horeca – Kim van Velzen

Heel Horecaland Huilt

Kim van Velzen — Tue, 10 Jan 2017 23:08:20 +0000

In restaurant reserveringsland is de vlam nu echt in de pan geslagen. Iedereen is boos.
Horecaondernemers zijn boos op Iens. Koninklijke Horeca Nederland (KHN) is boos op Iens. En nu is ook Iens boos op KHN.

Lees de boosheid in het artikel van RTL Z.

En eigenlijk ben ik ook wel boos. Op heel veel horecaondernemers, die ik juist een heel warm hart toedraag. Horeca is mijn wereld, mijn overtuiging, mijn liefde. Maar hoe kan het dan gebeuren dat na de hotels nu ook de restaurants de klantrelatie met hun gasten uit handen hebben gegeven aan derde partijen?
Boos ben ik om zoveel digitale hulpeloosheid bij restaurantondernemers.
Boos ben ik uit onbegrip. Terwijl KHN al jarenlang vecht tegen de macht van de Booking.coms gebeurt het nu weer, recht onder hun neus. Je kunt moeilijk zeggen dat er geen voorbeeld is uit het verleden.

Ronde 236 van gezeik op Iens nu de Horecava is begonnen komt dus niet geheel onverwacht. De ruzie in reserveringsland tussen de Iensen en de branche loopt al een tijdje. In een artikel op RTL Z maakt KHN een berekening van de Iens kosten voor een restaurant. Die kosten worden door KHN geschat op 47.000 euro per jaar! Die berekening is rekenkundig wel juist. De context wordt gemakshalve achterwege gelaten en de vraag is of dit een berekening is van een doorsnee restaurant.

KHN berekent. Een restaurant met gemiddeld 200 zitplaatsen. Drie dagen per week zijn daarvan 50 plekken bezet via Iens.nl. Drie andere dagen zo’n 100 plaatsen. Om aan dit bedrag te komen wordt er per couvert 2 euro afgedragen aan Iens.nl.
Iens is het niet eens met deze berekening en vindt het “totaal onrealistisch en onjuist”. “Pak 2 tot 3 procent hiervan en je komt in de buurt.

Bron: RTL Z

Ondernemers zijn ook nergens positief over in het artikel.

Geen van de acht ondernemers die wij spraken was positief. “Ik heb echt een broertje dood aan dit soort sites”, zegt één van hen.

De kosten voor reserveringen Iens moet je vooral niet als alleenstaand en absoluut bedrag noemen, maar zien als onderdeel van de verkoopkosten. Hoeveel % van de omzet is het dan en hoe staat dat in verhouding tot een reëel kengetal in horeca.

De oplossing die wordt genoemd aan het eind van het artikel is kenmerkend voor de digitale hulpeloosheid bij sommige horecaondernemers.

Wat is dan de oplossing? Gewoon bellen of op de eigen site boeken, zeggen alle ondernemers. “Het werkte tientallen jaren, dus waarom nu niet?

Er is veel emotie en boosheid. Al jarenlang. Waar zijn de pogingen tot serieuze oplossingen, nieuwe denkrichtingen en de marketing & sales anders inrichten en uitvoeren? Dit zal wel moeten wil je beweging krijgen in dit Iens dossier. Want het is nu vooral het gedrag van de grote massa van gasten wat radicaal is veranderd onder invloed van digitalisering waarom sommige dingen niet meer werken ondanks dat ze tientallen jaren wel hebben gewerkt. Die boot heeft de horeca, ondernemers en brancheorganisatie samen, echt helemaal zelf gemist en dat mag iedereen zich aanrekenen. Uithuilen, serieuze gesprekspartner worden van de ondernemers en Iens op basis van kennis (!) en opnieuw aan de slag zou ik zeggen.

Sta ik aan de kant van Iens, Couverts of Tripadvisor?

Als consument wel. Eenvoudig, snel en makkelijk reserveren. Weet je hoe vervelend het is om als consument ’s morgens om 8.00 uur te bedenken dat je nog moet reserveren en dan te bellen met het restaurant om niemand aan de telefoon te krijgen.

Zakelijk sta ik in dit dossier liever aan de kant van de restaurants. Maar dat wordt niet altijd makkelijk gemaakt. Iens is overgenomen door Tripadvisor en die heeft ook de grootste concurrent Couverts overgenomen. De concurrentie is nog maar marginaal. Wat dat voor gevolgen heeft weet ik niet zeker, maar kritisch zijn op Tripadvisor/Iens/Couverts is noodzakelijk. Maar wel met inhoudelijke argumenten, kennis van zaken en met als belangrijkste doel nieuwe paden effenen voor de restaurants om hun rendement te vergroten.

Via Facebook kreeg ik op mijn bericht een serie reacties die kenmerkend zijn voor de reserveringsrevolutie.

Spijker op de kop. En zelfs een hele goede eigen website met goede reserveringstool is denk ik niet meer genoeg; het is een hygiënevoorwaarde. Net als duurzaamheid. Je zult actief de gast online moeten vinden, boeien en binden op de momenten dat die inspiratie zoekt, boekingsintentie heeft of over de eetervaring praat; veel relevante online contactmomenten opbouwen met een diverse set aan middelen. Dat werken en bouwen aan een sterke klantrelatie buiten de fysieke restaurantervaring is een start van de oplossing. Pas dan kun je bij jouw gast starten om het boekingskanaal te beïnvloeden. Een andere denkrichting is inbouwen in je exploitatiebegroting. Zodat de kosten geen verrassing zijn, maar gewoon onder verkoopkosten vallen die je hebt begroot.

