De redenen van gast om feedback te geven

Vaak geef ik tussentijds of aan het einde van een bezoek feedback. Deze keer echter niet, want ik wilde de afspraak niet bederven. Dit is váák de reden dat gasten niet ter plekke hun werkelijke reactie geven. Een andere reden is het willen sparen van de bediening. En de vraag of alles naar wens was, wordt niet als uitnodiging tot feedback ervaren, maar als beleefdheidsvraag. Pas als de ervaring heel erg slecht of goed is, geeft de gast vaak gelijk zijn werkelijke reactie.

Elke horecaondernemer kent de situatie wel. De gast zei niets, maar heeft wel een slechte recensie geschreven of zijn ongenoegen geuit via sociale media. Als je dat weet heb je overigens nog geluk. Veel erger is het als de gast helemaal geen vindbare of zichtbare reactie geeft. Dan weet je dus nooit hoe de werkelijke ervaring was en die is wel zeer waardevol voor het kunnen verbeteren van de service, gerechten en totale beleving.

De meest schadelijke recensie voor horeca is geen recensie krijgen van de gast
Click To Tweet

De gast deelt altijd zijn ervaring

In ieder geval deelt de gast na afloop toch wel zijn ervaring. Met vrienden tijdens een verjaardag óf via sociale media. De offline gedeelde ervaring is vaak onzichtbaar voor het bedrijf en zelfs als je deze wel te horen krijgt, is het moeilijk haar weer te delen met anderen. De ónline gedeelde ervaringen zijn meestal wel vindbaar en, het grootste voordeel, ook heel eenvoudig deelbaar. Het bereik van een online gedeelde ervaring is duizend keer groter dan het bereik van een offline ervaring. Ook ontstaat een extra kans om contact te hebben met de gast die tevreden of niet tevreden was en dit niet expliciet tijdens het verblijf aangaf. Zelfs als er bij de gast niet de intentie is om dit met het horecabedrijf te communiceren, kun je zijn ervaring vaak terugvinden. Het is dan veel eenvoudiger om te achterhalen hoe de gast echt denkt over het bedrijf en op basis daarvan verbeteringen door te voeren. Of om aan veel meer mensen dan voorheen zichtbaar te maken hoe goed jouw horecabedrijf juist wordt beoordeeld.

Online is de echte gastervaring zichtbaar

Daarmee is de online gastreactie waardevoller geworden dan de offline gastreactie. Monitor dus vanaf nu het web met andere doelstellingen. Reageer vanuit het uitgangspunt dat het een cadeautje is dat de gast zijn ervaring online deelt, ook in het geval van een klacht. En stop met de mantra dat de gast ter plaatse zijn ervaring moet delen zodat er dán nog iets aan kan worden gedaan. Het is niet de taak van de gast om de horecaondernemer actief te voorzien van feedback. Het is zeer prettig als dit gebeurt, koester gasten die dit doen, maar het is dus zeker geen vanzelfsprekendheid.

En of een ervaring nu off- of online wordt gedeeld, doet uiteindelijk niet ter zake. De beste ondernemers achterhalen altijd de werkelijke ervaring. Als de gast maar erkend wordt: dat is per slot van rekening het enige waar hem om gaat.

Deze column is eerder verschenen in Entree Magazine.

De online reactie van gast is waardevoller dan de offline reactie
Click To Tweet

Online reisaanbieders en klachten

Ik heb mijn reis geboekt bij Kras.nl en vloog met ArkeFly. Kras is een 100% online reisaanbieder en ook bij ArkeFly kun je alles online regelen (stoelreservering, online inchecken). Helaas ging er een aantal zaken tijdens mijn reis niet goed. Geen ernstige zaken die de reis hebben verpest maar uiteindelijk heb ik niet het product en de service gekregen die verkocht is. Bij reisaanbieders die volledig online werken zou je dan ook verwachten dat de klantenservice ook online is ingericht. Niks is minder waar.

ArkeFly klantenservice

Ik had premium comfort class van ArkeFly geboekt. Aparte incheckbalie, meer beenruimte en meer service aan boord. Met dit soort upselling verdient ArkeFly de centen. Premium comfort class wordt verkocht met onder andere ‘priority boarding’. Zowel op de heen- als de terugvlucht niks van gemerkt. Geen halszaak maar het aan mij verkochte serviceproduct is niet volledig volgens de afspraak geleverd. Als reiziger die online verbonden is zoek ik eerst op twitter om contact te krijgen. Het ArkeFly-account is helaas alleen maar zenden. Er wordt wel ‘geluisterd’ want die ene positieve opmerking in maanden retweeten ze wel.

Dan maar op zoek naar de klantenservice op de website. Dit is het resultaat.

Tot mijn grote verbazing kan ik mijn opmerking, suggestie of klacht alleen schriftelijk indienen. Alles gebeurt online en digitaal bij ArkeFly maar voor een klacht is er geen enkele online mogelijkheid.

Kras.nl klantenservice

Mocht er iets niet naar tevredenheid zijn tijdens vakantie, is het heel normaal dat je dit eerst rechtstreeks met de accommodatie probeert op te lossen. Lukt dat niet dan is er in het geval van een pakketreis altijd nog de reisleiding ter plaatse waar je terecht kunt. Keurig heb ik deze stappen gezet. Helaas kon zowel het hotel als de reisleiding niks doen. Het gebrek aan elke vorm van service en gastgerichtheid van het hotel was stuitend maar loslaten en genieten van de vakantie was de enige oplossing. Toch ben ik wel op zoek gegaan naar de klantenservice van Kras, ik zeg het nogmaals, een 100% online reisaanbieder. Dit is wat ik vond.

Dus, ter plaatse melden en als de klacht niet wordt opgelost ‘onverwijld telefonisch contact opnemen met consumentenbetrekkingen in Nederland’. Ook bij Kras kan achteraf alleen schriftelijk een klacht worden ingediend. Volledig online werken maar geen enkele mogelijkheid tot online contact bieden. Ook Kras heeft een twitteraccount dat vooral zendt. Er wordt nog wel gereageerd op mijn tweet maar daarna niks meer.

@kimvanvelzen Jammer dat het hotel niet naar wens is. Heb je dit hotel via KRAS geboekt? Zo ja, kunnen we je ergens mee helpen? ^PZ

— KRAS (@kras) June 25, 2012

Wees daar waar je klanten zijn

Als je online zaken doet dan hoor je alle processen in communicatie en klantenservice ook minimaal online aan te bieden. Dat lijkt mij toch een minimaal serviceniveau. Online is per slot van rekening de plek waar je de boeking van de klant hebt gewonnen. Zowel ArkeFly als Kras laten mij zien dat ze geen enkele interesse meer in mij hebben nadat ik geboekt en betaald heb.

The future is for those who care

Een reis verkopen is emotie. Dat snappen reisorganisaties best goed. Prachtige foto’s, wervende reclames en online snel en eenvoudig te boeken. Heb je eenmaal geboekt en is er iets mis, dan dien je jezelf te schikken naar tijdrovende ingewikkelde formele procedures. ArkeFly en Kras zijn niet de enige reisorganisaties die op deze manier werken. Sterker nog, het merendeel van de reisorganisaties werkt op deze manier. Verleiden en verkopen en dan maar hopen dat er niks mis gaat. Klachten daar houden we niet van en het hart van een klant daar hebben we nog nooit van gehoord.