marketing – Kim van Velzen

Hotel, restaurant en groentetuin op de Veluwe

Kim van Velzen — Mon, 11 Aug 2014 21:46:22 +0000

Weg van de hippe horeca in de Randstad, op de Veluwe, zit een hotel restaurant waar de groente uit de grond op het bord komt. Enige tijd terug las ik over het concept ‘Vers uit eigen tuin’. Verrast en verbaasd omdat het een concept blijkt te zijn van Van der Valk. De koning van de ingeblikte appelmoes met rode kers die vers van eigen land gaat koken. Vast een marketingding van een slimme horecafamilie. Via Twitter ontstond er een conversatie met @FranceskaKookt en @Zaligzoet. Het blijkt dat Van der Valk hotel de Cantharel het concept inmiddels heeft geïntroduceerd. Er is maar één manier om te kunnen bepalen hoe echt een concept is: het zelf ervaren. Op naar Apeldoorn dus.

Een hotel, restaurant en meer

Een groentetuin, een bijenhotel en een paardenhotel. Het lijkt meer op een boerderij dan op een Van der Valk hotel.

Achter het hotel zit de tuin. Een hectare vol met groente en kruiden. Het staat vol met lollo rosso, kropsla, munt, diverse koolsoorten en lenteui. Vier tuinmannen verzorgen de groentetuin en in het midden staat een tent. “Hier kun je met groepen eten” vertelt de tuinman. “Uit de praktijk is gebleken dat we te veel groente verbouwen om in het restaurant te gebruiken. Daarom kunnen mensen hier zelf een zak groente oogsten voor 2,50 euro. Ook voeden we het Veluws varken van de menukaart met onze groente”. Betalen voor de groente gebeurt op basis van vertrouwen. Het geld doe je in een melkbus.

Natuurlijk komt de groente uit eigen tuin, de honing uit het eigen bijenhotel en er wordt samengewerkt met lokale producenten voor vlees

Proeven

Na de positieve verrassing over het concept moet er natuurlijk gegeten worden. Hotel de Cantharel heeft een heerlijk en groot terras. Het zit vol met een mix van zakelijke gasten en vakantiegangers. De menukaart heeft een aantal van de bekende Toekangerechten, maar vooral ook gerechten met Veluwse producten. “Natuurlijk komt de groente uit eigen tuin, de honing uit het eigen bijenhotel en er wordt samengewerkt met lokale producenten voor vlees” vertelt Jeroen, de General Manager. Hij is zich vriendelijk komen voorstellen nadat hij een aantal tweets voorbij zag komen. Jeroen heeft alles online gevolgd; vanaf het moment dat we er weken geleden over spraken tot onze eerste ervaring bij zijn hotel. Slim!

De lunch is goed. Rode biet met zwezerik (die iets krokanter had gemogen) en ijs met aardbeien, rabarber en honing uit het eigen bijenhotel.

Conclusie

De rit naar Apeldoorn was het waard. Dit is een horecabedrijf dat bewust bezig is met haar toekomst.

Stap voor stap werken aan zelfvoorzienendheid in productie
Samenwerken met alle ketenpartners
Vol overgave en overtuiging dagelijks werkt vanuit een eigen visie
Ook aan educatie voor jonge mensen doet middels projecten met de groentetuin

Jeroen van Hotel de Cantharel wil dit (nog) niet van de daken schreeuwen. Hij gelooft in (digitale) word of mouth; laat de gasten hun positieve ervaring maar vertellen, dan komt het goed. Mooie filosofie.

En toch..

Digitale word of mouth

Ik zou in de, online en socialmedia, communicatie meer lading geven aan dit concept én de uitvoering. Meer zichtbaar zijn met het verhaal; dat verdient dit bedrijf en is waardevol voor mensen die behoefte hebben aan verse lokale producten. De ingrediënten voor goede (digital) storytelling zijn hier allemaal aanwezig. Op de juiste manier ingezet en uitgevoerd geeft dat de word of mouth communicatie van gasten een nog positievere lading en een sterker effect.

Het was een zonnige dag in veel opzichten!

Van het bezoek heb ik een video gemaakt. Het is mijn eerste video-opname en montage en daar is nog een lange, maar mooie weg in te gaan om te leren.