In februari 2016 schreef ik een column over de ‘reserveringsrevolutie’ waarin ik voorspelde dat deze in de komende 2 jaar tot volle uiting komt. Gezien de mate van ophef lijkt dat nu serieuze vormen te krijgen.

En in september 2016 schreef ik nog iets over de reserveermarkt in restaurantland.

Er zullen winnaars zijn in de reserveringsrevolutie; restaurants die hun (online) marketing en sales op orde hebben gebracht gaan hier de komende jaren echt de vruchten van plukken. Er zullen echter veel meer verliezers zijn. De eerste verliezers zullen de restaurants zijn die gaan leunen op brancheorganisaties en hopen dat die dit kunnen keren in plaats van hun eigen reserveringszaken goed op orde te brengen.

En gelukkig zijn er nu al winnaars.

Een heldere reactie van Martijn Arets. Wie heeft er zitten slapen?

Ik ben het eens met Martijn Arets dat de ondernemers en KHN hebben zitten slapen.
Lees vooral ook zijn hele artikel.

Wat timing betreft lijkt dit dus HET moment te zijn om een concurrent van Iens.nl te starten, Eventueel door of samen met KHN. Ik ben benieuwd wie de bal oppakt….

Finale gedachten voor nu over de reserveringsrevolutie

Als je nu een review- én reserveringssysteem wil starten dan moet je wel hele diepe zakken hebben om te investeren. Iens heeft de enige echte concurrent Couverts overgenomen en bij hun groep hoort ook nog eens de NL Tripadvisor website voor restaurants. Hun SERP positie is sterk en de SEA strategie in Google is agressief. Ik zie nog geen enkele partij die staat te springen om dit concurrentieveld in te gaan. Je staat echt met 0-3 achter..

En het wantrouwen in dit soort systemen is nu zo groot bij ondernemers dat ook dat een belangrijke rol speelt. Dat wantrouwen wakkert KHN nu nog verder aan waarmee ze de ondernemers een hele slechte dienst bewijzen.

Stel dat er een partij komt die een groot horecaondernemershart heeft en dit opzet met lagere kosten én belooft nooit iets te veranderen en de kosten altijd laag te houden. Wie gelooft die partij nu nog? Dit geldt ook voor bijv. Eet.nu. Wat ze ook beloven, de schade op vertrouwen lijkt echt levensgroot te zijn na deze escalatie.

Gaat het collectief lukken om de ‘macht’ van Iens te breken? Ik betwijfel het sterk. Is het realistisch om te denken dat er een collectief te smeden is met de 22.000 restaurants die op Iens staan, waarvan er 3750 reserveerbaar zijn?

Moet de consument worden ingeschakeld om te helpen? Wat is het belang voor de consument dan? Ik kan het nog niet bedenken. Ja iedereen gunt het de ondernemer van het restaurant waar hij altijd heengaat. Maar gunnen is iets anders dan actief de barricades op of het eigen reserveringsgedrag veranderen.

Als de gast het jou als restaurantondernemer gunt, wat ik bij veel restaurants direct geloof, kun je als ondernemer beter met 2 punten aan de slag gaan om resultaat te halen.

Hard gaan werken aan het verbeteren van de klantrelatie en klantcommunicatie voor en na de reservering. Meer klantcontacten creëren dan alleen in het restaurant dus.
Zorgen dat je kennis krijgt of (collectief) inkoopt zodat je een volwaardig inhoudelijk gesprekspartner wordt van Iens.

Met die 2 punten maak je de eerste stap richting een betere balans in reserveringen via een betaald reserveringssysteem en je eigen systeem zonder fee. Want het gaat niet om de technologie of de kosten per reservering, maar om wie de eigenaar is van de klantrelatie en klantcommunicatie. En voorlopig is dat Iens en in de meeste gevallen niet het restaurant. Of ga je zitten wachten tot anderen, de brancheorganisatie het misschien wel regelen met Iens?

Recensiepiraten in de horeca

Kim van Velzen — Thu, 03 Sep 2015 09:00:41 +0000

“Restaurantbezoekers hebben een nieuw wapen in handen om af te dingen in horecazaken: ze dreigen een slechte recensie online te plaatsen. Restaurants krijgen regelmatig te maken met dit soort chantagepraktijken en zijn het helemaal zat.”

Uit een enquête van Koninklijke Horeca Nederland blijkt dat 61% van de horecaondernemers wel eens te maken heeft gehad met gasten die dreigden een negatieve recensie te plaatsen.

Bron: RTL nieuws

Recensiepiraten

Logisch. Terecht dat horecazaken dit zat zijn. Na de eetpiraat is er een nieuwe vorm van oplichterij: de recensiepiraat. Zij raken het hart en de kassa van de horecaondernemer. Het hart omdat horecaondernemers gastvrij willen zijn; problemen graag willen oplossen die soms ontstaan door het presteren in het moment. In de horeca is geen uitgestelde prestatie mogelijk. Het is goed of niet en dat moment kun je nooit meer opnieuw doen. Hooguit compenseren, maar dat is een doekje voor het bloeden. Dus als je dan gechanteerd wordt terwijl je zoekt naar een oplossing dan raakt dat je ondernemershart. Het raakt ook de kassa omdat een compensatie geven extra kosten betekent. En als dat ‘onterecht’ is dan doet dat dubbel pijn.

