Gastvrijheid: de meest onderschatte marketingstrategie
Gastvrijheid. In de horeca wordt er makkelijk over gesproken. Natúúrlijk zijn wij gastvrij, zegt men. Maar de praktijk is vaak anders. Als er niemand oogcontact maakt of de keuken nét gesloten is … Gastvrijheid is het onvoorwaardelijk vervullen van de behoefte van en de zorg voor een gast. En te vaak de sluitpost. Het is het hoofdproduct, geen bijproduct, en dat perfectioneer je, neem je nooit als vanzelfsprekend. Zonder gastvrijheid koop je een gemankeerd product. Een auto zonder wielen.
Gastvrijheid wordt vaak verward met service, maar er zit een groot verschil tussen deze twee. Service ontstaat door goed uitgevoerde werkprocessen, maar zorgt niet voor de koopbehoefte. Niet voor niets roept de keukenbrigade “Service please!” als er gerechten klaarstaan. Terwijl juist de gastvrijheid – de aandacht voor de gast en bijzondere details – dat beetje extra geeft waardoor je je welkom voelt, de ervaring compleet wordt en je terugkomt.
Dé uitdaging voor een gastvrije onderneming ligt in het moment van levering. Gastvrijheid is uniek en realtime; bij elke gast is weer sprake van een nulpunt. Realtime presteren, zonder foutmarge, legt een behoorlijk druk op een organisatie en haar mensen. Een foute levering van een product kan worden goedgemaakt met een nieuwe levering en een compensatie. Maar dat kan niet in de horeca. Weleens tegen een bruiloftspaar gezegd: “Vandaag ging het niet zo goed, ik lever u een nieuw huwelijksfeest”? Gastvrijheid niet leveren is niet te compenseren. Daarentegen: échte gastvrijheid plaatst een onuitwisbare herinnering in het hoofd van de gast. Geen betere start voor loyaliteit.
Het tastbaar maken van het begrip gastvrijheid is overigens best moeilijk. Het verschilt per bedrijf en is mede afhankelijk van de gast-/klantbelofte. Natuurlijk zijn er universele waarden zoals vriendelijkheid en opmerkzaamheid, maar het gaat veel verder. Gastvrijheid is het vertalen van de interne normen van jouw bedrijf. Wat moet de gast geleverd krijgen, in welke tijd, op welke manier en van welke kwaliteit? Houd daar onverkort aan vast. Ook, en juist vooral, als de gast niet klaagt.
In mijn operationele horecacarrière werkte ik bij veel bedrijven met een lijst van zaken waaraan geen concessies werden gedaan, ongeacht de kosten en consequenties van inspanning en tijd. Overschreden we de grens, dan traden we de gast actief tegemoet en compenseerden we dit. Zoiets laat zien dat er geen loze belofte is gedaan.
Verder reis ik veel en kom ik vaak in hotels. Eén belofte is dan bijvoorbeeld de inchecktijd. Toch gebeurt het vaak dat de kamer niet gereed is. Hoe men daarmee omgaat? Gemiddeld is het niet best. “Onze excuses en u kunt de koffer alvast in onze opslag zetten”, lijkt de norm, maar is niet voldoende. De belofte wordt immers niet nagekomen. Hoe anders zou het volgende overkomen? “We zorgen voor een hapje en drankje in de bar en onze conciërge kan u alvast tips geven. Het spijt ons namelijk enorm dat we de kamer nog niet klaar hebben, zoals beloofd.” Die onthoud ik wel, want het voelt echt en gemeend. En dát is gastvrijheid.
Gastvrijheid echt leven en dan koppelen aan die belofte, levert veel op. Offline maar ook online, waar de ervaringen tegenwoordig volop worden gedeeld. En dat maakt gastvrijheid niet alleen heel mooi om te ervaren, maar ook de meest onderschatte marketingstrategie.
Deze column is eerder verschenen in Entree Magazine.
Ik adviseer, spreek en schrijf over trends en online ontwikkelingen in foodservice & hospitality en doe dat vooral vanuit persoonlijke ervaring. De concepten heb ik zelf gezien en ervaren tijdens een van mijn reizen over de wereld. Tijdens deze reizen ga ik op zoek naar trends en innovaties om te vertalen naar kennis en inspiratie voor mijn presentaties en klanten. Zowel die aan online als de offline kant. Privé en zakelijk komen hier samen in mijn grote liefde voor eten, gastvrijheid en reizen. Dat is ook te volgen op Instagram.
Een omgekeerde disclaimer
De reizen die ik maak en de horecabedrijven waar ik over schrijf bezoek ik voor eigen rekening. Ik investeer hier veel tijd en geld in omdat het een belangrijk onderdeel is om klanten goed van dienst te kunnen zijn. Indien de reis op uitnodiging of gesponsord is, zal dit duidelijk vermeld staan in een disclaimer.
