Uit een enquête van Koninklijke Horeca Nederland blijkt dat 61% van de horecaondernemers wel eens te maken heeft gehad met gasten die dreigden een negatieve recensie te plaatsen.

Bron: RTL nieuws

Recensiepiraten

Logisch. Terecht dat horecazaken dit zat zijn. Na de eetpiraat is er een nieuwe vorm van oplichterij: de recensiepiraat. Zij raken het hart en de kassa van de horecaondernemer. Het hart omdat horecaondernemers gastvrij willen zijn; problemen graag willen oplossen die soms ontstaan door het presteren in het moment. In de horeca is geen uitgestelde prestatie mogelijk. Het is goed of niet en dat moment kun je nooit meer opnieuw doen. Hooguit compenseren, maar dat is een doekje voor het bloeden. Dus als je dan gechanteerd wordt terwijl je zoekt naar een oplossing dan raakt dat je ondernemershart. Het raakt ook de kassa omdat een compensatie geven extra kosten betekent. En als dat ‘onterecht’ is dan doet dat dubbel pijn.

Volgens KHN is het tijd om aan de bel te trekken en mensen hiervan bewust te maken. Goed zo. Om de stem van de gast in de horeca geloofwaardig en waardevol te laten zijn is er geen ruimte voor recensiepiraten.

Recensies zijn waardevol

De woordvoerder van KHN geeft in het artikel advies.

“Zijn advies aan mensen die recensies op sites als Iens lezen, is om deze vooral met een korreltje zout te nemen. En ondernemers raadt hij aan om de recensies goed in de gaten te houden. “Als er een onterechte recensie wordt geplaatst, kun je daar op reageren. Of je kunt bellen naar de site in kwestie, om jouw kant van het verhaal te vertellen en de recensie te laten verwijderen.”

Huh? Wat? Recensies die je leest op een recensiesite met een korreltje zout nemen?
Recensiepiraten zijn niet de overgrote meerderheid van de recensies. Daar heb ik geen cijfers over maar ik heb wel vertrouwen in het gezonde, eerlijke verstand van de horecagast. Waarom dan het (marketing)instrument waar horecaondernemers ook veel positieve zaken uithalen, en niet te vergeten omzet, zo wegzetten. Het doet ook geen enkel recht aan de gasten die serieus recensies schrijven om hun stem te laten horen. En met deze insteek maak je mensen ook echt niet bewust van het fenomeen recensiepiraten. Er bestaat geen ideale wereld. Piraterij verdwijnt ook niet volledig. Deal with it. Zoek naar werkbare oplossingen om met het fenomeen recensiepiraten om te gaan. Naast het bellen met de recensiesite moet je als horecaondernemer ook met de gastcommunicatie aan de slag.

Gastcommunicatie blijvend ontwikkelen

In mijn horecaleven heb ik gelukkig meer dan voldoende fouten gemaakt in de gastcommunicatie. Meestal gedreven door kleine irritaties, je opgenaaid voelen door een gast of het gewoon te druk hebben. Allemaal niet goed te praten, zakelijk niet slim ook maar het gebeurt in het moment. Nu ik sinds een paar jaar iets verder af sta van de dagelijkse hectiek in de horeca kan ik er ook met minder emotie van het moment naar kijken. Het wordt tijd dat ook de horeca meer en gerichter gaat trainen op communicatietechnieken en andere vormen van gastcommunicatie. Niet alleen communicatie om gastvrij te zijn, maar vooral ook om communicatie in emotionele situaties effectief te laten zijn.

“Ze eisten dat er 25 euro vanaf ging, anders zouden ze een slechte recensie zetten op Iens.”

Als het zo letterlijk wordt gezegd zoals een horecaondernemer in het artikel beschrijft dan is dat vreselijk. Het is wel in het eigen belang om rustig te blijven en niet in het heetst van de strijd te reageren. Dat is een inkoppertje natuurlijk, zeker achteraf, maar het is te trainen.

Ik geef een communicatieschot voor de boeg over de situatie met deze recensiepiraten.

“Voor ons als horecabedrijf is het belangrijk om te kunnen vertellen hoe we met onze gasten omgaan. Ook in situaties waarin de gast niet tevreden is. Daarom stel ik voor dat we uw verhaal met onze oplossing publiceren op een recensiesite. Samen lossen we het op. Liefst met foto natuurlijk.”

Werkbaar? Geen idee want ik heb het niet getest.
Omgaan en communiceren met recensiepiraten trainbaar? Absoluut.