Volgens KHN is het tijd om aan de bel te trekken en mensen hiervan bewust te maken. Goed zo. Om de stem van de gast in de horeca geloofwaardig en waardevol te laten zijn is er geen ruimte voor recensiepiraten.

Recensies zijn waardevol

De woordvoerder van KHN geeft in het artikel advies.

“Zijn advies aan mensen die recensies op sites als Iens lezen, is om deze vooral met een korreltje zout te nemen. En ondernemers raadt hij aan om de recensies goed in de gaten te houden. “Als er een onterechte recensie wordt geplaatst, kun je daar op reageren. Of je kunt bellen naar de site in kwestie, om jouw kant van het verhaal te vertellen en de recensie te laten verwijderen.”

Huh? Wat? Recensies die je leest op een recensiesite met een korreltje zout nemen?
Recensiepiraten zijn niet de overgrote meerderheid van de recensies. Daar heb ik geen cijfers over maar ik heb wel vertrouwen in het gezonde, eerlijke verstand van de horecagast. Waarom dan het (marketing)instrument waar horecaondernemers ook veel positieve zaken uithalen, en niet te vergeten omzet, zo wegzetten. Het doet ook geen enkel recht aan de gasten die serieus recensies schrijven om hun stem te laten horen. En met deze insteek maak je mensen ook echt niet bewust van het fenomeen recensiepiraten. Er bestaat geen ideale wereld. Piraterij verdwijnt ook niet volledig. Deal with it. Zoek naar werkbare oplossingen om met het fenomeen recensiepiraten om te gaan. Naast het bellen met de recensiesite moet je als horecaondernemer ook met de gastcommunicatie aan de slag.

Gastcommunicatie blijvend ontwikkelen

In mijn horecaleven heb ik gelukkig meer dan voldoende fouten gemaakt in de gastcommunicatie. Meestal gedreven door kleine irritaties, je opgenaaid voelen door een gast of het gewoon te druk hebben. Allemaal niet goed te praten, zakelijk niet slim ook maar het gebeurt in het moment. Nu ik sinds een paar jaar iets verder af sta van de dagelijkse hectiek in de horeca kan ik er ook met minder emotie van het moment naar kijken. Het wordt tijd dat ook de horeca meer en gerichter gaat trainen op communicatietechnieken en andere vormen van gastcommunicatie. Niet alleen communicatie om gastvrij te zijn, maar vooral ook om communicatie in emotionele situaties effectief te laten zijn.

“Ze eisten dat er 25 euro vanaf ging, anders zouden ze een slechte recensie zetten op Iens.”

Als het zo letterlijk wordt gezegd zoals een horecaondernemer in het artikel beschrijft dan is dat vreselijk. Het is wel in het eigen belang om rustig te blijven en niet in het heetst van de strijd te reageren. Dat is een inkoppertje natuurlijk, zeker achteraf, maar het is te trainen.

Ik geef een communicatieschot voor de boeg over de situatie met deze recensiepiraten.

“Voor ons als horecabedrijf is het belangrijk om te kunnen vertellen hoe we met onze gasten omgaan. Ook in situaties waarin de gast niet tevreden is. Daarom stel ik voor dat we uw verhaal met onze oplossing publiceren op een recensiesite. Samen lossen we het op. Liefst met foto natuurlijk.”

Werkbaar? Geen idee want ik heb het niet getest.
Omgaan en communiceren met recensiepiraten trainbaar? Absoluut.

Hotel, restaurant en groentetuin op de Veluwe

Kim van Velzen — Mon, 11 Aug 2014 21:46:22 +0000

Weg van de hippe horeca in de Randstad, op de Veluwe, zit een hotel restaurant waar de groente uit de grond op het bord komt. Enige tijd terug las ik over het concept ‘Vers uit eigen tuin’. Verrast en verbaasd omdat het een concept blijkt te zijn van Van der Valk. De koning van de ingeblikte appelmoes met rode kers die vers van eigen land gaat koken. Vast een marketingding van een slimme horecafamilie. Via Twitter ontstond er een conversatie met @FranceskaKookt en @Zaligzoet. Het blijkt dat Van der Valk hotel de Cantharel het concept inmiddels heeft geïntroduceerd. Er is maar één manier om te kunnen bepalen hoe echt een concept is: het zelf ervaren. Op naar Apeldoorn dus.

Een hotel, restaurant en meer

Een groentetuin, een bijenhotel en een paardenhotel. Het lijkt meer op een boerderij dan op een Van der Valk hotel.

Achter het hotel zit de tuin. Een hectare vol met groente en kruiden. Het staat vol met lollo rosso, kropsla, munt, diverse koolsoorten en lenteui. Vier tuinmannen verzorgen de groentetuin en in het midden staat een tent. “Hier kun je met groepen eten” vertelt de tuinman. “Uit de praktijk is gebleken dat we te veel groente verbouwen om in het restaurant te gebruiken. Daarom kunnen mensen hier zelf een zak groente oogsten voor 2,50 euro. Ook voeden we het Veluws varken van de menukaart met onze groente”. Betalen voor de groente gebeurt op basis van vertrouwen. Het geld doe je in een melkbus.