Ik adviseer, spreek en schrijf over trends en online ontwikkelingen in foodservice & hospitality en doe dat vooral vanuit persoonlijke ervaring. De concepten heb ik zelf gezien en ervaren tijdens een van mijn reizen over de wereld. Tijdens deze reizen ga ik op zoek naar trends en innovaties om te vertalen naar kennis en inspiratie voor mijn presentaties en klanten. Zowel die aan online als de offline kant. Privé en zakelijk komen hier samen in mijn grote liefde voor eten, gastvrijheid en reizen. Dat is ook te volgen op Instagram.

Een omgekeerde disclaimer

De reizen die ik maak en de horecabedrijven waar ik over schrijf bezoek ik voor eigen rekening. Ik investeer hier veel tijd en geld in omdat het een belangrijk onderdeel is om klanten goed van dienst te kunnen zijn. Indien de reis op uitnodiging of gesponsord is, zal dit duidelijk vermeld staan in een disclaimer.

Gastvrijheid: de meest onderschatte marketingstrategie

Kim van Velzen — Mon, 14 Jul 2014 15:21:22 +0000

Delen

Gastvrijheid. In de horeca wordt er makkelijk over gesproken. Natúúrlijk zijn wij gastvrij, zegt men. Maar de praktijk is vaak anders. Als er niemand oogcontact maakt of de keuken nét gesloten is … Gastvrijheid is het onvoorwaardelijk vervullen van de behoefte van en de zorg voor een gast. En te vaak de sluitpost. Het is het hoofdproduct, geen bijproduct, en dat perfectioneer je, neem je nooit als vanzelfsprekend. Zonder gastvrijheid koop je een gemankeerd product. Een auto zonder wielen.

Gastvrijheid wordt vaak verward met service, maar er zit een groot verschil tussen deze twee. Service ontstaat door goed uitgevoerde werkprocessen, maar zorgt niet voor de koopbehoefte. Niet voor niets roept de keukenbrigade “Service please!” als er gerechten klaarstaan. Terwijl juist de gastvrijheid – de aandacht voor de gast en bijzondere details – dat beetje extra geeft waardoor je je welkom voelt, de ervaring compleet wordt en je terugkomt.

Dé uitdaging voor een gastvrije onderneming ligt in het moment van levering. Gastvrijheid is uniek en realtime; bij elke gast is weer sprake van een nulpunt. Realtime presteren, zonder foutmarge, legt een behoorlijk druk op een organisatie en haar mensen. Een foute levering van een product kan worden goedgemaakt met een nieuwe levering en een compensatie. Maar dat kan niet in de horeca. Weleens tegen een bruiloftspaar gezegd: “Vandaag ging het niet zo goed, ik lever u een nieuw huwelijksfeest”? Gastvrijheid niet leveren is niet te compenseren. Daarentegen: échte gastvrijheid plaatst een onuitwisbare herinnering in het hoofd van de gast. Geen betere start voor loyaliteit.

Het tastbaar maken van het begrip gastvrijheid is overigens best moeilijk. Het verschilt per bedrijf en is mede afhankelijk van de gast-/klantbelofte. Natuurlijk zijn er universele waarden zoals vriendelijkheid en opmerkzaamheid, maar het gaat veel verder. Gastvrijheid is het vertalen van de interne normen van jouw bedrijf. Wat moet de gast geleverd krijgen, in welke tijd, op welke manier en van welke kwaliteit? Houd daar onverkort aan vast. Ook, en juist vooral, als de gast niet klaagt.

In mijn operationele horecacarrière werkte ik bij veel bedrijven met een lijst van zaken waaraan geen concessies werden gedaan, ongeacht de kosten en consequenties van inspanning en tijd. Overschreden we de grens, dan traden we de gast actief tegemoet en compenseerden we dit. Zoiets laat zien dat er geen loze belofte is gedaan.

Verder reis ik veel en kom ik vaak in hotels. Eén belofte is dan bijvoorbeeld de inchecktijd. Toch gebeurt het vaak dat de kamer niet gereed is. Hoe men daarmee omgaat? Gemiddeld is het niet best. “Onze excuses en u kunt de koffer alvast in onze opslag zetten”, lijkt de norm, maar is niet voldoende. De belofte wordt immers niet nagekomen. Hoe anders zou het volgende overkomen? “We zorgen voor een hapje en drankje in de bar en onze conciërge kan u alvast tips geven. Het spijt ons namelijk enorm dat we de kamer nog niet klaar hebben, zoals beloofd.” Die onthoud ik wel, want het voelt echt en gemeend. En dát is gastvrijheid.