Gastvrijheid. In de horeca wordt er makkelijk over gesproken. Natúúrlijk zijn wij gastvrij, zegt men. Maar de praktijk is vaak anders. Als er niemand oogcontact maakt of de keuken nét gesloten is … Gastvrijheid is het onvoorwaardelijk vervullen van de behoefte van en de zorg voor een gast. En te vaak de sluitpost. Het is het hoofdproduct, geen bijproduct, en dat perfectioneer je, neem je nooit als vanzelfsprekend. Zonder gastvrijheid koop je een gemankeerd product. Een auto zonder wielen.

Gastvrijheid wordt vaak verward met service, maar er zit een groot verschil tussen deze twee. Service ontstaat door goed uitgevoerde werkprocessen, maar zorgt niet voor de koopbehoefte. Niet voor niets roept de keukenbrigade “Service please!” als er gerechten klaarstaan. Terwijl juist de gastvrijheid – de aandacht voor de gast en bijzondere details – dat beetje extra geeft waardoor je je welkom voelt, de ervaring compleet wordt en je terugkomt.

Dé uitdaging voor een gastvrije onderneming ligt in het moment van levering. Gastvrijheid is uniek en realtime; bij elke gast is weer sprake van een nulpunt. Realtime presteren, zonder foutmarge, legt een behoorlijk druk op een organisatie en haar mensen. Een foute levering van een product kan worden goedgemaakt met een nieuwe levering en een compensatie. Maar dat kan niet in de horeca. Weleens tegen een bruiloftspaar gezegd: “Vandaag ging het niet zo goed, ik lever u een nieuw huwelijksfeest”? Gastvrijheid niet leveren is niet te compenseren. Daarentegen: échte gastvrijheid plaatst een onuitwisbare herinnering in het hoofd van de gast. Geen betere start voor loyaliteit.

Het tastbaar maken van het begrip gastvrijheid is overigens best moeilijk. Het verschilt per bedrijf en is mede afhankelijk van de gast-/klantbelofte. Natuurlijk zijn er universele waarden zoals vriendelijkheid en opmerkzaamheid, maar het gaat veel verder. Gastvrijheid is het vertalen van de interne normen van jouw bedrijf. Wat moet de gast geleverd krijgen, in welke tijd, op welke manier en van welke kwaliteit? Houd daar onverkort aan vast. Ook, en juist vooral, als de gast niet klaagt.

In mijn operationele horecacarrière werkte ik bij veel bedrijven met een lijst van zaken waaraan geen concessies werden gedaan, ongeacht de kosten en consequenties van inspanning en tijd. Overschreden we de grens, dan traden we de gast actief tegemoet en compenseerden we dit. Zoiets laat zien dat er geen loze belofte is gedaan.

Verder reis ik veel en kom ik vaak in hotels. Eén belofte is dan bijvoorbeeld de inchecktijd. Toch gebeurt het vaak dat de kamer niet gereed is. Hoe men daarmee omgaat? Gemiddeld is het niet best. “Onze excuses en u kunt de koffer alvast in onze opslag zetten”, lijkt de norm, maar is niet voldoende. De belofte wordt immers niet nagekomen. Hoe anders zou het volgende overkomen? “We zorgen voor een hapje en drankje in de bar en onze conciërge kan u alvast tips geven. Het spijt ons namelijk enorm dat we de kamer nog niet klaar hebben, zoals beloofd.” Die onthoud ik wel, want het voelt echt en gemeend. En dát is gastvrijheid.

Gastvrijheid echt leven en dan koppelen aan die belofte, levert veel op. Offline maar ook online, waar de ervaringen tegenwoordig volop worden gedeeld. En dat maakt gastvrijheid niet alleen heel mooi om te ervaren, maar ook de meest onderschatte marketingstrategie.

Deze column is eerder verschenen in Entree Magazine.

Gastvrijheid is de meest onderschatte marketingstrategie
Click To Tweet

Ik adviseer, spreek en schrijf over trends en online ontwikkelingen in foodservice & hospitality en doe dat vooral vanuit persoonlijke ervaring. De concepten heb ik zelf gezien en ervaren tijdens een van mijn reizen over de wereld. Tijdens deze reizen ga ik op zoek naar trends en innovaties om te vertalen naar kennis en inspiratie voor mijn presentaties en klanten. Zowel die aan online als de offline kant. Privé en zakelijk komen hier samen in mijn grote liefde voor eten, gastvrijheid en reizen. Dat is ook te volgen op Instagram.

Een omgekeerde disclaimer

De reizen die ik maak en de horecabedrijven waar ik over schrijf bezoek ik voor eigen rekening. Ik investeer hier veel tijd en geld in omdat het een belangrijk onderdeel is om klanten goed van dienst te kunnen zijn. Indien de reis op uitnodiging of gesponsord is, zal dit duidelijk vermeld staan in een disclaimer.