Natuurlijk komt de groente uit eigen tuin, de honing uit het eigen bijenhotel en er wordt samengewerkt met lokale producenten voor vlees

Proeven

Na de positieve verrassing over het concept moet er natuurlijk gegeten worden. Hotel de Cantharel heeft een heerlijk en groot terras. Het zit vol met een mix van zakelijke gasten en vakantiegangers. De menukaart heeft een aantal van de bekende Toekangerechten, maar vooral ook gerechten met Veluwse producten. “Natuurlijk komt de groente uit eigen tuin, de honing uit het eigen bijenhotel en er wordt samengewerkt met lokale producenten voor vlees” vertelt Jeroen, de General Manager. Hij is zich vriendelijk komen voorstellen nadat hij een aantal tweets voorbij zag komen. Jeroen heeft alles online gevolgd; vanaf het moment dat we er weken geleden over spraken tot onze eerste ervaring bij zijn hotel. Slim!

De lunch is goed. Rode biet met zwezerik (die iets krokanter had gemogen) en ijs met aardbeien, rabarber en honing uit het eigen bijenhotel.

Conclusie

De rit naar Apeldoorn was het waard. Dit is een horecabedrijf dat bewust bezig is met haar toekomst.

Stap voor stap werken aan zelfvoorzienendheid in productie
Samenwerken met alle ketenpartners
Vol overgave en overtuiging dagelijks werkt vanuit een eigen visie
Ook aan educatie voor jonge mensen doet middels projecten met de groentetuin

Jeroen van Hotel de Cantharel wil dit (nog) niet van de daken schreeuwen. Hij gelooft in (digitale) word of mouth; laat de gasten hun positieve ervaring maar vertellen, dan komt het goed. Mooie filosofie.

En toch..

Digitale word of mouth

Ik zou in de, online en socialmedia, communicatie meer lading geven aan dit concept én de uitvoering. Meer zichtbaar zijn met het verhaal; dat verdient dit bedrijf en is waardevol voor mensen die behoefte hebben aan verse lokale producten. De ingrediënten voor goede (digital) storytelling zijn hier allemaal aanwezig. Op de juiste manier ingezet en uitgevoerd geeft dat de word of mouth communicatie van gasten een nog positievere lading en een sterker effect.

Het was een zonnige dag in veel opzichten!

Van het bezoek heb ik een video gemaakt. Het is mijn eerste video-opname en montage en daar is nog een lange, maar mooie weg in te gaan om te leren.

Ik adviseer, spreek en schrijf over trends en online ontwikkelingen in foodservice & hospitality en doe dat vooral vanuit persoonlijke ervaring. De concepten heb ik zelf gezien en ervaren tijdens een van mijn reizen over de wereld. Tijdens deze reizen ga ik op zoek naar trends en innovaties om te vertalen naar kennis en inspiratie voor mijn presentaties en klanten. Zowel die aan online als de offline kant. Privé en zakelijk komen hier samen in mijn grote liefde voor eten, gastvrijheid en reizen. Dat is ook te volgen op Instagram.

Een omgekeerde disclaimer

De reizen die ik maak en de horecabedrijven waar ik over schrijf bezoek ik voor eigen rekening. Ik investeer hier veel tijd en geld in omdat het een belangrijk onderdeel is om klanten goed van dienst te kunnen zijn. Indien de reis op uitnodiging of gesponsord is, zal dit duidelijk vermeld staan in een disclaimer.

Maastricht: eten, slapen, drinken, horeca

Kim van Velzen — Sun, 10 Aug 2014 20:24:02 +0000

Op de hoogte blijven van ontwikkelingen in de (online) horeca kan door erover te lezen, kennis uit te wisselen met anderen maar lukt vooral door het zelf te zien en te ervaren. Ik wilde ontdekken wat er gebeurt in de horeca van het diepe zuiden. Via Twitter lees ik er wel iets over, met dank aan Levy Smit, maar het is jaren geleden dat ik voor het laatst in Maastricht was.

Vierentwintig uur Maastricht

Heeft het gevoel van een weekend weg in het buitenland opgeleverd
Ontspannen sfeer, veel historie en het zonnige weer werkte ook mee aan het lekker weg in eigen land gevoel
Meer dan twintig horecabedrijven bekeken, geproefd en ervaren

Het was een korte, leuke en nuttige trip. Ik heb met eigen ogen – en mond – kunnen ervaren wat er gebeurt in de horeca.

Maastricht heeft goede horeca, is gastvrij en de mensen zijn gezellig!

Met de iPad app Voice heb ik een video gemaakt van mijn bezoek.

Video maken en monteren vergt veel oefening en is tijdrovend werk weet ik uit ervaring. Deze handige app houdt het midden tussen een slideshow met foto’s en een ‘echte’ video.

Lees mijn ervaring met de iPad app Voice

Wat is er waanzinnig aan Maastricht?

Het gevoel voor oude en lokale tradities. Het is vooral te zien in de vele café’s. Het geeft een warm traditioneel gevoel op een eigentijdse manier
Horeca op bijzondere plekken; in een oude kerk en een voormalig klooster
Specialisatie is ook hier steeds meer te zien in de horeca. Meer focus op een enkele productsoort of traditionele producten uit een land; echt de diepte in op productniveau en niet de breedte van ‘dertien in een dozijn’ gerechten. Hoe simpel de bedrijven er ook uitzien, ik was onder de indruk van de kwaliteit bij Tuutsje van Teunsje – friet en snacks – en Wijn en Cava – ‘echt eten uit Spanje’

Slapen bij een Haas

Hebben we gedaan bij Haas op het Vrijthof. Een luxe guesthouse zoals ze zichzelf beschrijven. Gelegen op een toplocatie, recht aan het Vrijthof. Wij hadden de superior suite met een gigantische woonkamer, twee slaapkamers, een patio met terras, een gevulde koelkast en een privélift naar de suite. Opvallend leuk: er is een wijnkelder en elke kamer heeft daar een eigen wijnkast. De suite is geen budgetkeus, maar voor elk budget zijn er hier kamers beschikbaar. Wij waren laat met boeken en hadden weinig keus meer.