Gastvrijheid echt leven en dan koppelen aan die belofte, levert veel op. Offline maar ook online, waar de ervaringen tegenwoordig volop worden gedeeld. En dat maakt gastvrijheid niet alleen heel mooi om te ervaren, maar ook de meest onderschatte marketingstrategie.

Deze column is eerder verschenen in Entree Magazine.

Gastvrijheid is de meest onderschatte marketingstrategie
Click To Tweet

Een omgekeerde disclaimer

Nederland wereldstad!

Kim van Velzen — Fri, 26 Apr 2013 20:05:13 +0000

Zodra ik in een wereldstad ben, lijkt al het grote ineens normaal. Een rit van een uur vanaf de luchthaven naar het centrum van de stad, wijken die zo groot zijn als onze grootste steden, het immense aanbod van culinair genot en de iconen. Hongkong heeft The Peak, New York het Vrijheidsbeeld en Singapore de hoogste infinitypool ter wereld (zie de afbeelding). Ik zat daar laatst en dacht: Néderland is een wereldstad. We hebben internationaal bekende iconen zoals de Keukenhof, kaas en tulpen, van Schiphol naar Rotterdam reis je in een uur en er is een immens horeca-aanbod.

Maar voor wat betreft dat laatste verschilt Nederland als wereldstad nog wel erg van andere. In Singapore zijn, net als in Nederland, alle regionale en internationale keukens vertegenwoordigd. Het verschil is dat deze veelal bij elkaar op één foodcourt zitten. Concurrentie onderling? Juist niet. Iedereen weet de weg makkelijk te vinden en door het volume, heeft iedereen voordeel. Ook geldt hier specialisatie: of de beste eend, of de lekkerste exotische drankjes, of de beste laksa, of de beste curry. Fantastisch eten, vaak gekookt door ‘amateurs’ en voor de prijs van een appel en een ei. En dat in één van de duurste steden ter wereld.
Daarnaast kent Singapore de celebrity-chefrestaurants. Alle tophotels hebben er wel één, met als koploper het Marina Bay Sands. En in het winkelcentrum, tussen de Louis Vuitton-tasjes, zitten Wolfgang Puck, Daniel Boulud en Guy Savoy. Deze celebrity-chefs spelen ook een duidelijke rol in de marketing voor een nieuwe, snelgroeiende nichemarkt: food-traveltoerisme. Eten is meer dan brandstof om niet dood te gaan.

Terug naar hier. Er schijnt een gat te zijn tussen de perceptie en werkelijkheid die buitenlandse toeristen van ons culinaire aanbod ervaren. Om van wereldstad Nederland ook een goede, culinaire bestemming te maken, is daarom een viertal stappen nodig. Ten eerste: werk in de horeca- en toeristische branche georganiseerd samen en betrek daar niet alleen de leden van brancheorganisaties of betalende partners bij. Ten tweede: zet foodfestivals, pop-uprestaurants en single-productrestaurants als Meatballs in het spotlicht. Een culinaire bestemming word je alleen als je de beste, meest innovatieve en spannendste bedrijven het podium geeft. Combineer dit met de huidige, toeristische trekpleisters als de Keukenhof en het Rijksmuseum om het beeld van culinaire bestemming te versterken.

Ten derde: creëer celebrity-chefrestaurants. Zowel onze eigen, wereldberoemde toppers Jonnie Boer en Sergio Herman als internationale topchefs zouden gefaciliteerd moeten worden om zogeheten filiaalrestaurants te openen. Zij hebben een enorme aantrekkingskracht op travel-foodies. Waarom heeft Richard Ekkebus, die wereldwijd furore maakt met zijn restaurant in Hongkong, nog geen vestiging in Nederland? Het is on-Nederlands om individuen zo in het spotlicht te zetten, maar voor een duidelijke, culinaire signatuur is het wel nodig.
Ten vierde: betrek foodies uit binnen- en buitenland in de marketing. Hun invloed groeit, door hun internationale netwerk aan contacten dat ze opbouwden met sociale media. En ten slotte: benóem Nederland als wereldstad in het buitenland. Het kan, en ik kijk ernaar uit.

Deze column is eerder verschenen in Horeca Entree.

#KIMpressions: over bloggen, reizen en social marketing

Kim van Velzen — Sun, 24 Jun 2012 12:14:43 +0000

Op de Charles Bridge in Praag.