De redenen van gast om feedback te geven

Vaak geef ik tussentijds of aan het einde van een bezoek feedback. Deze keer echter niet, want ik wilde de afspraak niet bederven. Dit is váák de reden dat gasten niet ter plekke hun werkelijke reactie geven. Een andere reden is het willen sparen van de bediening. En de vraag of alles naar wens was, wordt niet als uitnodiging tot feedback ervaren, maar als beleefdheidsvraag. Pas als de ervaring heel erg slecht of goed is, geeft de gast vaak gelijk zijn werkelijke reactie.

Elke horecaondernemer kent de situatie wel. De gast zei niets, maar heeft wel een slechte recensie geschreven of zijn ongenoegen geuit via sociale media. Als je dat weet heb je overigens nog geluk. Veel erger is het als de gast helemaal geen vindbare of zichtbare reactie geeft. Dan weet je dus nooit hoe de werkelijke ervaring was en die is wel zeer waardevol voor het kunnen verbeteren van de service, gerechten en totale beleving.

De meest schadelijke recensie voor horeca is geen recensie krijgen van de gast
Click To Tweet

De gast deelt altijd zijn ervaring

In ieder geval deelt de gast na afloop toch wel zijn ervaring. Met vrienden tijdens een verjaardag óf via sociale media. De offline gedeelde ervaring is vaak onzichtbaar voor het bedrijf en zelfs als je deze wel te horen krijgt, is het moeilijk haar weer te delen met anderen. De ónline gedeelde ervaringen zijn meestal wel vindbaar en, het grootste voordeel, ook heel eenvoudig deelbaar. Het bereik van een online gedeelde ervaring is duizend keer groter dan het bereik van een offline ervaring. Ook ontstaat een extra kans om contact te hebben met de gast die tevreden of niet tevreden was en dit niet expliciet tijdens het verblijf aangaf. Zelfs als er bij de gast niet de intentie is om dit met het horecabedrijf te communiceren, kun je zijn ervaring vaak terugvinden. Het is dan veel eenvoudiger om te achterhalen hoe de gast echt denkt over het bedrijf en op basis daarvan verbeteringen door te voeren. Of om aan veel meer mensen dan voorheen zichtbaar te maken hoe goed jouw horecabedrijf juist wordt beoordeeld.

Online is de echte gastervaring zichtbaar

Daarmee is de online gastreactie waardevoller geworden dan de offline gastreactie. Monitor dus vanaf nu het web met andere doelstellingen. Reageer vanuit het uitgangspunt dat het een cadeautje is dat de gast zijn ervaring online deelt, ook in het geval van een klacht. En stop met de mantra dat de gast ter plaatse zijn ervaring moet delen zodat er dán nog iets aan kan worden gedaan. Het is niet de taak van de gast om de horecaondernemer actief te voorzien van feedback. Het is zeer prettig als dit gebeurt, koester gasten die dit doen, maar het is dus zeker geen vanzelfsprekendheid.

En of een ervaring nu off- of online wordt gedeeld, doet uiteindelijk niet ter zake. De beste ondernemers achterhalen altijd de werkelijke ervaring. Als de gast maar erkend wordt: dat is per slot van rekening het enige waar hem om gaat.

Deze column is eerder verschenen in Entree Magazine.

De online reactie van gast is waardevoller dan de offline reactie
Click To Tweet

Amerikaanse wetenschappers deden vier experimenten met onder andere chocolade; de uitkomsten vind ik bijzonder interessant.. Uit experiment één blijkt dat mensen die betrokken worden bij een bepaald, geritualiseerd gedrag, de chocolade als meer smaakvol en waardevol ervaren dan de anderen. Experiment twee laat zien dat willekeurig een aardig gebaar maken lang niet zoveel de consumptie verhoogt als een ritueel gebaar. Verder vergroot het inlassen van een periode tussen het ritueel en het consumptiemoment, het plezier in wat komen gaat. Ook verhoogt het meedoen aan een ritueel ten opzichte van het zien van een ritueel, de consumptie. Tot slot vergroten rituelen het plezier in eten dankzij het gevoel van betrokkenheid.

Het genoemde voorbeeldritueel bij het dessert vindt dus eigenlijk plaats op het verkeerde moment. De gast heeft dan namelijk al een keuze gemaakt die niet meer beïnvloed kan worden door een ritueel. Hoe zou het dan wel moeten? We zingen bij binnenkomst van de jarige gast, om deze aan het eind van het diner te verrassen met een speciale verjaardagsdessertkaart waar extra luxe en feestelijke gerechtjes op staan. Of toch niet?