Het hotelaanbod in Maastricht

Het aanbod is groot en bestaat uit veel meer dan alleen de ketenhotels. Met Hotel Trash had ik via Twitter nog even contact. Niet geweest maar ziet er op het eerste online gezicht leuk uit. In ieder geval reageerden ze via Twitter snel op mijn vragen, wat altijd in het voordeel spreekt. Dat kan niet gezegd worden van Designhotel Maastricht. Tijdens mijn zoektocht naar een hotel, las ik dat ze kamers hebben met een balkon. Echter in het boekingsproces kon ik die niet vinden. Even navragen via Twitter dan maar. Ik lees het Twitterprofiel van Designhotel Maastricht: “Welkom, dit is de webcare van Designhotel Maastricht – Hampshire Eden**** | Hoe kan ik je helpen? Tweet mij voor, tijdens of na je verblijf“. Goede actieve houding om social media als serieus klantkanaal in te zetten. Het hotel moedigt per slot van rekening zelf actief aan om vragen te stellen. Ik wacht helaas nu nog op een antwoord. Dat heeft het hotel in dit geval dus een boeking gekost. Wat kost het nog meer als je niet aanwezig bent via online en social media kanalen? Mijn tip aan het Designhotel is om Twitter als servicekanaal goed in te richten en hun belofte uit de biografie na te komen; andere keuzes zijn de Twitterbiografie aanpassen of het account opheffen. Niks zo erg als verkeerde verwachtingen scheppen.

Mijn andere tips voor hotels in Maastricht:

Hotel Beaumont
Hip Hotel St. Martenslane
Townhouse Design Hotel
Derlon Hotel
Kruisherenhotel

Welke horeca heb ik bezocht

Meer dan twintig horecabedrijven heb ik bezocht. Een trendtour is net werken. Wel heel leuk werk. Een aantal van de bedrijven licht ik er extra positief uit.

Coffeelovers Dominicanen – in de gelijknamige boekhandel gevestigd in een oude kerk
Cato by Cato – eetwinkel, to-go gerechten, traiteur en lunch
De Bisschopsmolen – speltbakkerij
Kruisherenhotel – slapen in een oud klooster en jezelf onderdompelen in luxe
Le Salonard – bakker, delicatessen en lunch
Wijn en Cava – Spanje! Jamón bellota please!
Tuutsje van Teunsje – echt goede friet
Harry van hotel Beaumont – eindelijk de zo gewenste steak tartare gevonden in Maastricht

Bonustip: huur een Vespa scooter, of beter nog een Vespa piaggio en scheur door Maastricht. De Vespa Lifestyle Store zit tegenover het Kruisherenhotel. Op die Vespa lukt het ook nog om naar Heerlen te gaan. Heerlen? Ja, daar zit brasserie Mijn Streek van Levy Smit. Een van de vriendelijkste mensen uit de horeca die ik ken op Twitter. Hij is een echte zuidelijke local die inmiddels aan veel mensen uit mijn netwerk Maastricht tips heeft gegeven. Daarnaast heeft Levy mooi horecawerk verzet bij hotel Beaumont en is hij nu de trotse eigenaar van een eigen restaurant.

Social media in de horeca

Natuurlijk heb ik social media zelf actief gebruikt tijdens mijn verblijf, maar ook gekeken naar de inzet hiervan door de horeca.

Wat viel mij op? Het lijkt wel alsof de Maastrichtse horeca een goedkope pakketdeal heeft met SoWiFi. In heel veel gevallen kwam ik dat tegen. Gratis wifi in ruil voor een Facebookpagina like of je e-mailadres. Ik houd daar niet van, het is voorwaardelijk gastvrij zijn, en het voegt ook niks toe als ik naar de Facebookpagina van de bedrijven kijk. Geen actie te zien en er wordt dus geen enkele inspanning gedaan om jou na de ‘like’ ook leuke, relevante en waardevolle informatie te geven. Ik heb alles gedeeld via 3G en 4G. 4G is in veel gevallen ook veel sneller dan de wifi in een horecabedrijf.

Snel met reageren via social media was het eerder genoemde Hotel Trash. Ook Visit Maastricht ging mij volgen op Twitter. Ze hadden online gezien dat ik in Maastricht was. Uiteindelijk reageerden ze ook op mijn vraag “hebben jullie nog tips voor mij”. Helaas was dat uren later toen ik de stad alweer had verlaten. Het account zegt “all you want to know about Maastricht“; dan is vragen krijgen toch te verwachten en is realtime reageren eigenlijk een must. Ik hoop dat de realtime en waardevolle interactie, het online tips geven en een social gids zijn voor toeristen nog gaat komen. Verder valt het mij op dat het inzetten van Foursquare – en tegenwoordig ook Swarm, de check-in app die gekoppeld is aan Foursquare – nog niet is ontdekt door de horeca. Zeker na de laatste update zijn deze locatiegebaseerde apps een goed middel om het digitale ‘word of mouth’ te stimuleren. Waarde – service, reserveringen, interactie gestuurd op terugkerende gasten – halen uit social media gebeurt niet vanzelf. Je zult als horecabedrijf een actieve aanwezigheid op de social media platformen moeten hebben om de waarde er ook uit te halen.

Bedankt voor een mooie 24 uur, Mestreech!

