“Sorry, dan ben ik verkeerd verbonden.” Kent u hem nog? Het was een gebruikelijke zin in het tijdperk dat de staatstelecommaatschappij nog geld verdiende aan onze communicatie. Ik kom uit dat tijdperk. En als ik nu luister naar de discussie over generatie Y krijg ik weer het gevoel verkeerd verbonden te zijn …

De zogeheten Y’ers communiceren via talloze kanalen, zijn eigenzinnig, willen vrijheid en worden gedreven door idealen. Ze zijn zelfbewust, verbonden met de wereld door de opkomst van technologie en zichzelf zowel onder- als overschattend. Ze vinden dat zelfstandigheid en verantwoordelijkheid bij hun functie hoort. Tegelijkertijd zijn ze onzeker. “Kan ik dat echt wel? Als ik maar geen fouten maak.” En de scholen? Die rammen erin dat de jongeren zich aan alle bestaande regels, normen en waarden moeten houden. “Maar verder mag alles, hoor.” Stel daar weer het gedrag van veel ondernemers en managers tegenover. “Wij moesten het ook zo leren, ik heb ervaring dus weet het echt wel beter. Maar fouten maken is niet erg, je hebt alle vrijheid.”

Verder moet communiceren gebeuren met de door het bedrijf bepaalde, vaak zeer traditionele kanalen. Lekker dan. Ben je als jongere net zo op dreef met je WTF (Whatsapp, Twitter, Facebook), moet je je schikken naar oude communicatiekanalen. Die ook nog eens inefficiënt zijn. Nog zo eentje: iedereen in het bedrijf roept dat er op die nieuwe media ambassadeurs nodig zijn voor het bedrijf, maar die jongere mag er tijdens zijn werk niet eens gebruik van maken. En het andere uiterste: komt een Y’er net van school, krijgt hij als eerste taak het inzetten van sociale medi voor het bedrijf. Want ja, daar weet hij natuurlijk alles van.

Maar hoe moet het dan allemaal wel? Jongeren kijken nog steeds op tegen mensen met kennis en ervaring. Ze accepteren leiding, terecht, alleen niet meer vanuit een traditioneel hiërarchische macht. En juist al die nieuwe media en communicatie kunnen helpen, verbinden, waarde creëren voor beide partijen. Gebruik ze, maak echt contact en breng veel effectiever jouw visie over de bedrijfsvoering over. Laat je desnoods even tijdelijk bijstaan en -spijkeren door iemand met de juiste kennis. Start daarnaast met anders communiceren, bijvoorbeeld via een nieuw mediakanaal. Gebruik volop Whatsapp, Twitter of Facebook en stel je daarin gelijkwaardig op. Als mens en niet als manager of eigenaar. En gaat het een keer fout, spreek elkaar hier op aan, op gelijkwaardig niveau, als professionals die met elkaar de wereld willen veroveren.

Er lijkt een gat tussen de generaties te zijn. Dat geloof ik niet. Generieke onderzoeken kunnen van alles zeggen, er is maar één waarheid: hoe jij denkt dat generaties met elkaar kunnen omgaan. En ben je een keer verkeerd verbonden, grijp die kans dan aan voor een mooie, nieuwe ontmoeting. Wie weet is het met iemand die je kan helpen.

Deze column is eerder verschenen in Horeca Entree.

In deze rubriek zal ik voorbeelden belichten die laten zien hoe je van online naar offline (en vice versa) verbinding maakt met de consument, gast of reiziger. De focus zal liggen op de food (retail), hospitality en travel industrie.

Ik reis graag en kies heel bewust mijn hotels. De ene keer op prijs, een andere keer op ‘must see before I die’ en dan weer op ‘wannahave faciliteiten’ zoals een infinity pool. Ik  heb dus meerdere soorten doelgroepen in mij zitten. Dat maakt het voor hotels niet eenvoudig in hun traditionele marketing. De sociale media doen dat wel.

Sociale media is hospitality

Ongeacht welke keuze er wordt gemaakt, mens zijn we allemaal en gastvrije oprechte aandacht is waar we universeel van in katzwijm raken. Sociale media biedt die mogelijkheid, mits dit natuurlijk op de juiste manier wordt ingezet. Sociale media is online hospitality: gastvrijheid, vermaak, informatie en service is wat er wordt geboden. Klinkt alsof je echt in een hotel, attractiepark of restaurant bent, toch?

Van offline naar online gastvrijheid

Ik ben nog niet onder de indruk van de manier waarop de Nederlandse hospitality industrie sociale media ontdekt en inzet. Veel push marketing en te weinig gericht op converseren, gastvrijheid en relevant zijn. Juist in het online omzetten van hoe je dagelijks gastvrij en relevant bent voor de gast ligt de kans.

Instagram Moments welkom

Jen Pollack Bianco is een bloggende wereldreiziger. Die volg ik graag en zo kwam ik dit voorbeeld tegen. Jen arriveert in het Sheraton Bratislava vanuit Los Angeles en op haar kamer ligt een Instagram Moments boek.

Gepersonaliseerd door een handgeschreven(!) notitie… As we know that Jennifer loves to take Instagram pictures, we thought you’d enjoy this hand-picked selection of 25 of our most favorite shots of Bratislava…

Via de QR code achterop het boek kom je op de Pinterest pagina van het hotel waar Instagram foto’s van Bratislava op volgorde van afstand van het hotel zijn verzameld! Hiermee krijgt het ‘betonblok hotel’ Sheraton een menselijk gezicht, ervaar je gastvrije persoonlijke aandacht én krijg je relevante bestemmingsinformatie.

Ik heb (uiteraard) gevraagd of dit Instagram Moments standaard is voor elke gast. Dat is het niet maar het geeft wel duidelijk aan dat dit hotel er veel aan doet om te weten wie ze als gast ontvangen en dan de zo belangrijke conversatie opzoekt. De twitter conversatie tussen Jen, Sheraton Bratislava en mij vind je hier. Ik heb via e-mail contact gehad met Jen en over relevant gesproken, ze is nu in Praag waar ik ruim een week geleden op culinaire reis was en heb haar als dank kunnen helpen met culinaire tips.

Hebben jullie nog goede sociale voorbeelden uit de hospitality dan hoor ik die graag!

Bron: Jen Pollack Bianco, My life is a trip

Last but not least, de naam #KIMpressions is met dank aan Emiel Stubbe.