Rituelen zijn belangrijk. Ze geven de kleuren weer van de mensen binnen een bedrijf en vormen een wezenlijk onderdeel van de bedrijfscultuur. Los van omzetverhoging hebben rituelen dus nog meer doelen; het interne doel wordt echter nog vaak onderschat. In de tijd dat ik horecabedrijven leidde, was mijn ritueel altijd om bij binnenkomst en vertrek een rondje door het hele bedrijf te lopen en iedereen te groeten. Het uitgangspunt was simpel: ik verwachtte onvoorwaardelijke aandacht voor de gasten van alle medewerkers en dus gaf ik het voorbeeld door dit ook aan hen te geven. Zeg wat je doet en doe wat je zegt, ook intern.

Bij mijn vele bezoeken aan restaurants en tijdens mijn reizen ervoer ik ook vele rituelen in de horeca. Twee daarvan zijn nog steeds een mentaal cadeautje. Eén: een hele grote brasserie in Parijs. Vierhonderd dinerende gasten en, zoals het daar een beetje hoort, chagrijnige, Franse garçons. Ineens gaat al het licht uit. Als een slingerende slang zie ik de garçons al zingend door de brasserie lopen met voorop de maître die een verjaardagstaart met kaarsjes draagt.

Twee: voor het diner zit ik op een tropisch warm terras bij een droomhotel op Borneo. Ineens hoor ik mensen zingen. Geen happy birthday, maar een liedje met een melancholiek ritme. Het blijkt dat alle medewerkers staan te zingen voor gasten die de dag erna zullen vertrekken. De volgende dag zie ik hetzelfde ritueel in de lobby, maar dan uitgevoerd door de receptiemedewerkers. Bekijk het filmpje hiervan eventueel op Bit.ly/zangritueel-hospitality (let op hoofd-en kleine letters red.).

Beleving bieden aan gasten is het belangrijkste doel van elk gastvrijheidsbedrijf. En de beleving en het consumptiegedrag van de gast worden dus positief beïnvloed door het inzetten van rituelen. Maar rituelen kunnen dus ook de interne organisatie beter maken. Minstens zo belangrijk, toch? Hoe maakt ú van de huidige beleving een mentaal cadeautje dat de gast of medewerker daarna nog talloze keren kan uitpakken?

Deze column is eerder verschenen in Horeca Entree.

“Sorry, dan ben ik verkeerd verbonden.” Kent u hem nog? Het was een gebruikelijke zin in het tijdperk dat de staatstelecommaatschappij nog geld verdiende aan onze communicatie. Ik kom uit dat tijdperk. En als ik nu luister naar de discussie over generatie Y krijg ik weer het gevoel verkeerd verbonden te zijn …

De zogeheten Y’ers communiceren via talloze kanalen, zijn eigenzinnig, willen vrijheid en worden gedreven door idealen. Ze zijn zelfbewust, verbonden met de wereld door de opkomst van technologie en zichzelf zowel onder- als overschattend. Ze vinden dat zelfstandigheid en verantwoordelijkheid bij hun functie hoort. Tegelijkertijd zijn ze onzeker. “Kan ik dat echt wel? Als ik maar geen fouten maak.” En de scholen? Die rammen erin dat de jongeren zich aan alle bestaande regels, normen en waarden moeten houden. “Maar verder mag alles, hoor.” Stel daar weer het gedrag van veel ondernemers en managers tegenover. “Wij moesten het ook zo leren, ik heb ervaring dus weet het echt wel beter. Maar fouten maken is niet erg, je hebt alle vrijheid.”

Verder moet communiceren gebeuren met de door het bedrijf bepaalde, vaak zeer traditionele kanalen. Lekker dan. Ben je als jongere net zo op dreef met je WTF (Whatsapp, Twitter, Facebook), moet je je schikken naar oude communicatiekanalen. Die ook nog eens inefficiënt zijn. Nog zo eentje: iedereen in het bedrijf roept dat er op die nieuwe media ambassadeurs nodig zijn voor het bedrijf, maar die jongere mag er tijdens zijn werk niet eens gebruik van maken. En het andere uiterste: komt een Y’er net van school, krijgt hij als eerste taak het inzetten van sociale medi voor het bedrijf. Want ja, daar weet hij natuurlijk alles van.