Maastricht is voor het slapen, eten en drinken een bezoek meer dan waard. En ga je niet voor het eten en drinken, dan vast voor een paar nieuwe schoenen. Het is de enige stad die ik ken die bijna net zoveel schoenwinkels als horecabedrijven heeft.

Een omgekeerde disclaimer

Kansen voor retail en foodconcepten op station Rotterdam CS

Kim van Velzen — Fri, 08 Aug 2014 13:26:52 +0000

De retail en foodconcepten op het nieuwe Centraal Station in Rotterdam passen, net als de architectuur van het gebouw, uitstekend bij de ‘handen uit de mouwen mentaliteit’ van de stad. In mei van dit jaar heb ik samen met het trendbureau Shoot My Food, in het kader van een trendtour , uitgebreid de retail en foodconcepten bestudeerd. Toen was ik al verrast om lingeriewinkel Hunkemöller daar te zien.

NS Stations verleidt de reiziger

De NS is op het gebied van retail en food allang geen log staatsbedrijf meer. Het bedrijfsonderdeel Stations, waar de retail en foodactiviteiten onder vallen, is een modern en datagestuurd bedrijf die met hun concepten op de stations de reiziger wil verleiden. En niet alleen maar meer met kroketten en lauwe koffie. Het draait allemaal om het gemak voor de reiziger; hoe kun je die binnen de strakke tijdsplanning en hun vaste gedrag toch hun koffie, broodje of ‘on the go’ boodschappen laten kopen. Dat lijkt aan de buitenkant heel eenvoudig, maar vergt specialistische kennis op veel verschillende gebieden. Soort concept, diversiteit in concepten en assortiment, logistiek, looproute en veiligheid binnen het station. Allemaal factoren die invloed hebben op het koopgedrag van de reiziger en waar de NS oplossingen voor zoekt. Met succes. Rotterdam Centraal biedt naast de bekende concepten als Starbucks en La Place ook de lokale taartengigant Dudok een prominente plek. Er is een grote Rituals winkel die succesvol is en de HEMA die goed inspeelt op de veranderende behoefte in eten van de reiziger. Eén van de leukste concepten is The Doner Company; frisse uitstraling, verse ingrediënten en een goed product. Dit concept wordt overigens niet door NS zelf geëxploiteerd. Ook het nieuwe concept ‘de Huiskamer‘ is een succes. Zes weken voor de opening bedacht en in TGV snelheid uit de grond gestampt. Die manier past wel helemaal bij Rotterdam.

Kledingwinkels zijn niet winstgevend en sluiten

Niet alle winkels blijken succesvol. Donderdag 7 augustus las ik via Twitter een artikel over het sluiten van drie kledingzaken op het station, waaronder de lingeriewinkel.

Kleding-, schoen-, lingeriewinkel op nieuw Rotterdam Centraal zijn niet winstgevend en sluiten – http://t.co/jtgKT5gjwO — Kim van Velzen (@kimvanvelzen) August 7, 2014

Ik had er een interessante conversatie over en een paar uur later had ik een journalist van Het Algemeen Dagblad aan de telefoon. Ze had de tweet gezien en wilde een paar vragen stellen voor een vervolgartikel. Leuk om weer de waarde van Twitter te ervaren.

Een flop is noodzakelijk voor succes

NS Stations heeft het geprobeerd met fashion retail op het station. Dat het nu mislukt is ondernemersrisico. I told you so past hier niet bij. Fashion retail op stations in Nederland is vrij nieuw. Het kan ook bijna niet dat dit direct een succes is. Dat is vrijwel bij geen enkel succesvol merk het geval geweest. Maar er is nu een eerste stap gezet; er is meer informatie verkregen over het koopgedrag van de reiziger, de logistiek, het soort fashion merk en het assortiment. Dit is niet het eindpunt, maar het beginpunt van de doelstelling van NS om meer te zijn dan een plek om de trein te halen. Met deze ervaring zal NS Stations aan de slag gaan om te komen tot nieuwe inzichten. Ik denk dat er zeker kansen zijn voor (luxe) fashion en lifestyle merken op het station. Het kan een vooruitgeschoven (pop-up) plek zijn voor de flagship store van een merk. Er is heel veel traffic van mensen wat zorgt voor een groot aantal potentiële contactmomenten met klanten. Daarmee is het een relevant contactpunt in de customer journey.

iBeacons in het Rotterdam Central District (stationsgebied)

Eerder dit jaar werd bekend dat het Rotterdam Centraal Station gebied iBeacons krijgt. Door middel van iBeacons kunnen passanten persoonlijke notificaties en aanbiedingen ontvangen. Er wordt ook een app ontwikkelt voor het stationsgebied zodat passanten berichten op de telefoon kunnen ontvangen. Combineer iBeacons met de retail en foodconcepten op het station en er ontstaat een andere rol voor retail op het station. Wat als de Bijenkorf er een winkel opent en je ziet elke dag die tas van Michael Kors? Of je ontvangt relevante informatie of gepersonaliseerde aanbiedingen voor een tas. Wellicht krijgt de koopintentie net het eerste of laatste duwtje in de rug. Waarschijnlijk koop je die tas dan niet op het station maar in de flagship store. Maar de rol van de stationswinkel kan dus ook meer zitten in marketing, communicatie, sales, PR dan in alleen directe verkoop. Ik blijf het in ieder geval met grote interesse volgen welke concepten er in de toekomst op Rotterdam Centraal komen. Het volledige artikel in het Algemeen Dagblad vind je hieronder.