‘Tsjechië: het neusje van de zalm’ staat online op de website van Reisbijbel. Op uitnodiging van Czech Tourism heb ik dit land culinair mogen ontdekken. Het verslag van mijn reis komt niet in een printmagazine maar alleen op mijn eigen blog en op een aantal websites te staan.

Deze manier van social marketing, samenwerken met bloggers, is een nieuwe kans voor destinatie marketing organisaties (DMO’s) in het promoten van een reisbestemming. Waarom ik dit als blogger doe zonder betaald te krijgen? Ik vind het heerlijk om mijn passie voor reizen, eten en hospitality te combineren met mijn (marketing)kennis van deze onderwerpen en dit op een nieuwe manier te kunnen delen.

USP’s in het werken met bloggers

Door de opkomst van online en sociale media zijn er nieuwe marketingkansen ontstaan. Samenwerken met bloggers is er daar één van en deze social marketing biedt unieke kansen aan DMO’s.

Actueel: bloggers delen content via hun blog en social media. De informatie is altijd actueel en uit de eerste hand. De informatie in reisgidsen kan snel gedateerd zijn, zeker wat betreft hotspots en horeca.
Interactie en vertrouwen: via social media kan er makkelijk interactie worden opgebouwd. Vanuit interactie kan er worden gebouwd aan een relatie. Bloggers geven vaak graag tips en vinden het leuk om te communiceren. Hierdoor wordt de informatie authentieker en vaak betrouwbaarder dan de reguliere marketing van een bestemming.
Multimedia exposure: de content wordt gedeeld op veel verschillende manieren. Niet alleen in tekst (blogs) maar vooral ook in foto’s en video’s. Vaak is dit sprekender en uitgebreider dan de algemene informatie met reclamefoto’s.
Duurzame content: de online content kan eenvoudig en over een langere periode verspreid worden gedeeld. Inspelen op actualiteit kan ook sneller.
Ambassadeurs: bloggers zijn vaak ook ambassadeurs voor een bestemming. Het uitgangspunt van bloggen is de persoonlijke passie. Die passie delen bloggers graag, veel en het liefst met de hele wereld.

Deze manier van social marketing kan ingezet worden voor een land, een regio of een stad. Het kan om een algemeen beeld van een bestemming gaan of over een specifiek niche-onderwerp zoals cultuur, festivals of culinair. Ik ben als blogger onafhankelijk, werk niet volgens een script van de faciliterende organisatie en accepteer ook geen vergoeding of loon. Ik bepaal zelf waar ik over blog, wat ik deel en via welke social media en onlinekanalen ik dat doe. Deze uitgangspunten zijn voor mij van groot belang om mijn betrouwbaarheid en onafhankelijkheid te waarborgen. Het is dus geen vorm van betaald journalisme.

Ik ben benieuwd wat jullie vinden van mijn verslag over culinair Tsjechië. Heb je nog tips of vragen, laat het mij gerust weten. Zelf ga ik nu verder genieten van de Turkse zon. Nee, geen blogreis maar lekker genieten van zomers weer.

#KIMpressions: Heel Holland Huilt

Kim van Velzen — Sun, 17 Jun 2012 09:24:51 +0000

Kleuren zeefdruk van Peter Schenk

Ik ga het niet over het voetbal van Oranje hebben! De marketing van sommige merken rondom het EK 2012 heeft wel sterke gelijkenissen. In de voorbereiding straalt Bert van Marwijk vertrouwen uit, heeft een duidelijke strategie in zijn hoofd en vertrouwt op succes uit het verleden.

“The aim of marketing is to know and understand the customer so well the product or service fits him and sells itself.” – Peter Drucker

Na twee wedstrijden is het bijna voorbij. Bert is te lang blijven vertrouwen op zijn eigen rigide plan. Zo ook de marketeers van Rexona, C1000 en Lipton Ice Tea. Met name deze drie merken die alleen maar inspelen op succes van het Nederlands Elftal begrijp ik niet. Voor de eerste wedstrijd begreep ik de reclames nog wel, geen uitblinkers in creativiteit maar gemaakt voor massamedia en een sfeer van positiviteit is goed. In de rust van Nederland – Denemarken kwam de eerste verbazing. Rexona gilt dat we met één nul voorstaan! Tot de volgende wedstrijd hebben deze marketeers nog dagen de tijd gehad om eens goed na te denken: ken en begrijp ik de consument, hoe is het sentiment en past mijn communicatie daar bij? Nee? Dan razendsnel aanpassen! Het werd er helaas niet beter op bij Nederland-Duitsland.