Maar hoe moet het dan allemaal wel? Jongeren kijken nog steeds op tegen mensen met kennis en ervaring. Ze accepteren leiding, terecht, alleen niet meer vanuit een traditioneel hiërarchische macht. En juist al die nieuwe media en communicatie kunnen helpen, verbinden, waarde creëren voor beide partijen. Gebruik ze, maak echt contact en breng veel effectiever jouw visie over de bedrijfsvoering over. Laat je desnoods even tijdelijk bijstaan en -spijkeren door iemand met de juiste kennis. Start daarnaast met anders communiceren, bijvoorbeeld via een nieuw mediakanaal. Gebruik volop Whatsapp, Twitter of Facebook en stel je daarin gelijkwaardig op. Als mens en niet als manager of eigenaar. En gaat het een keer fout, spreek elkaar hier op aan, op gelijkwaardig niveau, als professionals die met elkaar de wereld willen veroveren.

Er lijkt een gat tussen de generaties te zijn. Dat geloof ik niet. Generieke onderzoeken kunnen van alles zeggen, er is maar één waarheid: hoe jij denkt dat generaties met elkaar kunnen omgaan. En ben je een keer verkeerd verbonden, grijp die kans dan aan voor een mooie, nieuwe ontmoeting. Wie weet is het met iemand die je kan helpen.

Deze column is eerder verschenen in Horeca Entree.

Zo’n bedrijfsverhaal heeft echter geen impact. Maar wat is dan wel een echt verhaal? Ik geef een voorbeeld. Op een zaterdagochtend ga ik even naar een bakker waar je ook koffie kunt drinken en lunchen. Voor de deur staat een krantenrek. Slim, want het weekend is het krant-leesmoment bij uitstek. Bovendien denk ik hierdoor direct aan ontspanning, koffie en doen wat je zelf wilt. Ik kom binnen, hoor een vriendelijk goedemorgen en zie een keur aan brood en gebak. De bakker staat te kneden. Het is nog rustig. Ik bestel een cappuccino, croissant en pain au chocolat. Vervolgens neem ik plaats aan een hoge tafel. Naast mij zit een ouder echtpaar. De bakker staat nog steeds te kneden en rollen. Leuk, denk ik: zichtbaar maken wat je doet.

Dan gebeurt het. De oudere dame loopt naar de bakker en vraagt: “Hoe doet u dat toch? Mijn brood blijft altijd vochtig.” De bakker glimlacht en zegt:  “Hoe lang kneedt u het brood? Vaak gebeurt dat niet lang genoeg.” Het gesprek gaat door. Uiteindelijk zegt de bakker: “Nou, tot de volgende keer. Misschien kan ik u dan weer ergens mee helpen.” De dame: “Nee hoor, dit is de allerlaatste keer dat we hier zijn. We wonen al 56 jaar in Canada, maken een cruise en wilden zo graag Rotterdam nog een keer zien.”

Iets later dringt het tot me door: ik maakte het echte bedrijfsverhaal mee. Vakmanschap, persoonlijk contact en mensen die doen wat ze het liefste willen: helpen en kennis overdragen. Toch wordt dat niet zichtbaar in de communicatie van de bakkerij. Hoe dat komt? De alledaagse dingen van de werkvloer worden vaak niet meer gezien. Het denken vanuit rendement en hoe dit efficiënt in het bedrijfsproces geïntegreerd krijgen, overheersen.

Voor goede storytelling is vaak al veel aanwezig. U hoeft dat alleen nog maar zichtbaar te maken. Laat uw medewerkers eens interviewen door een vaste gast, en andersom. Stel vragen aan uw gasten alsof u een nieuwe horecaondernemer bent en praat met uw meest kritische gast. Vraag vooral goed door. Dan pas hoort u echte verhalen en die zijn het fundament van uw bedrijfsverhaal. En als bonus leert u gelijk meer over uw blinde vlekken.

Deze column is eerder verschenen in Horeca Entree.

Het is een regenachtige lentedag en ik ben mijn Facebook-timeline aan het lezen. Ineens is het zomer! Ik zie namelijk een video voorbijkomen van hoe je een steak tartaar maakt. Zonder twijfel mijn favoriete zomergerecht. Zoals het hoort worden alle ingrediënten op tafel gezet: het versgehakte vlees, een eidooier, kappertjes, mosterd en worcestersaus. Ik hoor het tikken van de vorken tegen de roestvrijstalen bowl terwijl er wordt verteld waar het vlees vandaan komt.

Ineens merk ik met een kleine schok dat de video is afgelopen en dat ik mij alleen de titel nog herinner. Ik was blijkbaar in mijn eigen belevingswereld van een steak tartaar terechtgekomen. Hoe dat kwam? Er werd geen verhaal verteld. Nergens werd betekenis gegeven aan de rol van de steak tartaar voor het bedrijf. Draait het om het ambachtelijk bereiden, of de sfeer en gastvrijheid die het bedrijf biedt? In plaats van betekenis te geven aan de steak tartaar, is het een video waarin je in een leeg restaurant heel technisch een dame een gerecht ziet klaarmaken. Een voice-over spreekt professioneel in wat er gebeurt. Focus op het product. Betekenisloos. Kijk eens hoe goed wij – de video start en eindigt met een schermgroot bedrijfslogo – een steak tartaar kunnen bereiden.