Een omgekeerde disclaimer

Online verslaat offline in de horeca

Kim van Velzen — Tue, 13 May 2014 06:30:12 +0000

Voor mijn afspraken ga ik het liefst naar een leuke plek, vaak dus een horecabedrijf. Zo ook laatst. Het was een zonnige dag en we zaten lekker op het terras van een restaurant dat ik nog niet kende. De buitenkant en kaart zagen er goed uit. De kwaliteit van de lunch was echter gemiddeld en verder was het gewoon een ramp. Het duurde een eeuwigheid voordat we konden bestellen en uiteraard hoorden we de klassieker “Mijn collega komt zo bij u”. Als de bediening daarna nou ook echt was langsgekomen..

De redenen van gast om feedback te geven

Vaak geef ik tussentijds of aan het einde van een bezoek feedback. Deze keer echter niet, want ik wilde de afspraak niet bederven. Dit is váák de reden dat gasten niet ter plekke hun werkelijke reactie geven. Een andere reden is het willen sparen van de bediening. En de vraag of alles naar wens was, wordt niet als uitnodiging tot feedback ervaren, maar als beleefdheidsvraag. Pas als de ervaring heel erg slecht of goed is, geeft de gast vaak gelijk zijn werkelijke reactie.

Elke horecaondernemer kent de situatie wel. De gast zei niets, maar heeft wel een slechte recensie geschreven of zijn ongenoegen geuit via sociale media. Als je dat weet heb je overigens nog geluk. Veel erger is het als de gast helemaal geen vindbare of zichtbare reactie geeft. Dan weet je dus nooit hoe de werkelijke ervaring was en die is wel zeer waardevol voor het kunnen verbeteren van de service, gerechten en totale beleving.

De meest schadelijke recensie voor horeca is geen recensie krijgen van de gast
Click To Tweet

De gast deelt altijd zijn ervaring

In ieder geval deelt de gast na afloop toch wel zijn ervaring. Met vrienden tijdens een verjaardag óf via sociale media. De offline gedeelde ervaring is vaak onzichtbaar voor het bedrijf en zelfs als je deze wel te horen krijgt, is het moeilijk haar weer te delen met anderen. De ónline gedeelde ervaringen zijn meestal wel vindbaar en, het grootste voordeel, ook heel eenvoudig deelbaar. Het bereik van een online gedeelde ervaring is duizend keer groter dan het bereik van een offline ervaring. Ook ontstaat een extra kans om contact te hebben met de gast die tevreden of niet tevreden was en dit niet expliciet tijdens het verblijf aangaf. Zelfs als er bij de gast niet de intentie is om dit met het horecabedrijf te communiceren, kun je zijn ervaring vaak terugvinden. Het is dan veel eenvoudiger om te achterhalen hoe de gast echt denkt over het bedrijf en op basis daarvan verbeteringen door te voeren. Of om aan veel meer mensen dan voorheen zichtbaar te maken hoe goed jouw horecabedrijf juist wordt beoordeeld.

Online is de echte gastervaring zichtbaar

Daarmee is de online gastreactie waardevoller geworden dan de offline gastreactie. Monitor dus vanaf nu het web met andere doelstellingen. Reageer vanuit het uitgangspunt dat het een cadeautje is dat de gast zijn ervaring online deelt, ook in het geval van een klacht. En stop met de mantra dat de gast ter plaatse zijn ervaring moet delen zodat er dán nog iets aan kan worden gedaan. Het is niet de taak van de gast om de horecaondernemer actief te voorzien van feedback. Het is zeer prettig als dit gebeurt, koester gasten die dit doen, maar het is dus zeker geen vanzelfsprekendheid.

En of een ervaring nu off- of online wordt gedeeld, doet uiteindelijk niet ter zake. De beste ondernemers achterhalen altijd de werkelijke ervaring. Als de gast maar erkend wordt: dat is per slot van rekening het enige waar hem om gaat.

Deze column is eerder verschenen in Entree Magazine.

De online reactie van gast is waardevoller dan de offline reactie
Click To Tweet

Mijn wereld van food en hospitality #FoodFour

Kim van Velzen — Sun, 04 May 2014 12:24:00 +0000

Privé en zakelijk komen samen in mijn grote liefde voor eten, drinken en reizen. Wekelijks kom ik op veel verschillende plekken; van hotel tot restaurant en van delicatessenwinkel tot foodretail bedrijven. De bijzondere dingen die ik daarin tegenkom fotografeer en deel ik graag. Zo bundel ik inspiratie, voor mezelf en voor anderen.

#FoodFour op Instagram

Vanaf nu ga ik wekelijks een Food Four delen op Instagram van wat ik tegenkom. Het is niet alleen eten wat ik ga delen, maar ook mooie gastvrije ervaringen of speciale concepten en producten. Waarom ik dit doe? Gewoon omdat ik het zo leuk vind om de mooie wereld van food en hospitality zichtbaar te maken voor iedereen.

De Food Four start met vier momenten van week 18.

Balletje Bart Blikman | Caprese bij Nhow | Thee kunst | Kaas Cavatappi

Bonus #FoodFour

Speciaal bij de start een bonus Food Four uit Antwerpen.

Kelder Steakhouse | Vol | Flamande | Toffe Falafel

Heb jij ook een mooie eetervaring, word je verrast met gastvrijheid, of kom je een interessant concept of product tegen? Ik ben nieuwsgierig, dus deel jouw Food Four op Instagram met de hashtag #FoodFour. Dat hoeft natuurlijk niet elke week, maar zou wel leuk zijn. Ik ben met mijn Food Four te vinden op Instagram en natuurlijk ook op Twitter voor conversatie.

