijn rijtje zijn als dit gebeurt. Daar bovenop zou ik deze gasten toejuichen en nog een grote fles champagne hebben gegeven! Ze hebben jou tenslotte geholpen met de gastcommunicatie. In een wereld waarin de traditionele hiërarchie van de waardeketen verdwijnt en er vanuit de gast gelijkwaardigheid wordt geëist zal de wijze van communiceren door (horeca)bedrijven ook moeten veranderen.

Gastcommunicatie
Ik wil graag nog enkele tips geven aan mijn branchegenoten. Hoe wil je communiceren? Dat start met een rondgang buiten de deur van jouw restaurant. Huh? Om goed te kunnen communiceren  met je gasten wil je toch weten:
– wat is hun behoefte
– wat is mijn imago bij hen
– wat willen ze van mij weten
– wie zijn ze
– waarom komen ze naar mijn restaurant

Als je dit echt weet, kun je een nieuwe start maken met het proces van gastcommunicatie.

Wat betreft Parkheuvel gun ik Van Loo echt het beste; het is een horecavakman die keihard werkt en gepassioneerd onderneemt. Een fout wordt hem dus echt wel vergeven, hoop ik van ganser harte!

Hoe of vanuit wie is de publiciteit gezocht is een vraag die ik nog heb. Wie het weet mag het zeggen!

Van alle gasten van restaurants hoor ik graag hoe de horeca jullie beter kan bedienen. Laat je mening achter in de comments. Wat verwacht je van een restaurant in hun gastcommunicatie? Hoe kun jij als gast bijdragen hieraan?

Noot: ik kan de review van Cnossen op Iens niet vinden. Navraag gedaan bij @IensNL maar nog geen reactie. Die volgt hoop ik nog.

Update 12 mei 13.10 uur: Iens heeft inderdaad de review van deze gasten van de site. verwijderd.

Update 16 mei: over de verwijderde recensie heb ik met Iens contact gehad en daar een nieuw blog over geschreven. Ook vind je daar de volledige recensie van de gast.