Juist de horeca kan, nee moet, impact maken bij mensen. En met die impact kom je binnen in het hart van de gast in plaats van het hoofd. Het verschil? Met het hart kies je op gevoel, met het hoofd op prijs. Zolang u dus blijft roepen, of het nu on- of offline is, dat u een goede biefstuk kunt bakken, de hipste inrichting heeft of de beste prijs-kwaliteitverhouding biedt, is uw toekomst dat u altijd met prijsconcurrentie de gast zult moeten verleiden. Er is echter altijd iemand nog goedkoper. De afloop hiervan mag duidelijk zijn.

Elk bedrijf heeft een verhaal. Maar een góed verhaal begint met een betekenis en doel geven aan wie je bent en waarom je doet wat je doet. Je kunt bijvoorbeeld een grote liefde hebben voor de klassiek Franse brasseriekeuken. Dat kan je zichtbaar maken door te vertellen wanneer jij voor de eerste keer steak tartaar at, wat er toen gebeurde of wat je dacht. Zo neem je de gast mee in jouw betekenis, maak je zichtbaar waarom je iets doet en roep je ook een emotie of persoonlijke herinnering op bij de gast. Aan dat soort verhalen wil hij zich verbinden, die maken impact. Kijk naar mijn herinnering bij de steak tartaar.

Mensen verbinden zich aan een betekenis, het waarom van een horecabedrijf, en nooit aan de producten. Stop met emotieloos productdenken, ga mij raken!

Deze column is eerder verschenen in Horeca Entree.

Zodra ik in een wereldstad ben, lijkt al het grote ineens normaal. Een rit van een uur vanaf de luchthaven naar het centrum van de stad, wijken die zo groot zijn als onze grootste steden, het immense aanbod van culinair genot en de iconen. Hongkong heeft The Peak, New York het Vrijheidsbeeld en Singapore de hoogste infinitypool ter wereld (zie de afbeelding). Ik zat daar laatst en dacht: Néderland is een wereldstad. We hebben internationaal bekende iconen zoals de Keukenhof, kaas en tulpen, van Schiphol naar Rotterdam reis je in een uur en er is een immens horeca-aanbod.

Maar voor wat betreft dat laatste verschilt Nederland als wereldstad nog wel erg van andere. In Singapore zijn, net als in Nederland, alle regionale en internationale keukens vertegenwoordigd. Het verschil is dat deze veelal bij elkaar op één foodcourt zitten. Concurrentie onderling? Juist niet. Iedereen weet de weg makkelijk te vinden en door het volume, heeft iedereen voordeel. Ook geldt hier specialisatie: of de beste eend, of de lekkerste exotische drankjes, of de beste laksa, of de beste curry. Fantastisch eten, vaak gekookt door ‘amateurs’ en voor de prijs van een appel en een ei. En dat in één van de duurste steden ter wereld.
Daarnaast kent Singapore de celebrity-chefrestaurants. Alle tophotels hebben er wel één, met als koploper het Marina Bay Sands. En in het winkelcentrum, tussen de Louis Vuitton-tasjes, zitten Wolfgang Puck, Daniel Boulud en Guy Savoy. Deze celebrity-chefs spelen ook een duidelijke rol in de marketing voor een nieuwe, snelgroeiende nichemarkt: food-traveltoerisme. Eten is meer dan brandstof om niet dood te gaan.

Terug naar hier. Er schijnt een gat te zijn tussen de perceptie en werkelijkheid die buitenlandse toeristen van ons culinaire aanbod ervaren. Om van wereldstad Nederland ook een goede, culinaire bestemming te maken, is daarom een viertal stappen nodig. Ten eerste: werk in de horeca- en toeristische branche georganiseerd samen en betrek daar niet alleen de leden van brancheorganisaties of betalende partners bij. Ten tweede: zet foodfestivals, pop-uprestaurants en single-productrestaurants als Meatballs in het spotlicht. Een culinaire bestemming word je alleen als je de beste, meest innovatieve en spannendste bedrijven het podium geeft. Combineer dit met de huidige, toeristische trekpleisters als de Keukenhof en het Rijksmuseum om het beeld van culinaire bestemming te versterken.