Op reis naar Thailand – #ThailandTrip14

Kim van Velzen — Sat, 01 Mar 2014 20:30:24 +0000

Sawadee ka! We gaan weer op reis. Deze keer naar het land van de eeuwige glimlach, Thailand. Genieten van gastvrijheid, het mooiste wat Azië te bieden heeft op het gebied van eten, drinken en hotels en natuurlijk Bangkok, zon, zee en strand. Tijdens het genieten blijft mijn blik ook altijd gericht op nieuwe ontwikkelingen in de hospitality industrie. Wat zijn de nieuwste foodconcepten in Bangkok? Hoe is sociale media in dit deel van de wereld een onderdeel bij het bieden van gastvrijheid en welke technologie wordt hierbij ingezet. Allemaal zaken waar ik weer nieuwe inspiratie over hoop op te doen in de komende weken.

Thailand Trip 2014

We reizen van Bangkok via de River Kwai naar de eilanden Koh Mak en Koh Chang in de Golf van Thailand. Wil je de route en de hotels zien, kijk dan op mijn Thailand board op Pinterest.

Ik deel altijd fanatiek wat ik beleef in de wereld van food en hospitality op veel verschillende platformen. Twitter en Instagram zijn mijn favorieten, maar in alle hectiek kun je daar vaak niet alles volgen van een persoon. Om de trip te volgen kun je natuurlijk op Twitter of Instagram de hashtag #ThailandTrip14 bekijken, maar ik heb (dankzij Twittermania) een handige tool gevonden: Hshtags. Deze tool verzamelt van verschillende platformen de berichten die ik plaats met de hashtag #ThailandTrip14 en update automatisch. Zo hoef je niks te missen en kun je alles zien wat ik deel. Als bonus is het ook nog eens een mooi social reisverslag om van na te genieten als ik terug ben.

Khob khun krap!

Hshtags Tag Feed

Foto: Flickr

Flammkuchen en bubbels

Kim van Velzen — Sat, 04 Jan 2014 10:44:22 +0000

Een heerlijk flammkuchen en bubbels overleg met leuke mensen gehad!

Dankzij Alex Klein maakte ik er zes jaar geleden kennis mee in Nederland: de flammkuchen of tartes flambée. Op de klassieke manier is de krokante, dunne deegbodem belegd met crème fraîche, uien en spek. Daarnaast kan er met vele ingrediënten gevarieerd worden. Van hartig tot zoet.

Toen, zes jaar geleden, heb ik ze direct op de menukaart van de Euromast gezet. Een paar jaar later is daar, op de begane grond, “flammkuchen café” Deli geopend. Inmiddels is de culinaire inzetbaarheid van de flammkuchen ontdekt in Nederland en begint het door te breken op de menukaart in de horeca. Eindelijk!

De liefde voor goed eten en het online en offline verbinden van mensen hebben Nina en ik doen besluiten om ook flammkuchen en bubbels te gaan verbinden aan een leuke groep mensen. Daarover later meer. We moesten natuurlijk wel de flammkuchen en bubbels even voorproeven.

De eerste Flammkuchen en Bubbels meetup 6 februari 2014

Gezellig was het. Een kleine vijftig culinaire liefhebbers hebben genoten. Een divers gezelschap met mensen uit de online en social media wereld, horecabedrijven en Rotterdammers die zich een avond prima hebben vermaakt met Flammkuchen en Bubbels.

Leestips voor een uitgebreid verslag van deze eerste Flammkuchen en Bubbels:

Wat mij betreft mag de flammkuchen in 2014 heel Nederland veroveren en ik hoop dat menig restaurant een eigen creatieve versie op de kaart zet. – Francesca Kookt

Wat begon met een beetje research en rondproeven werd een kwaliteitsslag tussen Amsterdam en Rotterdam. Flammkuchen: ooit een versnapering op kerstmarkten in Duitsland is nu een hoogwaardig kwaliteitsproduct (als je de goede hebt, daarover later meer). Flammkuchen met foie gras, iemand? – Tante Tip

Hoe zet je een product op de (horeca)markt, zonder dat het mij als ondernemer een enorme berg geld gaat kosten? Dan vraag je aan Kim van Velzen (culiman, trendwatcher, innovator en nog veel meer) of hij een Tweetup wil organiseren met de meest prominente Twitteraars in jouw regio. – FoodReporter.nl

And the winner van de wedstrijd tussen Rotterdam en Amsterdam van Tante Tip is …

Alle foto’s van Flammkuchen en Bubbels zijn hier te zien.

Vervolg op Flammkuchen en Bubbels

Update 29 juli 2014. We gaan voor een zomerse editie. Aan het strand en met cocktails. De datum volgt binnenkort!

Foto credit: Crave Concepts & Communications

2014 is van start!

Kim van Velzen — Thu, 02 Jan 2014 17:04:12 +0000

Het jaar van ondernemen en van blijven genieten. Mijn eigen bedrijf een stap laten groeien. Samenwerken met leuke opdrachtgevers en andere zelfstandige ondernemers. Mijzelf ook weer verder ontwikkelen, zowel zakelijk als persoonlijk. Ook in 2014 reis ik weer vrolijk etend door het leven, wil ik nieuwe ontdekkingen doen en hoop ik jullie te (blijven) ontmoeten!