Alle marketeers (zeker die van Rexona en C1000) verplicht de hashtag #neddui volledig laten lezen. Daar zit creativiteit!

— Kim van Velzen (@kimvanvelzen) June 13, 2012

Deze merken hebben zich niet weten aan te passen. Een weloverwogen plan maken begrijp ik, maar niet het vermogen hebben om aan te passen? Pure imagoschade is het gevolg. Op Twitter en Facebook is het sentiment over met name Rexona erg negatief. Edwin Evers maakt een parodie op het liedje van C1000 en daarmee is de merkboodschap uit handen gegeven op een totaal andere manier dan is bedoeld.

Heel Holland Hoopt

Heineken’s Facebook pagina speelt slim in op het sentiment van het land. Leuk ook om meer actuele inhakers te bekijken. Ik heb hoop. Hoop op een goed resultaat tegen Portugal. Hoop dat traditionele marketeers zich nu werkelijk willen gaan aanpassen en stoppen met alleen te denken in het theoretische vijf-P-marketing-God-model.

“It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent that survives. It is the one that is the most adaptable to change.” – Charles Darwin

Kijk naar het merk als klant, kruip in de rol van klant en ervaar je product of dienst als klant. Luister als een ‘gewoon mens’ en verdiep je in wat er speelt in de doelgroep en de maatschappij als geheel. Alleen met die stappen worden de marketing P’s weer effectief. Om dat te bereiken is wel een revolutionaire cultuurverandering nodig. Net als bij Bert.

Ik zit vanavond gespannen voor de buis. Gaan we het redden tegen Portugal? Belangrijker nog, welke reclame zendt Rexona uit…

Foto: bron Prentkunst.nl

Update 23.00 uur

Geen commentaar op de uitslag Portugal – Nederland.
Van Rexona zag ik wel een andere reclame. Een beeld van een scorende Huntelaar zonder 1-0 in beeld. Een magere en ook onbegrijpelijke, naar mijn mening niet relevante aanpassing. Wel weer leuke inhakers gezien: de ING reclamespot op televisie en de Hema worst op Twitter en Facebook:

Wie uiteindelijk het EK zal winnen… pic.twitter.com/aKYtfSnm

— HEMA (@HEMA) June 17, 2012

Het EK2012 is voor Nederland afgelopen. Het zal toch wel zo zijn dat alle merken de Oranje reclames vanaf morgen hebben geannuleerd…

#1april Whole Foods TrooHelth

Kim van Velzen — Sun, 01 Apr 2012 21:59:45 +0000

Een hele leuke 1 april actie van Whole Foods, een Amerikaanse supermarktketen. In de bovenstaande video introduceren ze TrooHelth; een service voor hun klanten om ze te helpen met hun gezondheid. Niet door gezondere producten te verkopen maar met speciale TrooHelth coaches. Er is een body coach voor personal fitness in de supermarkt, instore shopping guidance en een motivatie coach.

Een subtiele actie, de video staat slechts heel klein op hun website.

Het meest subtiele is echter de naam van de tab van de website van Whole Foods, die is namelijk hernoemd naar Whole Fools Market!

Deze 1 april grap past overigens wel heel goed bij de identiteit van Whole Foods. Een duurzame retailketen, die aandacht besteedt aan alle aspecten van duurzaamheid en gezondheid en ‘geven’ om en aan hun klanten. Ze staan bekend als grote innovator in de foodservice en retail industrie. Whole Foods is ook te vinden op Facebook en Pinterest waar ze op een mooie manier de lifestyle van Whole Foods vorm geven.

Chocolade voor een goede daad

Kim van Velzen — Fri, 30 Mar 2012 15:59:36 +0000

De Generous Store is een pop up concept van chocoladewinkel Anthon Berg. Je betaalt hier je chocolade niet met geld maar met de belofte van een goede daad. De auto wassen van je vriendin, ontbijt op bed brengen of je vrienden helpen bij het schoonmaken…alles mag. De belofte deel je in de winkel via een iPad en plaats je op Facebook van zowel de ontvanger als de gever. Een mooi idee om mensen te belonen voor een goede daad en voor Anthon Berg een goede manier om een positieve merkbeleving via sociale netwerken te verspreiden.

Bron: Digitalbuzz