Ten derde: creëer celebrity-chefrestaurants. Zowel onze eigen, wereldberoemde toppers Jonnie Boer en Sergio Herman als internationale topchefs zouden gefaciliteerd moeten worden om zogeheten filiaalrestaurants te openen. Zij hebben een enorme aantrekkingskracht op travel-foodies. Waarom heeft Richard Ekkebus, die wereldwijd furore maakt met zijn restaurant in Hongkong, nog geen vestiging in Nederland? Het is on-Nederlands om individuen zo in het spotlicht te zetten, maar voor een duidelijke, culinaire signatuur is het wel nodig.
Ten vierde: betrek foodies uit binnen- en buitenland in de marketing. Hun invloed groeit, door hun internationale netwerk aan contacten dat ze opbouwden met sociale media. En ten slotte: benóem Nederland als wereldstad in het buitenland. Het kan, en ik kijk ernaar uit.

Deze column is eerder verschenen in Horeca Entree.

Foto credits: Sportprimeur.nl

Ik hou van topsport. Niet zozeer als hele fanatieke sporter maar van de mentaliteit van topsporters. Met de Olympische Spelen is het voor mij dus genieten. De glorie van goud en de teleurstelling bij minder. Het mooiste moment tot nu was van Ranomi Kromowijojo. Na een fantastische inhaalrace tijdens de 4 x 100 meter vrije slag werd Nederland tweede. Een prachtige prestatie maar niet voor Ranomi; ze kwam voor goud en niks anders. Dit werd duidelijk zichtbaar in het interview. Een rustig maar gedecideerd antwoord op de vragen maar een lichaamshouding vol met frustratie, boosheid en teleurstelling omdat haar doel niet was bereikt. Topsportmentaliteit en ook nog eens een super professionele houding.

Vergelijking en identificatie

Zo wordt een topsporter voor mij een held. Met helden identificeert een mens zich graag. Het inspireert en geeft soms net de extra energie om te werken aan de eigen doelen. Als inhaker is topsport ook een geliefd onderwerp voor merken. Verbind je met topsport(ers) en het publiek identificeert zich met jou en gaat van je houden? In alle gevallen geldt dat de consument zich dan wel moet herkennen in jouw acties, manier van werken en kwaliteit van het product. Een slecht product zal nooit een topsportgevoel oproepen toch.

Een andere vergelijking die ik nu weer een aantal keer heb gezien ‘[branchenaam/beroep] is topsport’. Zo generiek vergelijken is per definitie onmogelijk. Het is appels met peren vergelijken en kan dus helemaal niet. Wat wel kan is succesfactoren van topsport(ers) analyseren en die vergelijken met hoe je zelf bent, werkt en handelt. Vaak wordt dit juist niet gedaan en heeft de vergelijking de strekking van ‘wij gaan voor goud’ of ‘wij willen alles eruit halen’. Dat zijn leuke one-liners, die het goed doen in de publiciteit, maar zeggen uiteindelijk niets. Interessanter vind ik ‘wat is er nodig, wat doe je er aan en wat laat je zien om voor goud te gaan?’.

• Heb je een concreet en ambitieus doel.
• Is je talent ook echt een talent.
• Wat doe je er dagelijks voor en ook, wat offer je op.
• Wie en wat heb je nodig en hoe zorg je daarvoor.
• Kun je en wil je meedogenloos, egoïstisch zijn om belemmeringen te ‘elimineren’.
• Welke mensen heb je die je onvoorwaardelijke steunen, kritisch op je zijn en je helpen.

Focus, realisme, zelfdiscipline, kiezen en verliezen. En vooral daar mee om kunnen gaan zijn voor mij factoren om te kunnen excelleren en dat ene doel te bereiken. In het geval van een team is dan ook nog de vraag ‘hoe draagt het individuele talent bij aan het grote doel’. Al deze zaken zul je dan ook dagelijks en volledig moeten leven, laten zien, communiceren en in het geval van organisaties in de cultuur verankeren. Het behalen van het doel is dan nog geen zekerheid. Evalueren en dan het resultaat accepteren als je er echt alles aan hebt gedaan lijkt mij gezond. Dat wil voor mij niet zeggen dat je dan blij of tevreden hoeft te zijn.

Ik ben geen topsporter en kan dus geen vergelijking maken. Ik herken wel elementen in hoe ik ben, denk en doe. Meestal lang niet zo intens en vaak ook situationeel. Gelukkig maar want een topsporter heeft een korte periode om zijn of haar doel te bereiken en daardoor is de hoge intensiteit op te brengen. Ik wil het graag nog een jaar of dertig kunnen opbrengen.

Stop dus alsjeblieft met roepen ‘mijn branche/beroep is topsport’. Het is het niet, wordt het niet en hoeft het ook niet te zijn. Inspiratie halen uit topsport(ers) is toch al mooi genoeg? Wil je wel goud behalen in je vak, kijk dan eens kritisch naar jezelf of naar je organisatie, bepaal de zaken die echt nodig zijn en creëer de omstandigheden om dat goud te behalen. Ik ga deze zomer lekker verder genieten van topsport, zeker als Ranomi straks ‘gewoon’ goud haalt op de 100 meter vrije slag.

Dit zijn mijn, volkomen subjectieve factoren van topsportmentaliteit. Ik ben benieuwd of jullie andere of aanvullende factoren hebben.

Online reisaanbieders en klachten

Ik heb mijn reis geboekt bij Kras.nl en vloog met ArkeFly. Kras is een 100% online reisaanbieder en ook bij ArkeFly kun je alles online regelen (stoelreservering, online inchecken). Helaas ging er een aantal zaken tijdens mijn reis niet goed. Geen ernstige zaken die de reis hebben verpest maar uiteindelijk heb ik niet het product en de service gekregen die verkocht is. Bij reisaanbieders die volledig online werken zou je dan ook verwachten dat de klantenservice ook online is ingericht. Niks is minder waar.

ArkeFly klantenservice

Ik had premium comfort class van ArkeFly geboekt. Aparte incheckbalie, meer beenruimte en meer service aan boord. Met dit soort upselling verdient ArkeFly de centen. Premium comfort class wordt verkocht met onder andere ‘priority boarding’. Zowel op de heen- als de terugvlucht niks van gemerkt. Geen halszaak maar het aan mij verkochte serviceproduct is niet volledig volgens de afspraak geleverd. Als reiziger die online verbonden is zoek ik eerst op twitter om contact te krijgen. Het ArkeFly-account is helaas alleen maar zenden. Er wordt wel ‘geluisterd’ want die ene positieve opmerking in maanden retweeten ze wel.

Dan maar op zoek naar de klantenservice op de website. Dit is het resultaat.

Tot mijn grote verbazing kan ik mijn opmerking, suggestie of klacht alleen schriftelijk indienen. Alles gebeurt online en digitaal bij ArkeFly maar voor een klacht is er geen enkele online mogelijkheid.

Kras.nl klantenservice

Mocht er iets niet naar tevredenheid zijn tijdens vakantie, is het heel normaal dat je dit eerst rechtstreeks met de accommodatie probeert op te lossen. Lukt dat niet dan is er in het geval van een pakketreis altijd nog de reisleiding ter plaatse waar je terecht kunt. Keurig heb ik deze stappen gezet. Helaas kon zowel het hotel als de reisleiding niks doen. Het gebrek aan elke vorm van service en gastgerichtheid van het hotel was stuitend maar loslaten en genieten van de vakantie was de enige oplossing. Toch ben ik wel op zoek gegaan naar de klantenservice van Kras, ik zeg het nogmaals, een 100% online reisaanbieder. Dit is wat ik vond.

Dus, ter plaatse melden en als de klacht niet wordt opgelost ‘onverwijld telefonisch contact opnemen met consumentenbetrekkingen in Nederland’. Ook bij Kras kan achteraf alleen schriftelijk een klacht worden ingediend. Volledig online werken maar geen enkele mogelijkheid tot online contact bieden. Ook Kras heeft een twitteraccount dat vooral zendt. Er wordt nog wel gereageerd op mijn tweet maar daarna niks meer.

@kimvanvelzen Jammer dat het hotel niet naar wens is. Heb je dit hotel via KRAS geboekt? Zo ja, kunnen we je ergens mee helpen? ^PZ

— KRAS (@kras) June 25, 2012

Wees daar waar je klanten zijn

Als je online zaken doet dan hoor je alle processen in communicatie en klantenservice ook minimaal online aan te bieden. Dat lijkt mij toch een minimaal serviceniveau. Online is per slot van rekening de plek waar je de boeking van de klant hebt gewonnen. Zowel ArkeFly als Kras laten mij zien dat ze geen enkele interesse meer in mij hebben nadat ik geboekt en betaald heb.

The future is for those who care

Een reis verkopen is emotie. Dat snappen reisorganisaties best goed. Prachtige foto’s, wervende reclames en online snel en eenvoudig te boeken. Heb je eenmaal geboekt en is er iets mis, dan dien je jezelf te schikken naar tijdrovende ingewikkelde formele procedures. ArkeFly en Kras zijn niet de enige reisorganisaties die op deze manier werken. Sterker nog, het merendeel van de reisorganisaties werkt op deze manier. Verleiden en verkopen en dan maar hopen dat er niks mis gaat. Klachten daar houden we niet van en het hart van een klant daar hebben we nog nooit van gehoord.